Трапляється, що менеджерам з продажу щось заважає продавати більше і краще. Це можуть бути зовнішні перешкоди, серед яких працівник називає курс, кризу, поганий сервіс, значну конкуренцію, поганий сайт та інше. А також внутрішні — немає часу, страх дзвонити, невпевненість тощо. На всі ці перешкоди можна вплинути, якщо дати можливість менеджеру побачити їх і проаналізувати, як він може поліпшити ситуацію.

Внутрішні перешкоди знаходяться в зоні контролю людини, і менеджер може їх змінювати та усувати. Тому завдання керівника переводити чинники із зовнішніх у внутрішні, щоб вони були в зоні контролю менеджера, і він міг їх позбуватися. Як це зробити, спеціально для Work.ua розповідає коуч ефективності Тетяна Ільєнко.

Тетяна Ільєнко
Тетяна Ільєнко
коуч ефективності, власник TradeMasterGroup, засновник Клубу Ефективних Коучів YOUCoach

Переваги коучингу

Коучинг продажів — це прискорювач всього. Він як прискорює зростання менеджера, так може прискорити і його звільнення з компанії.

  • 96% керівників, які мають досвід коучингу, підтвердили, що це інструмент № 1 для зростання та розвитку кожного менеджера.
  • Професійне навчання разом із коучингом збільшує продуктивність співробітників на 88%, тоді як просто навчання — лише на 23%.
  • Коучинг збільшує показники продажів, покращує моральний клімат у колективі, сприяє утриманню талантів і зміцнює командні відносини.

Та потрібно розуміти, що не всі люди готові й хочуть розвиватися. Якщо ви починаєте розкривати потенціал менеджера, а він у цьому не зацікавлений, то менеджер тікає. Використовуючи коучинг продажів, ви розвиваєте компетенції ваших менеджерів, але дуже важливо, щоб у вас було однакове розуміння розвитку компетенцій.

Компетенції менеджера з продажів B2B

У кожному відділі є різні компетенції, але для прикладу наведу універсальні:

  • Активне запитування (вміння ставити правильні запитання для виявлення основної потреби клієнта, розговорити, зібрати інформацію).
  • Телемаркетинг (вміння результативно вести телефонні переговори).
  • Встановлення контакту.
  • Товарна й цінова аргументація.
  • Обхід відмовок, робота із запереченнями.
  • Самоналаштування (входження в ресурсний стан).
  • Самопрезентація.
  • Публічний виступ.
  • Робота з рекламаціями.
Керівник може пройтись зі співробітником по компетенціях, щоб він сказав, наскільки, за його відчуттями, у нього розвинена кожна. Працівник сам проаналізує і побачить свої зони росту, які компетенції для виконання плану потрібно розвивати.

Так у вас відбувається «зшивання» розвитку і розуміння, що ви розвиваєте у своєму колезі. Також ви можете висловити свою думку у формі конструктивного зворотного зв’язку, на що менеджеру варто звернути увагу в роботі.

Компетенції керівника відділу продажів

Керівник відділу продажів теж повинен розвивати свої компетенції. Їх 11, але розберемо три ключові.

1. Глибинне слухання

Техніки глибинного слухання: повтор, перефразування, уточнення, втручання, відображення.

2. Конструктивний діалог у рамці результату

Рамка розвитку конструктивності — це ваше спілкування з менеджером у конструктивному діалозі. Спілкування з менеджером може бути в різних рамках — позитиву, негативу або результату.

Рамка проблеми, через яку спілкуються багато керівників, ні до чого конструктивного не призводить:

  • У чому проблема?
  • Як давно це триває?
  • Хто винен?
  • Чому досі не вирішили?
  • Навіщо виправдовуватись?

Рамка результату, яка веде до розв’язання проблеми:

  • Яким може бути рішення?
  • Хто або що може допомогти?
  • Якби були ще варіанти розв’язання, то які вони могли б бути?
  • Чого можна навчитися, розв’язуючи це завдання?
  • Якби ви вибрали оптимальний варіант розв’язання, то який він би був?

Рамка результату допомагає менеджерам вийти зі свого часто негативного стану, в який його заводять клієнти. Менеджер, працюючи з негативом клієнтів та отримуючи відмови, часто вигорає, а ми як керівники додатково заганяємо його в рамку проблеми.

А якщо будемо спілкуватися в рамці результату, то до клієнтів менеджер піде бадьорішим, адже у нього підвищиться рівень оптимізму, з'явиться ясність, що робити, буде мотивація і покращиться самовідчуття.

Рамка результату дуже добре лягає на етапи продажів, таким чином ви можете допомагати своєму менеджеру під час підготовки до зустрічі.

3. Зворотний зв’язок високої якості

Зворотний зв’язок високої якості дозволить вам навіть на негативний вчинок дати менеджеру конструктивний фідбек.

Поділюся своєю улюбленою технікою: виберіть 2-3 однодумців (якщо маєте багато менеджерів, то на кожного вас не вистачить), котрих хочете розвивати. Проговорюйте з ними щодня, які 3 досягнення вони здобули за день, який урок засвоїли сьогодні, що вони змінять завтра. За допомогою цих запитань ви фокусуєте увагу менеджера на тому, що у нього виходить. А на чому фокусуємо увагу, те й розвиваємо.

Коучинг-менеджмент: від продавця до професіонала

Рівень продуктивності й результативності залежить від швидкості навчання та управління розвитком. Начальник керує розвитком менеджерів з продажу за допомогою коучинг-менеджменту.

Еволюція продавця: Продавець → Експерт → Консультант → Професіонал.

Продавець може і 5 років бути просто продавцем, а може за рік стати професіоналом. І це залежить від нас. У чому ж різниця?

Продавець прийшов продавати, розуміє, що є типи продажів, не надто глибоко знає продукт, не дуже усвідомлює, хто є цільовою аудиторією, клієнт для нього — експерт, не розуміє ринок.

Експерт спирається на свої знання ринку та продукт, а не на слова клієнта, знає всі характеристики, особливості, переваги продукту, вміє відбудовуватися від конкурентів, знає всі можливості для кроспродажів, пов’язує потреби клієнта з вигодами товару, не приймає відмови, працює з обмеженнями клієнта.

Консультант допомагає знайти/створити краще рішення для клієнта, може створити нові продукти/комплексні пропозиції для нього, знайти нестандартні канали продажів, розвиває нові ринки, де є клієнти продуктів компанії, може проконсультувати, як краще розв’язувати питання, продає всередині компанії ідеї для розробки нового продукту для клієнта.

Професіонал досконало знає продукт і комплексні рішення, може донести це кому завгодно, передавати знання і перетворювати продавців на експертів та консультантів, організовувати презентації та виступати перед клієнтами, брати інших продавців на переговори з ВІП-клієнтами.

План розвитку менеджерів

План розвитку менеджерів від простих продавців до професіоналів передбачає:

  1. Постановку конкретних цілей.
  2. Визначення часових меж.
  3. Застосування покрокових дій/методів.
  4. Оцінку після завершення кожного етапу.

Індивідуальний план розвитку складається на пів року для нового співробітника, на рік для досвідчених і на 2-3 роки для високопотенційних співробітників.

Спочатку формулюємо цілі зі співробітником:

  • Яка його бізнес-ціль на найближчий рік?
  • Як він зрозуміє, що досяг цієї цілі?
  • Які критерії її досягнення?
  • Попросіть уявити, за що він хотів би бути відзначений на загальних зборах компанії за рік?
  • Яким би досягненням пишався?
  • Наскільки ціль його надихає? (Від 0 до 10)
Мета розвитку — це не те саме, що бізнес-мета (їх часто плутають, не робіть цю помилку), це те, що допоможе менеджеру стати більш ефективним. Вона відповідає на питання «що я хочу розвинути?».

Можливі стратегії розвитку для кожної цілі:

  • Розвиток на робочому місці — конкретні доручення/завдання, що стосуються щоденної роботи, які сприяють розвитку необхідної компетенції.
  • Спеціальні завдання (проєкти) — участь у проєкті або тимчасове призначення на позицію, що вимагає вищого рівня розвитку необхідної компетенції.
  • Отримання зворотного зв’язку — обговорення з ментором, колегами, підлеглими, керівником своєї роботи з погляду конкретної компетенції.
  • Навчання на досвіді інших — спостереження за людиною, у якої необхідна компетенція розвинена високо, спільне обговорення її досвіду.
  • Самонавчання — аналіз своєї роботи, самостійний пошук ефективніших форм роботи, читання спеціалізованої літератури.
  • Тренінги та семінари — участь у навчальних програмах.
  • Коучинг як зрозумілий спосіб досягнення цілей і усунення перешкод розвитку, розставляння пріоритетів та підтримки.
  • Підтримка інших — чия підтримка вам потрібна?

При складанні індивідуального плану розвитку враховуйте цінності коучингового підходу:

  • Формулюйте сенс: навіщо розвиватися, яке бачення, стратегія розвитку, конкретні кроки.
  • «Зшивайте» цілі співробітника та компанії.
  • Фокусуйтеся на можливих способах розвитку й ресурсах замість проблем.
  • Знімайте опір.
  • Залучайте персонал у діяльність компанії шляхом розкриття потенціалу.

І останнє, але не менш важливе, — надихайте турботою про зростання співробітника, а не мотивуйте нагородами.

Отримуйте більше корисної інформації у нашій групі «Поворкуємо?» у Facebook.


Зміст розміщених на сайті матеріалів не обов’язково відбиває офіційну позицію Work.ua. Інформація чи погляди, висловлені у матеріалах, є відповідальністю їхніх авторів.

Читайте також