Резюме от 19 декабря 2018 PRO

Шараевская Катя

Операционный директор

Полная занятость, неполная занятость, удаленная работа.

Возраст:
36 лет
Город:
Киев

Контактная информация

Соискатель указал телефон, адрес и эл. почту.

Чтобы открыть контакты, войдите как работодатель или зарегистрируйтесь.


Опыт работы

Заместитель операционного директора

с 04.2017 по 09.2018 (1 год 5 месяцев)
AIR, Киев (Media)

Обязанности и результаты:
1.Систематизация и анализ бизнес-процессов всех департаментов компании (описание текущих процессов, рекомендации по их оптимизации).
2.Оптимизация и автоматизация процессов всей компании с использованием различных технических решений (преимущество автоматизация процессов в JIRA).
3.Внедрение новых бизнес-процессов в компании (от идеи, описания, до внедрения, обучения персонала).
4.Систематизация процесса планирования в компании. Внедрение инструмента Big Picture на базе JIRA.
5.Внедрение CRM на базе JIRA для нескольких департаментов.
6.Формирование отчетности (от предложений по воронкам, до непосредственного внедрения).
7.Участие в реструктуризации ключевого подразделения компании (департамент по работе с талантами на YouTube). На этот период была и.о. руководителя данного департамента.

Руководитель Customer Care

с 08.2016 по 03.2017 (7 месяцев)
Omnicore, Киев (e-commerce)

Обязанности и результаты:
1.Запуск новых проектов (интернет-магазинов одежды, обуви и аксессуаров) в части клиентского сервиса:
- проработка бизнес процессов и процедур перед запуском проектов и их оптимизация в дальнейшем;
- подготовка технической инфраструктуры контакт-центра (настройка логики, IVR, отчетности и т.д.);
- внедрение (для некоторых проектов адаптация) админ-части сайтов для дальнейшего сопровождения заказов;
- подготовка операторов и продавцов-консультантов к новым задачам;
- выбор и сопровождение запуска аутсорсинговых контакт-центров (для зарубежных проектов).
Были запущены три проекта: https://ultra-shop.com, https://asthik.com, https://urbanteens.cz

2.Повышение конверсии выкупленных заказов (путем внедрения системы мотивации, формирования команды и подготовки продавцов-консультантов, а также внедрения инструментов для контроля их работы, внедрения клиентоориентированных правил).

3.Повышение конверсии покупок (путем рекомендаций к юзабилити сайта, запуска новых каналов для коммуникации с клиентами, внедрения дополнительных возможностей работы с брошенной корзиной, оффлайн контактами и пропущенными звонками, повышения доступности контакт-центра, качественной подготовки операторов, внедрения клиентоориентированных правил).

Head of Contact center & technical support

с 12.2015 по 07.2016 (7 месяцев)
27.ua, Киев (e-commerce)

Обязанности и результаты:
1.Построение контактного центра (две площадки в разных городах: 1-я и 2-я линии поддержки).
2.Внедрение решения для контакт-центра, рабочего места оператора в 1С, разработка и внедрение бизнес процессов в рамках контакт-центра и департаментов, с которыми контакт-центр взаимодействует. Подготовка персонала к работе. Все в рамках 4-х разных проектов (два интернет-магазина, поддержка программы лояльности для сети гипермаркетов Эпицентр, горячая линия политической партии).
3.Активное участие в построении процессов интернет-магазина.
4.Подключение аутсорсинга.
5.Построение других направлений, направленных на обеспечение качества обслуживания (работа с рекламациями, контроль качества).

Project manager (проектная работа)

с 09.2015 по 12.2015 (3 месяца)
Monsterleads, Київ (CPA сеть)

Проектная работа. Цель проекта - увеличение продаж, осуществляемых через контактный центр, оптимизация контакт-центра. Срок проекта - 2,5 месяца.

За время на проекте:
1.Проведена реорганизация контактного центра.
2.Выделено направление контроля качества (разработана карта качества, подобраны соответствующие специалисты, внедрен контроль разговоров на постоянной основе).
3.Налажен процесс обучения специалистов контактного центра (подобран тренер, проработан курс тренингов - в основном направленный на продажи, внедрено обучение персонала на постоянной основе).
4.Налажена работа по написанию сценариев для операторов (направленных на продажу).
5.Выделена роль супервизоров как наставников. Проведено дополнительное обучение для супервизоров. Замещены вакантные позиции.
6.Внедрена система мотивации для операторов.
7.Процент продаж вырос на 10% за указанный период времени (в расчете на один контакт с клиентом).

Project manager

с 12.2014 по 09.2015 (9 месяцев)
eTachki, Київ (e-commerce)

В обязанности входило курирование направлений: Customer Care, e-mail маркетинга, контентной составляющей сайта компании, услуги кредитования, admin функций, операционной деятельности, HR. Основной акцент на построении функций с "0" и их развитии.
Результаты работы:
1. Внедрена с нуля и активно функционирует услуга кредитования под залог автомобиля (по типу "автоломбард").
2. Функция e-mail маркетинга выведена на новый уровень, что привело к увеличению трафика на 100% из этого канала.
3. Внедрен и активно развивается контактный центр компании.
4. Налажена работа оперативного обновления контента на сайте в рамках изменений текущих процедур работы, а также в рамках контентных рассылок.
5. Разработана основная документация для эффективной работы ключевых подразделений компании: процессы, процедуры и инструкции работы, сценарии торгов, сценарии телефонных переговоров и т. д.

Production&Customer Care Director

с 04.2012 по 09.2014 (2 года 5 месяцев)
Kasta, Киев (e-commerce)

Ключевые направления, которые находились в подчинении: контакт-центр, развитие клиентских сервисов, центр обслуживания клиентов, рекламации, логистика образцов, студии и фотодизайн, подготовка контента для сайта, работа с возвратами.

Обязанности:
1.Постоянная работа с персоналом, направленная на развитие команды, ее мотивацию, координацию и помощь в выполняемых проектах и задачах, контроль результатов.
2.Стратегическое и оперативное планирование работы подразделений.
3.Курирование ключевых проектов.
4.Аналитика, оптимизация бизнес-процессов подразделений, их автоматизация.
5.Управление бюджетом, оптимизация затрат.
6.Продажа услуг внешним заказчикам.

Результаты работы:
1.Построен с нуля контакт-центр в регионе. Контакт-центр обслуживает входящую и исходящую линии, а также обращения через чат и e-mail, аутсорсинговый проект, имеет мощную обучающую базу. Контакт-центр работает 24/7, обеспечивает высокий SL и FСR при оптимальных затратах.
2. Построена работа с рекламациями.
3. Открыт и успешно работает центр обслуживания клиентов, направленный на выдачу заказов и прием возвратов от клиентов.
4. Построен и автоматизирован процесс приема возвращаемых товаров.
5. Внедрена услуга «Персональный счет».
6. Внедрен трекинг заказов.
7. Внедрен trouble ticket.
8. Благодаря регулярной, продуктивной работе с клиентскими обращениями, внесением изменений в бизнес-процессы, направленных на улучшение оказываемых сервисов, снижен показатель обращений в контакт-центр в соотношении к заказам в 5 раз!
9. Внедрена эффективная методика мотивации персонала.
10. Внедрена программа, направленная на автоматизацию процессов pre-production.
11. Оптимизирована работа Production, в результате чего операционные затраты подразделения снижены на 40%!


Образование

университет им. Тараса Шевченка

Филология (украинский и испанский), Киев
Высшее, с 09.1999 по 06.2004 (4 года 9 месяцев)

Стационар. Магистр.


Дополнительное образование

  • AIR Academy Курс видеоблогинга Advanced (2018 (2 месяца))
  • AIR Academy Курс видеомаркетинга Business (2017 (1 месяц))
  • AIR Academy Курс видеоблогинга Advanced (2017 (2 месяца))
  • AIR Academy Курс видеоблогинга Basic (2017 (2 месяца))
  • ВАКЦ. Ирина Величко. Бюджет. Бизнес процессы контактного центра. (2016)
  • KMBS. Школа сервиса. Анастасия Владичинская. (2016 (3 дня))
  • Апекс Берг Контакт-центр Консалтинг. Юрий Мельников. Операционное управление Контактным центром. Доступ и производительность. (2013 (3 дня))
  • Апекс Берг Контакт-центр Консалтинг. Олег Зельдин. Контакт центр: Стратегия, модель обслуживания, система управления. (2013 (3 дня))
  • Апекс Берг Контакт-центр Консалтинг. Олег Зельдин. Оптимизация контакт-центра. (2012 (3 дня))

Знание языков

  • Английский — средний
  • Испанский — средний

Сохранить в отклики Уже в откликах

Похожие резюме

Все похожие резюме


Сравните свои требования и зарплату с вакансиями других компаний: