7 типичных ошибок продавцов: как с ними бороться

Категорії: Торгівля, продаж
Марина Сипатова, e-xecutive.ru
7 типичных ошибок продавцов: как с ними бороться
«Проколы» менеджеров по продажам могут стоить прибыли и репутации компании в целом. Как с ними бороться рассказывает Work.ua.

Менеджеры по продажам — самые востребованные работники в Украине, судя по открытым вакансиям на сайте Work.ua. Продавцы играют важную роль практически в каждом бизнесе. Какие типичные ошибки сейлзы допускают и как их исправлять — об этом дальше.

1. Недостаточное знание клиента

Любые базовые тренинги по продажам говорят о том, что к встречам с клиентами нужно готовиться. К сожалению, многие менеджеры по продажам пренебрегают именно этим важным этапом. Приезжая на встречу с клиентом, менеджер должен понимать, чем живет данная компания, какие у нее цели, стратегия на рынке, основные конкуренты, текущие проекты, особенности бизнеса, тренды на рынке, последние назначения в компании, новости, принципы работы и т.д. Эту информацию можно почерпнуть с сайта компании, а также во время предварительных переговоров.

«Обладая такой информацией, менеджер по продажам может разговаривать с клиентом на одном языке, продемонстрировать свой профессионализм и знания и предложить наиболее подходящую услугу или же продукт, что всегда ценится клиентами», — говорит операционный директор компании «ВКТ» Евгений Кривошеев.

2. Недостаточное знание услуги или товара

Любой, даже самый неопытный менеджер по продажам, должен ответить на самые распространенные вопросы потенциальных клиентов. Ни в коем случае нельзя говорить «я не знаю» — это сразу же минус для репутации данной компании. Во избежание таких инцидентов начинающий менеджер по продажам должен заранее пройти минимальное обучение на предмет знания услуги или товара и коммуникаций с покупателем. Его также должны посветить во внутренние бизнес-процессы, принятые в компании.

3. Желание продать товар или услугу во что бы то ни стало 

Менеджеры по продажам по своей природе люди действия с четкой нацеленностью на результат, поэтому одна из распространенных ошибок — обычное «впаривание» продукта. Продавец, не слушая на встрече клиента, не задав ему уточняющие вопросы, не поняв проблему и его истинные потребности, предлагает ненужное или неверное решение. Продавец говорит сам, в то время как надо разговорить клиента.

«Мне очень нравится консультационный подход, который все больше используется в продажах, — даёт совет директор по продажам рекрутинговой компании Adecco Group Нина Новичкова. — В основе данного метода лежат потребности клиента. Именно их необходимо выяснить менеджеру по продажам на первой встрече».

Поэтому первое, что специалист должен сделать — это максимально детально понять текущую ситуацию клиента, его задачи, сложности и другие вопросы, чтобы потом уже предложить возможное решение.

4. Неумение подать себя

Одна из проблем многих современных молодых менеджеров по продажам — неумение грамотно и понятно излагать мысли. Зачастую они даже не могут вести деловую переписку, не обращают внимания на качество своих презентационных материалов (несогласованность, грамматические и пунктуационные ошибки).

Продавец должен уметь правильно излагать свои мысли и устно, и письменно. Речь должна быть понятной и логичной. Если в мысли есть двоякий смысл, то, как показывает практика, её поймут неправильно. Для этого компании могут проводить курсы для менеджеров по продажам, нацеленные на повышение уровня грамотности письменной и устной речи.

5. Ошибки в построении коммуникации

Многие менеджеры начинают диалог с клиентом с отрицания. Например, говорят: «Не хотите ли…».

«Это типичная, очень распространенная ошибка, — приводит пример Евгений Кривошеев. — Понятно, что человек в силу своих психологических особенностей, как правило, ответит: «Не хотим». Поэтому предлагать свой товар или услугу с отрицания — неправильно. Услугу или товар надо именно предложить».

Необходимо продумать сценарий встречи, предусмотреть несколько вариантов поведения на тот случай, если во встрече примет участие большее количество людей, подготовить материалы, расчеты и не забыть проверить в расчетах цифры!

6. Неумение вести себя в конфликте

Самый лучший способ избежать конфликта — это его профилактика. Сотрудники должны отрабатывать умения и навыки в общении с разными категориями клиентов. Часто конфликтные ситуации инициируются самими клиентами. Для профилактики возникновения конфликтных ситуаций между менеджерами по продажам и клиентами следует проводить специальные тренинги, на которых вырабатываются стандарты поведения: техника продаж, поведение в конфликтной ситуации. Если человек знает, как вести себя в той или иной ситуации, он уже защищен. И его спокойная позиция передастся и клиенту. Если же он не знает, как вести себя, то будет только «заводить» себя и еще больше развивать конфликт. Конечно, большинство навыков общения с людьми приходит с опытом, но этому можно и научить — было бы желание у самого менеджера.

«Тяжелее всего обучать людей в возрасте от 40 лет, — говорит Евгений Кривошеев. — И они, соответственно, чаще всего и допускают ошибки. Таких людей тяжело настроить на новое, а это очень актуально, так как рынок любой продукции или услуг подвержен постоянным преобразованиям».

7. Страх перед клиентом

Боязнь начать разговор, задать уточняющие вопросы. Они боятся наладить контакт с клиентом — для этого надо уметь задавать вопросы, а это может позволить себе не каждый. Задавать уточняющие вопросы — это значит вторгаться в чужое пространство, заставлять отвечать. А получить весомое разрешение, чтобы на тебя потратили время, силы, энергию, нужно уметь. Менеджер в ходе беседы должен выяснить, понять, зачем потенциальному клиенту новая услуга или продукт: провести так называемое выявление потребности клиента.

«Не бойтесь спрашивать о целях и задачах потенциального клиента — что он ждет от данной услуги или товара, — советует бизнес-тренер, психолог, специалист по продажам Светлана Булгакова. — При установлении контакта можно использовать и вербальные, и невербальные вещи. Если это первая встреча, менеджеру следует представиться. Затем спросить у человека, сколько времени есть на встречу. В завершение рассказа о товаре или услуге спросите разрешения задавать вопросы».

Как бороться с этими ошибками?

1. Что касается знания товара и знания клиента — эти компетенции продавец может нарастить под руководством коммерческого директора компании: кто, как не коммерческий директор, знает четкие ответы на вопросы «Что именно мы продаем и кому?».

2. А вот для развития коммуникативных навыков могут быть полезны тренинги со сторонним экспертом.

«Эмпатию не только можно, но и нужно развивать, — говорит психолог, коуч по отношениям, бизнес-тренер Ольга Григорьева. — Существуют специальные тренинги тренировки, но при желании можно развивать в себе это качество и своими силами. Например, придя на личную или деловую встречу, расслабьтесь на пару минут и понаблюдайте за собой: что вы чувствуете. Постарайтесь назвать чувства своими именами: мне тревожно — этот человек не вызывает доверия; мне сейчас спокойно; мне радостно; я боюсь этого человека и так далее».

Во время прогулки по улице, пребывания дома или езды в общественном транспорте закройте глаза и спросите себя, что вы чувствуете. Но чтобы дать чувству название, нужно знать всю палитру чувств и эмоций — тогда вы более полно и ярко сможете описать свое состояние. Так что изучите все возможные эмоции, какие только есть в природе — от восторга до ненависти. Ваша задача — научиться фиксировать и называть эти чувства.

3. Следующий шаг — задайте себе вопрос: «Если я чувствую восторг, то что я хочу сделать, находясь в этой эмоции?». Например, вы решите, что хотите прыгать или танцевать, петь песни или позвонить лучшему другу и поделиться этим ощущением. Этот прием стоит отработать — начать понимать свои эмоции, состояния, ощущения.

«Чем лучше вы будете понимать себя — тем проще вам будет понимать других, — говорит Ольга Григорьева. — Таким образом, чутко наблюдая за собой и за другими, вы сможете улавливать чувства, эмоции, состояния других людей. И затем вы начнете понимать, что стоит за конкретной эмоцией — что человек хочет сделать в том момент, когда ее испытывает. Но для начала нужно прочувствовать себя!»

Через визуальный канал мы наблюдаем, через разум стараемся понимать себя и других людей. Но нужно развивать именно чувствительность, так как разумом чувства не понять. Чтобы стать эмпатичным, интуитивным, нужно спуститься из уровня разума на уровень души. Опустите мозг в душу — и на этом уровне начните взаимодействовать с клиентами.


Також читайте

Коментарі (1)

Александр Ванькевич, 05.05.2015, 18:26
Толковая статья. И очень правильно, что в начале стоит именно этот пункт "Недостаточное знание клиента". Именно этот пункт стоял у меня в шпаргалке для "холодных звонков". Часто и мне сейчас звонят и предлагают какие-то товары или услуги. И сразу же получают вопрос - а куда вы, собсно, звоните, как хоть называется компания, куда вы дозвонились? И нужен ли нам вообще чисто теоретически ваш товар/услуга? Ах Вы не знаете, ах Вы не знали, ах Вы просто "подумали"? А это неуважение к нам, так что - аухвидорзейн.

Додати коментар

Щоб додати коментар потрібно увійти.
Залишити коментар