Резюме від 24 квітня 2018 PRO

Черкашина Наталия Федоровна

Руководитель отдела по работе с клиентами

Повна зайнятість.

Дата народження:
10 листопада 1980 (37 років)
Місто:
Київ

Контактна інформація

Шукач вказав телефон, адресу та ел. пошту.

Щоб відкрити контакти, увійдіть як роботодавець або зареєструйтеся.


Досвід роботи

Руководитель call-центра

з 09.2015 по 10.2017 (2 роки 1 місяць)
ООО "Юнивест Медиа", Киев (Изготовление и реализация печатной продукции Журналы «Пропозиция», «Овощеводство», «Огородник»)

Управляла группой операторов контакт-центра
Планировала и проводила анализ подписной кампании и бюджета отдела
Контролировала выполнение плана продаж
Проводила анализ количественных и качественных показателей работы операторов и отдела (количество звонков, выставленных счетов, оплат)
Непосредственно учавствовала в продажах
Контролировала и анализировала работу операторов в разрезе звонки - продажи
Разработала и внедрила стратегию удержания существующих клиентов (отток клиентов уменьшился на 18%)
Разработала и внедрила комплекс мероприятий по привлечению новых клиентов (количество новых подписчиков увеличилось на 35%)
Провела полный анализ и систематизировала бузу данных клиентов отдела
Проводила расчет загруженности операторов
Организовала и внедрила проект по подписке нового издания
Разработала и внедрила стандарты и правила работы операторов, написание скриптов
Разработала тех.задание по автоматизации процессов и изменений в программном обеспечении для улучшения работы операторов (в связи с чем уменьшилось время на поствызовную обработку звонка, что привело к увеличению исходящих звонков, возможность делать точный отчет по работе и глубокий анализ течения подписной кампании)
Взаимодействие со смежными отделами (бухгалтерия, редакция журналов, отдел рекламы)
Участвовала в специализированных выставках "Агро 2016, 2017", "ИнтерАгро" и др/
Подбор и обучение операторов, наставничество и адаптация новых сотрудников, аттестация

Руководитель контакт-центра

з 10.2014 по 09.2015 (11 місяців)
Netwind International, Киев (Разработка мобильных приложений и продажа телефонов, смартфонов, консультации по сервисному обслуживанию)

Развитие отдела call-центра в интернет магазине
Постановка целей, инструктаж, контроль и поддержка сотрудников
Организация и построение работы операторов
Входящая, исходящая линии, обработка обращений через сайт
Взаимодействие со смежными отделами - склад, бухгалтерия, логистика
Обучение и подбор персонала
Контроль выполнение плановых показателей
Мотивация сотрудников
Формирование отчетов по звонкам и продажам
Контроль и анализ обработки входящих и исходящих звонков

Руководитель сall-центра

з 06.2006 по 10.2014 (8 років 4 місяці)
ООО "Цифрал-Сервис", Киев (Монтаж и техническое обслуживание домофонных систем)

июль 2009 - октябрь 2014
Руководитель контакт-центра

Планирование и анализ деятельности отдела
Разработка и внедрение процессов качества обслуживания клиентов
Оптимизация бизнес-процессов и ресурсов контакт центра
Распределение нагрузки, анализ потерянных и пропущенных звонков, принятие мер по их устранению, графики работ операторов
Мониторинг качественных и количественных показателей обслуживания клиентов
Анализ эффективности работы отдела
Контроль обработки входящих и исходящих звонков
Формирование заявок на техническое обслуживание и ремонт в телефонном режиме, классификация срочности заявок, определение характера поломки и неисправности, анализ ложных вызовов и их уменьшение
Навыки работы с возражениями и разрешение конфликтных ситуаций
Корректировка и написание скриптов
Прием заявок через сайт компании
Опыт работы с базой данных - внесение информации, начисления, печать квитанций, разнесение абонентской платы
Подбор персонала, проведение собеседования, оценка уровня их квалификации, аттестация

июнь 2006 - июль 2009
ООО "Цифрал-сервис"
Ведущий специалист абонентского отдела
Заключение договоров (физ., юр. лицами),
Контроль выполнения, закрытие, передача в бухгалтерию
Контроль выполнения договорных обязательств
Работа с дебиторской задолженностью
Начисления, печать квитанций, работа с базой
Прием и консультирование клиентов в офисе
Решение конфликтных вопросов
Обработка корреспонденции (в т.ч. жалобы, претензии)
Прием банковской выписки
Прием заявок на ремонт, внесение данных в информационную базу
Формирование отчетов (еженедельных, ежемесячных, квартальных)


Освіта

Киевский экономический институт менеджмента

Менеджмент, Киев

Вища, з 09.2004 по 06.2007 (2 роки 9 місяців)


Додаткова освіта

  • Курсы: "Маркетинг: розробка та продаж пропозиції цінності (Киев, 2018)
  • Тренинг «Основы управления контактным центром» (2017, Всеукраинская ассоциация контактных центров)
  • Курсы «Приемы эффективного управления персоналом" (Киев, 2012)
  • Тренинг "Стрессменеджмент и управление конфликтами" (Киев, 2007)
  • Курсы «Комплексная автоматизация кадрового учёта в 1С 8.2 ЗУП (Киев, 2014)

Професійні навички

  • Навички роботи з комп’ютером
    Уверенный пользователь Microsoft Windows, MacOS, Microsoft Office, Open Office, CRM

Додаткова інформація

Целенаправленность, настойчивость, коммуникабельность, требовательность, ориентированность на результат, позитивная жизненная позиция, стрессоустойчивость

При необходимости предоставлю рекомендации


Зберегти у відгуки Уже у відгуках

Схожі резюме

Усі схожі резюме


Порівняйте свої вимоги та зарплату з вакансіями інших підприємств: