Консультант по работе с клиентами

Посадова інструкція

Завантажити (MS Word, 62,1 Кб)

I. Общие положения

  1. Консультант по работе с клиентами относится к специалистам среднего звена.
  2. Консультант по работе с клиентами назначается на должность приказом Генерального директора и непосредственно подчиняется директору офиса продаж.
  3. На должность консультант по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее, среднее специальное или высшее образование, и имеющее (желательно) опыт аналогичной работы в туризме не менее полугода.
  4. Консультант по работе с клиентами должен владеть:
    - знаниями и опытом продаж массовых направлений (не менее 3 летних и 2 зимних направлений), экзотических и индивидуальных туров;
    - информацией о туроператорах, занимающих ведущие позиции на рынке, имеющие блоки мест и т.п.
    - страноведческой информацией, информацией о визах, сборах таможенных консульских служб, условиям пребывания в разных странах.
    - профессиональных компьютерных программ бронирования и продаж, используемых в турагентской или туроператорской деятельности; а также стандартных программ MS Office, Internet и т.п.
    - практическим знанием документооборота, первичной бухгалтерской документации, технологией продаж турпродукта.
    - базовыми знаниями одного из иностранных языков (является желательным, но не обязательным квалификационным требованием).
    - личными позитивными качествами: коммуникабельностью , аккуратность, внимательность, доброжелательность, лояльность и др.
  5. Специалист по работе с клиентами руководствуется в своей работе документами, стандартами и нормативами, установленными в соответствии со стратегическими целями и задачами компании.

II. Должностные обязанности

  1. Знать корпоративные стандарты и цели компании, стремиться к их достижению.
  2. Исходя из определяющих ценовых позиций и другой информации о приоритетах продаж, полученных от руководства компании, строить и вести свою работу по реализации туристических услуг клиентам, обеспечивая максимальный объем продаж путем создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты тура.
  3. Предоставлять клиенту необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания и условия пребывания там; об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристического показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды.
  4. Осуществлять полный цикл взаимодействия с клиентом и потенциальным клиентом: принимать входящие звонки, ориентировать клиента по интересующим направлениям, отвечать на вопросы, принимать клиента в офисе и предоставлять полную информацию по ценам, предлагаемому продукту, условиям бронирования. Информировать клиента о ходе исполнения заказа.
  5. Знать названия фирм, которые осуществляют обслуживание туристов на территории иностранных государств, знать названия авиакомпаний, номера рейсов, время вылета-прилета компаний, осуществляющих авиаперевозку.
  6. Вести статистику звонков по установленной форме с разбивкой по источникам рекламы, по странам на специальном бланке.
  7. Выполнять предварительную проверку документов клиента, необходимых для бронирования и оформления тура (паспорта, доверенности и т.д).
  8. Обеспечивать своевременное и правильное оформление документов при выполнении заказа.
  9. Предлагать посетителям чай, кофе; создавать благоприятную и гостеприимную атмосферу для общения.
  10. В обязательном порядке вносить данные на клиента в программу _, используя только индивидуальный пароль для входа.
  11. Контролировать оплату тура в соответствии с условиями Правил продаж и клиентского договора, при этом оплату тура клиент производит только в операционной кассе банка. При закрытии кассы банка деньги от туристов принимает либо директор офиса, либо старший менеджер.
  12. Осуществлять бронирование в соответствие с утвержденной руководством компании Инструкцией по соблюдению технологии бронирования и Техникой продаж турпакета.
  13. Оперативно в установленной форме информировать Отдел бронирования об изменениях в бронировании услуг и аннуляциях.
  14. Участвовать в программах послепродажного обслуживания под руководством директора офиса продаж.
  15. Осуществлять хранение документации по оформлению туров (договора, заявки на бронирование и т.д.) в соответствии с правилами делопроизводства и хранения документов, утвержденными руководством компании.
  16. Разрешать спорные вопросы с клиентами, делать все возможное для урегулирования конфликтной ситуации мирным путем. В случае предъявления клиентом претензий по приобретенному туру, принимать и регистрировать такие документы в соответствии с «Инструкцией по работе с претензиями», передавать их Директору офиса продаж, или руководству компании.
  17. Повышать свой профессиональный и образовательный уровень, посещать регулярно семинары по странам и направлениям, а также другие образовательные мероприятия, проводимые в компании.
  18. Выполнять другие, находящиеся в его компетентности, поручения Директора офиса продаж и в обязательном порядке докладывать о результатах выполненной работы.
  19. Соблюдать трудовую и производственную дисциплину.
  20. В случае болезни консультанта по работе с клиентами, его ухода в отпуск или его отсутствия по каким-либо иным причинам, осуществлять передачу дел и предоставлять всю необходимую информацию своему непосредственному руководителю (директору офиса продаж), или, в случае его отсутствия, старшему менеджеру.

III. Права

Консультант по работе с клиентами имеет право:

  1. Вносить свои предложения по усовершенствованию технологии работы офиса продаж, по улучшению своего рабочего места, увеличению объемов продаж и качества обслуживания на рассмотрение директора офиса, а также руководства компании.
  2. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках, вносить предложения по их устранению.
  3. Запрашивать и получать от руководителя и специалистов компании необходимую информацию о наличии свободных мест на рейсах и в гостиницах, информацию о наиболее выгодных предложениях по продаже, материалы для информационно-справочного обеспечения клиентов.
  4. Требовать специалистов компании, выписывающих путевки, оформления документов в соответствии со стандартами компании.
  5. Принимать решения в пределах своей компетенции.
  6. Получать социальный пакет в полном объеме.

IV. Ответственность

Консультант по работе с клиентами отвечает за:

  1. Качественное и своевременное выполнение обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией.
  2. Объем продаж, соответствующий стратегическим планам и задачам, поставленный руководством компании и утвержденный Генеральным директором.
  3. Точность сведений об отдыхе, предоставляемых туристу.
  4. Правильное заполнение и ведение всей документации, регламентированной требованиями и стандартами компании; правильно произведенный расчет с клиентом.
  5. Соблюдение графика работы и режима рабочего времени, трудовой и производственной дисциплины.
  6. Наличие форменной одежды и ее атрибутов, ее чистоту и аккуратность.
  7. Чистоту и порядок на своем рабочем месте.
  8. Наличие в зале рекламной продукции компании.
  9. Использование ресурсов сети Интернет только в рабочих целях.
  10. За открытие и закрытие офиса продаж, постановку офиса на сигнализацию в пределах установленной компетенции, в соответствии с установленными правилами и стандартами.
  11. Сохранность вверенной ему офисной техники (компьютер, факс, телефоны и т.п.) и офисной мебели; за причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
  12. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
  13. Неразглашение коммерческой информации.


Розділ «Кадрові документи» створений з використанням матеріалів сайту Jobs.uaта інших сайтів.