Керівник технічної підтримки

Запрошуємо до нашої команди Керівника технічної підтримки (Head of Technical Support / Support Operations Manager) у ІТ-відділ на державному підприємстві при МЗС України.

Місце роботи: м. Київ / можливий гібридний формат, але обов’язкова доступність в м.Київ.

Формат: повна зайнятість

Ми шукаємо сильного керівника, який візьме на себе управління та подальший розвиток служби технічної підтримки, що забезпечує експлуатацію важливої державної інформаційної системи.

Що ви будете робити

• Керувати командою технічної підтримки та організовувати роботу рівнів L1-L3.
• Підтримувати та вдосконалювати процеси HelpDesk, ескалації, управління інцидентами, проблемами, запитами та змінами.
• Адмініструвати та розвивати GLPI: налаштовувати категорії, черги, правила, ролі та права доступу, SLA, автоматизацію, сповіщення, поштові інтеграції та інші механізми роботи служби підтримки.
• Аналізувати існуючі бізнес-процеси, формалізувати та моделювати їх із використанням BPMN, проєктувати та впроваджувати нові процеси.
• Організовувати оперативне реагування на інциденти, у тому числі критичні, координувати ескалацію та дії з відновлення роботи системи.
• Контролювати дотримання SLA та інших визначених показників роботи технічної підтримки.
• Планувати роботу команди, визначати пріоритети, розподіляти завдання та контролювати їх виконання.
• Організовувати та контролювати планові технічні роботи, оновлення, масштабування, резервне копіювання та відновлення.
• Аналізувати ефективність роботи технічної підтримки: кількість і структуру звернень, час реакції та вирішення, навантаження на команду, повторювані проблеми та якість вирішення звернень.
• Організовувати взаємодію з командами експлуатації, розробки, кіберзахисту та іншими залученими підрозділами.
• Розробляти та актуалізувати регламенти, інструкції, базу знань та іншу документацію служби технічної підтримки.
• Розвивати команду, проводити наставництво та сприяти професійному зростанню співробітників.
• Готувати аналітичні та управлінські звіти для керівництва, визначати проблемні місця та ініціювати покращення процесів.

Що ми очікуємо від вас

• Досвід управління командою технічної підтримки — від 3 років.
• Практичний досвід організації роботи багаторівневої технічної підтримки (L1-L3).
• Знання процесів технічної підтримки, принципів ITSM, SLA, RTO/RPO, Incident Management, Problem Management, Request Management та Change Management.
• Практичний досвід роботи з GLPI, включно з її налаштуванням та адаптацією під процеси технічної підтримки.
• Розуміння принципів побудови та оптимізації бізнес-процесів.
• Знання BPMN та практичний досвід моделювання бізнес-процесів.
• Вміння аналізувати існуючі процеси, знаходити проблемні місця та проєктувати нові.
• Вміння планувати роботу команди, визначати пріоритети, розподіляти завдання та контролювати їх виконання.
• Досвід роботи з метриками технічної підтримки та підготовки управлінської звітності.
• Розуміння принципів роботи та організації ІТ-інфраструктури (Windows Server, Azure AD, Microsoft 365, мережеві сервіси, бази даних).
• Розуміння принципів побудови CI/CD-процесів та контейнеризації (Kubernetes, Docker).
• Розуміння підходів до резервного копіювання, відновлення даних та забезпечення безперервності роботи інформаційних систем.
• Вміння впроваджувати нові інструменти, автоматизувати операційні процеси та оцінювати ефективність їх використання.
• Високий рівень відповідальності, системність, самостійність та орієнтація на результат.
• Вища освіта у сфері інформаційних технологій або суміжних напрямках.

Буде перевагою

• Сертифікації ITIL, PMP або аналогічні.
• Сертифікації ITIL, PMP або аналогічні.
• Досвід впровадження або суттєвого доопрацювання HelpDesk/Service Desk систем.
• Досвід автоматизації процесів технічної підтримки та інтеграції GLPI з іншими інформаційними системами.
• Практичні навички роботи з базами даних, зокрема PostgreSQL: виконання SQL-запитів, аналіз та отримання даних для діагностики, звітності й аналітики.
• Знання сучасних підходів до кіберзахисту.
• Досвід роботи з високонавантаженими або критично важливими інформаційними системами.

Що ви отримаєте:

Це можливість приєднатися до команди, яка працює у структурі МЗС України, та брати безпосередню участь в експлуатації й розвитку інформаційних систем національного рівня.

Ми пропонуємо:

• Офіційне працевлаштування та всі гарантії відповідно до трудового законодавства України (передбачено випробувальний термін).
• 24 календарних дні оплачуваної відпустки та оплачуваний лікарняний.
• Можливість бронювання від мобілізації для працівників, залучених до критично важливих процесів.
• Можливість професійного та кар'єрного розвитку.
• Роботу із сучасним технологічним стеком та складною ІТ-інфраструктурою.
• Участь у масштабних державних проєктах, якими користуються українці в усьому світі.
• Підтримку професійного навчання та можливість впроваджувати власні ініціативи щодо розвитку технічної підтримки.

Чекаємо на ваше резюме з обов’язковим коротким коментарем:

1. Місце проживання.
2. Бажаний рівень заробітної плати.
3. На скільки % на вашу думку ви відповідаєте усім вимогам вакансії.
4. Яких знань та навичок наразі вам не вистачає для повної відповідності вимогам вакансії.