Керівник кол-центру

Шукаємо Керівника кол-центру (B2C/B2B, E-COMMERCE) в компанію EMÉT

Привіт! Я — Ольга, рекрутер в компанії EMÉT™. Шукаю в команду надійного партнера в напрямку клієнтського сервісу, який (а) візьме на себе повне управління колцентром та стане драйвером лояльності наших B2C та B2B клієнтів.

Команда клієнтської підтримки в компанії EMÉT™ — це обличчя нашого бренду: ми не йдемо на компроміси у стандартах обслуговування і шукаємо тих, хто поділяє наші цінності та щиро кайфує від своєї справи. Нам потрібен не просто менеджер, який механічно «збирає метрики», а справжній лідер з бізнес-мисленням: той, хто розуміє, як робота кожного оператора впливає на прибуток компанії, та бере на себе повну відповідальність за результати і мікроклімат у своєму підрозділі.

Що робить цю вакансію особливою:

• Пряме підпорядкування CSO (директору з продажів).
• Повноваження на організацію та стандартизацію роботи кол-центру в межах затверджених процесів.
• Можливість системно впливати на якість сервісу, операційну стабільність та виконання планових показників.
• Роботу в компанії з поєднанням B2C та B2B напрямів (e-commerce + дистрибуція).

Мета ролі:

Забезпечення стабільної, керованої та вимірюваної роботи кол-центру через:

• своєчасну обробку звернень і замовлень;
• виконання планових показників;
• контроль якості сервісу;
• підтримку актуальних скриптів і регламентів;
• прозору управлінську звітність.

Ваші майбутні задачі:

1. Операційне управління:

• Організація повного циклу обробки звернення/замовлення від першого контакту до закриття.
• Контроль дотримання SLA.
• Контроль оплат, повернень, організація та контроль процесу створення ТТН
• Контроль коректності роботи в CRM.

2. Управління каналами комунікації:

• Організація роботи телефонії, чатів, email, месенджерів.
• Пріоритизація черги звернень.
• Контроль швидкості відповіді та якості консультації.

3. Скрипти та стандарти сервісу:

• Розробка та актуалізація скриптів.
• Впровадження стандартів комунікації.
• Організація контролю якості дзвінків (QA).
• Аналіз типових помилок та коригування процесів.

4. Управління командою:

• Формування графіків роботи.
• Організація заміщення та підмін.
• Адаптація нових операторів.
• Контроль виконання посадових обов’язків.
• Регулярний зворотний зв’язок команді.

5. KPI та управлінська звітність:

• Формування та контроль показників ефективності.
• Аналіз план/факт.
• Підготовка регулярної звітності для CMO.
• Виявлення зон ризику та ініціювання коригуючих дій.

6. Системи та документація:

• Контроль доступів до CRM, телефонії та інших систем.
• Підтримка актуальної структури документів та регламентів.
• Взаємодія з IT щодо стабільності роботи систем.

Що для нас важливо (очікування від кандидата):

• Досвід управління кол-центром або інтернет-магазином.
• Досвід управління командою від 3 осіб (планування змін/заміщення/дисципліна виконання).
• Досвід побудови/управління операційними процесами кол-центру: SLA, черги, пріоритизація, регламенти.
• Досвід роботи з KPI та аналітикою (план/факт, розбір відхилень, коригуючі дії).
• Впевнений досвід роботи з CRM та телефонією (як користувач/власник процесу).
• Досвід управління якістю: скрипти/стандарти + QA (прослуховування, чек-листи, фідбек).
• Високий рівень відповідальності та управлінської зрілості.

Що буде вашою перевагою, як кандидата:

• Досвід у e-commerce (B2C) та/або B2B обробці замовлень/запитів.
• Досвід впровадження/налаштування інтеграцій (CRM ↔ телефонія/чати/сайт/інші системи) або участі в таких проєктах як власник процесу.
• Досвід глибокої аналітики звернень (причини, повторні звернення, типові помилки) та системних покращень.

Як вимірюємо результат:

• Дотримання встановлених строків обробки звернень та замовлень (SLA).
• Виконання планових показників продажів.
• Рівень якості сервісу (зниження повторних звернень через помилки, контроль якості дзвінків).
• Актуальність скриптів та регламентів.
• Стабільність роботи CRM та каналів комунікації.
• Своєчасність та повнота управлінської звітності.
• Відсутність системних операційних збоїв через неорганізованість процесів.

Про нас: EMÉT™ — це офіційний дистриб’ютор інноваційних препаратів для естетичної медицини, які об'єднують у собі наукові досягнення, безпечність та ефективність. Компанія працює виключно з перевіреними міжнародними брендами, що мають сертифікацію, клінічні дослідження та довіру медичної спільноти. Ми продовжуємо красу та молодість людей, розвиваючи експертів та індустрію.

Крім того, ми маємо чітку соціальну позицію:

• Благодійність: з моменту заснування ми підтримуємо дитячі будинки, оплачуємо лікування дітям із малозабезпечених сімей та закуповуємо обладнання для дитячих лікарень.
• Допомога ЗСУ: з перших днів повномасштабної війни активно підтримуємо армію — збираємо кошти на авто, військове обладнання, регулярно передаємо ліки на фронт, а також спонсоруємо психологічну допомогу дітям, які постраждали від війни.

Що ми пропонуємо:

• Гідну фінансову винагороду: конкурентна та стабільна заробітна плата, рівень якої ми обговоримо індивідуально, спираючись на Ваш досвід. Ми цінуємо професіоналізм надійних людей, тому гарантуємо прозорість виплат та фінансову стабільність.
• Комфорт та безпеку (Office-first): робимо все, щоб Вам було комфортно в нашому офісі у Дніпрі (автономне живлення, безперебійний інтернет). Кава та чай на корпоративній кухні — завжди в наявності.
• Турботу про здоров’я: доступ до онлайн-послуг корпоративного психолога (для продажників), а також матеріальна допомога у разі хвороби.
• Простір для зростання: щиро віримо в розвиток та надаємо доступ до найкращих курсів у нашій корпоративній бібліотеці.
• Work-life balance: комфортний графік роботи з 09:30 до 17:30 (у п’ятницю до 17:00), 24 календарних дні оплачуваної відпустки. Додатковий день відпочину на Ваш день народження! Ми також дотримуємося додаткових вихідних та переносимо державні свята навіть у період воєнного стану.
• Бенефіти та підтримку: приємні знижки на продукцію компанії, а для найпродуктивніших співробітників діє програма безвідсоткової позики (наприклад, на придбання авто чи нерухомості).
• Корпоративну культуру: класні спільні заходи та теплі привітання співробітників з річницями роботи (від 3-х років).
• Технічне забезпечення: надаємо всю необхідну техніку для комфортної та продуктивної роботи.

Витисніть максимум зі своєї карʼєри — приймайте виклик та надсилайте CV!

Буду рада бачити Вас в нашій команді.