Резюме від 1 березня 2017

Стукальская Екатерина

Руководитель контакт-центра, клиентского сервиса

Повна зайнятість.

Дата народження:
27 грудня 1984 (32 роки)
Місто:
Київ


Контактна інформація

Щоб відкрити контакти, увійдіть як роботодавець або зареєструйтеся.


Досвід роботи

Начальник департамента по работе с клиентами

з 07.2015 по 12.2016 (1 рік 5 місяців)
ДП Райське Джерело (адресная доставка бутилированной воды), Київ (производство и адресная доставка бутилированной воды)

Функциональные обязанности:
Управление продажами, маркетинговыми активностями, персоналом.
Организация всех процессов сервиса обслуживания заказов клиентов.
Организация эффективного взаимодействия всех структурных подразделений (продажи/логистика/производство).
Участие в формировании и управление ценовой политикой.
Участие в формировании стратегии развития компании.
Координация деятельности других подразделений, партнеров с целью реализации внутренних проектов, направленных на улучшение качества сервиса и повышение доходности.
Описание бизнес-процессов, постановка задач на IT.
Организация, контроль и оценка эффективности проведения мероприятий по стимулированию продаж.

Достижения:
улучшение и систематизация внутренних процессов ( актуализация алгоритмов работы, запуск описания процессов подразделения согласно стандартов ISO 9001);
повышение уровня качества сервиса;
увеличение клиентской базы (до 10%);
повышение ключевых показателей эффективности.

Руководитель проектов и программ

з 06.2012 по 07.2015 (3 роки 1 місяць)
АТ Дельта Банк, Київ (Банк)

Функциональные обязанности:
Разработка и актуализации внутренних документов (стандарты, положения, инструкции и тд.
Моделирование новых и редизайн (анализ и оптимизация) существующих бизнес-процессов;
Анализ, формирование требований и постановка задач на автоматизацию процессов;
Разработка операционных внутренних документов Банка (процедур взаимодействия и документооборота для участников процесса);
Разработка порядков, положений, инструкций, регламентов, технологических карт, которые касаются организации бизнес-процессов розничного бизнеса в Банке.)

Руководитель Регистрационного Центра Департамента альтернативных каналов продаж

Функциональные обязанности:
Контроль и координация Регистрационного Центра.
Управление показателями эффективности отдела.
Создание эффективной организационной структуры отдела.
Контроль использования ресурсов в отделе.
Разработка обучающих программ для персонала.
Рассмотрение нестандартных ситуаций, определение решений по ним.

Достижения: Изменение процесса работы Регистрационного Центра, увеличение показателей эффективности персонала.

Руководитель проекта по телемаркетингу (сектор банковских и страховых услуг)

Координация и контроль работы сотрудников контакт-центра.
Набор, контроль резерва, обучение персонала.
Разработка сценариев разговоров с потенциальными клиентами.
Мониторинг разговоров для улучшения качества, минимизации ошибок и учета прогресса качества предоставления услуг.
Ведение статистики и отчетности, разработка и модернизация действующих отчетных систем.
Контроль выполнения запросов, предоставление обратной связи, решение спорных и конфликтных вопросов.
Постановка задач другим подразделениям для улучшения и оптимизации рабочих процессов в отделе.

Достижения: увеличение потока клиентов, разработка системы мотивации в разрезе по каждому проекту, увеличение показателей эффективности.

Руководитель контакт-центра

з 03.2011 по 07.2012 (1 рік 4 місяці)
ООО "Компания-Капитал", Київ (финансовые услуги)

Достижения : Увеличение доходности Контактного-центра, путем внедрения новых схем и методик работы. Внедрение новой системы мотивации сотрудников КЦ.

Руководитель группы департамента по работе с проблемной задолженностью

з 02.2009 по 03.2011 (2 роки 1 місяць)
ООО "Кредит Коллекшн Групп", Київ (Финансовые услуги)

Февраль 2009 г. - Март 2011 г.
Должность : руководитель группы департамента по работе с проблемной задолженностью.




.


Освіта

Частное высшее учебное заведение «Европейский университет»

Финансовый менеджмент, Киев

Вища, з 09.2002 по 06.2007 (4 роки 9 місяців)


Додаткова освіта

  • "Техники оказания влияния" (2014)
  • "Эффективный руководитель" (2013)
  • "Профессиональный переговорщик" (2010)
  • Категорийный менеджмент - стратегия и практика внедрения, TradeMasterGroup (2016)
  • Постановка процесса прогнозирования продаж/спроса, TradeMasterGroup (2016)

Професійні навички

  • Навички роботи з комп’ютером
    Опытный пользователь

Знання мов

  • Російська — експерт
  • Українська — експерт
  • Англійська — середній

Додаткова інформація

Навыки и достижения:
Опыт управления персоналом - 7 лет.
Опыт запуска проектов дистанционных продаж - 5 лет.
Повышение эффективности работы вверенных подразделений за счет систематизации и автоматизации процессов,оптимизации ресурсов.
Запуск проектов с "0".
Разработка и внедрение систем мотивации для вверенных подразделений (продажи/сопровождение продаж/ оптимизация дебиторской задолженности).
Разработка и внедрение стандартов обслуживания, скриптов, должностных инструкций и тд.


Зберегти у відгуки Уже у відгуках

Схожі резюме

Усі схожі резюме

Порівняйте свої вимоги та зарплату з вакансіями інших підприємств: