Контактная информация

Соискатель указал телефон, эл. почту и адрес.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/5482748

Опыт работы

Главный Специалист Департамента по контролю качества обслуживания

с 06.2019 по наст. время (4 года 10 месяцев)
ТОВ «Дніпровські енергетичні послуги», Днепр (продажа электроэнергии), Дніпро (Энергетика)

•Контроль выполнения стандартов обслуживания специалистами Центров обслуживания, заполнение чек-листов (выездной аудит);
•Прослушивание операторов контакт-центра, заполнение контрольного листа наблюдений (KLN) операторов;
•Предоставление обратной связи персоналу по результатам проверок;
•Формирование массива данных, проведение маркетинговых исследований «Клиентский опыт» (замер FCR, CSI, NPS) при помощи IVR, смс. Консолидация результатов опросов, организация получения обратной связи от детракторов, подготовка презентаций по результатам исследований;
•Ежемесячное формирование отчётности по результатам работы компании, количественная информация по обращениям клиентов в разрезе каналов (ЦОК, КЦ, социальные сети), тематик обращений, периодов наибольших нагрузок.

Исполняющий обязанности Руководителя Департамента контроля качества

с 03.2019 по 04.2020 (1 год 1 месяц)
ТОВ «Дніпровські енергетичні послуги», Днепр (продажа электроэнергии), Дніпро (Энергетика)

•Организация проведения работ по контролю качества выполнения работ (услуг) в соответствии с требованиями стандартов, утвержденными образцами (эталонами) и технической документацией, условиями поставок и договоров, а также по укреплению производственной дисциплины, обеспечению производства качественной и конкурентно способной продукции.
•Организование разработки мероприятий(тренингов) по повышению качества работ, услуг, обеспечению их соответствия современному уровню развития науки и техники, и т.п.
•Руководить проведением мероприятий по повышению качества работ, услуг, подготовкой к аттестации и сертификации, разработкой и внедрением систем управления качеством, стандартов и нормативов, показателей, регламентирующих качество работ, услуг, наиболее совершенных методов контроля, предусматривающих автоматизацию и механизацию контрольных операций, не разрушающего контроля и др., созданию для этих целей специальных средств.
•Возглавлять работу по анализу рекламаций, изучению причин возникновения жалоб и ухудшения качества работ; по разработке предложений, а также контролю за осуществлением необходимых мер по повышению ответственности всех звеньев.
•Организовывать работу по оформлению результатов контрольных операций, ведению учета показателей, составлению периодической отчетности о качестве выполняемых работ (услуг).
•Руководить работниками департамента.

Координатор Контакт-центру

с 01.2018 по 06.2018 (5 месяцев)
ДТЕК Дніпровські електричні мережі, Нікополь (Энергетика)

•Осуществление постоянного контроля функционирования Колл-центра: технического и программного обеспечения, телефонных линий, Интернет, электронной почты;
•Контроль нагрузки в Контакт-центре, рекомендации по составлению графика работы;
•Ведение статистики по ключевым показателя эффективности операторов Контакт-центра;
•Взаимодействие со структурными единицами компании для решения вопросов клиентов.
•Участие в проведении тренингов для операторов.
•Анализ, обобщение, учет заявок, поступивших в Контакт-центр и переданных на исполнение службам, запросы информации о ходе выполнения заявок;
•Обобщение и передача ответственным подразделениям Дирекции по техническому обеспечению продаж и Дирекции по продажам перечень вопросов по выполнению заявок на работы, поступившие от клиентов;
•Передача соответствующим подразделениям жалоб и замечаний клиентов о работе персонала и запрос информации по обращениям клиентов;
•Обеспечение своевременного внесения информации в программный комплекс CRM поступившей от подразделений, в ответ на запросы Контакт-центра;
•Предложение тем для проведения дополнительного обучения отделом контроля качества и развития персонала КЦ;
•Мониторинг обращений и предоставление предложений отделу контроля качества и развития персонала по подготовке / обновлению сценариев (алгоритмов) для работы операторов;

Старший оператор Контакт-центра

с 03.2015 по 01.2018 (2 года 10 месяцев)
ДТЕК Дніпровські електричні мережі, Нікополь (Энергетика)

•Обработка всех видов электронных обращений;
•Работа с проблемными клиентами;
•Работа с жалобами;
•Обучение и адаптация новых сотрудников;
•Формирование счетов за платные услуги компании, а так же мониторинг поступления оплат;
•Взаимодействие со структурными подразделениями компании для повышения качества обслуживания.

Оператор Контакт-центра

с 12.2013 по 03.2016 (2 года 3 месяца)
ДТЕК Дніпровські електричні мережі, Нікополь (Энергетика)

Прием входящих звонков по телефону;
•Консультация клиентов по продуктам компании;
•Работа с базой данных;
•Прием заявок;
•Работа с обращениями клиентов;
•Работа с дебиторами;
•Формирование счетов за платные услуги компании;
•Наполнение базы знаний;
•Актуализация баз данных компании;
•Написание скриптов;
•Обработка всех видов электронных обращений;

Электромонтер станционного оборудования

с 05.2005 по 12.2013 (8 лет 7 месяцев)
АТС «Южнотрубный Завод» «Цех Технологической Диспетчеризации», Нікополь (Телефонія)

Обслуживание и ремонт станционного оборудования АТС;

Оператор-телефонист

с 12.1991 по 05.2005 (13 лет 5 месяцев)
«Южнотрубный Завод» «Цех Технологической Диспетчеризации», Нікополь (Телефонія)

Обслуживание междугородней связи;
• Работа в справочной службе;
• Ведение табеля персонала;

Образование

Національна металургійна академія України

Заочний факультет, автоматизація та комп'ютерно-інтегровані технології, Дніпро
Высшее, с 2016 по 2020 (3 года 9 месяцев)

Харківський Технікум Електрозв'язку

Багатоканальний зв'язок, Харків
Среднее специальное, с 1992 по 1997 (4 года 4 месяца)

Молодший спеціаліст багатоканального зв'язку

Дополнительное образование и сертификаты

•Академия ДТЭК, Стандарты обслуживания и клиентоориентированность

2016, 3 дні

•Академия ДТЭК, Коучинговые инструменты в предоставлении обратной связи

2018

•MAYSRTRENKO.BIZ, Эффективные коммуникации для удержания клиентов: техники аргументации, переубеждения и влияния

2019,2 дні

Знания и навыки

Знание языков

• Украинский — свободно
• Русский — свободно
• Английский — начинающий

Дополнительная информация

Личные качества
Ответствена. Пунктуальна. Энергична. Коммуникабельна. Имею лидерские качества. Стрессоустойчива. Легко обучаюсь. Нацелена на результат. Умею работать в команде. Стремлюсь к духовному и профессиональному развитию.
Не замужем. Есть дочь.
Навыки:
Опыт написания скриптов, учебного материала, знание техники холодных продаж, навыки разработки нормативной документации и должностных инструкций, регламентов взаимодействия, положений.