Керівник контакт-центру

Про компанію

Наш клієнт — українська e-commerce компанія, яка понад п’ять років працює на ринку товарів для дому, тварин, жінок і дітей. Бізнес щодня відправляє в середньому близько 400 замовлень і продовжує зростати.

Зараз у контакт-центрі працює 10 людей: 8 основних менеджерів та 2 менеджери, які телефонують клієнтам і нагадують про посилки, що очікують у відділеннях.

Шукаємо керівника, який прийме щоденне управління контакт-центром, доукомплектує команду та зробить її роботу більш системною і прогнозованою.

Що потрібно буде робити

• Організовувати щоденну роботу контакт-центру: графіки, навантаження, розподіл задач і контроль дисципліни.
• Самостійно доукомплектовувати команду: публікувати вакансії менеджерів, опрацьовувати відгуки, проводити первинний відбір і організовувати вихід нових працівників.
• Контролювати своєчасну обробку дзвінків, замовлень у SalesDrive, чатів і звернень із маркетплейсів.
• Стежити, щоб пропущені дзвінки, неопрацьовані ліди та звернення клієнтів не залишалися без подальшої дії.
• Контролювати правильність оформлення замовлень, статусів і даних у CRM.
• Організувати процес внесення допродажів і ТТН до кабінетів маркетплейсів та визначити відповідальних за ці задачі.
• Прослуховувати дзвінки, надавати менеджерам зворотний зв’язок, проводити one-to-one зустрічі.
• Адаптувати й навчати нових працівників, розвивати чинну команду.
• Допомагати менеджерам у роботі зі складними запереченнями та клієнтськими ситуаціями.
• Контролювати використання скриптів апсейлу і крос-сейлу.
• Аналізувати конверсію, допродажі, швидкість обробки звернень та інші операційні показники.
• Провести аудит SalesDrive, Binotel, чатів, TurboSMS та інших робочих інструментів.
• Формувати задачі IT-фахівцю щодо необхідних доопрацювань та автоматизації.
• Запровадити регулярну й зрозумілу звітність для власниці компанії.
• Поступово повністю прийняти щоденне операційне управління контакт-центром.

Що для нас важливо

• Від 2 років досвіду управління контакт-центром, клієнтським сервісом або іншою операційною командою.
• Досвід керування командою від 8−10 людей.
• Практичний досвід найму, адаптації, навчання й оцінювання працівників.
• Досвід роботи з великим потоком вхідних звернень і кількома каналами комунікації.
• Розуміння показників конверсії, апсейлу, крос-сейлу та якості клієнтського сервісу.
• Уміння працювати з цифрами, звітністю, регламентами та KPI.
• Досвід роботи з CRM, телефонією й таблицями.
• Уміння не лише побачити проблему, а й організувати її вирішення.
• Вільна українська мова.

Буде перевагою

• Досвід роботи в e-commerce, онлайн-ритейлі, на маркетплейсах або в іншому B2C-бізнесі.
• Досвід із SalesDrive, Binotel, TurboSMS чи аналогічними системами.
• Досвід побудови контакт-центру або системної трансформації чинної команди.

Яку людину ми шукаємо

Нам потрібен самостійний і системний керівник, який уміє структурувати процеси, працювати з даними та водночас залишатися сильним лідером для команди.

Важливо вміти підтримувати дисципліну без мікроменеджменту, проводити складні розмови, давати зрозумілий зворотний зв’язок і доводити погоджені зміни до результату.

Умови

• Дистанційна робота.
• Повна зайнятість.
• Графік: понеділок-п'ятниця, 09:00—18:00.
• Випробувальний термін- 2 місяці.
• Фіксована ставка.
• Після випробувального терміну — ставка + KPI-бонус.
• Співпраця за договором із ФОП, оплата на рахунок ФОП.
• Пряме підпорядкування власниці компанії.
• Можливість впливати на процеси та самостійно організувати роботу свого напряму.

Етапи відбору

1. Коротке інтерв'ю з рекрутеркою.
2. Співбесіда з власницею компанії.
3. За потреби — невеликий практичний кейс.
4. Фінальне обговорення умов і письмовий офер.

У відгуку будемо раді побачити кілька речень про команду, якою ви керували, та результати, яких вдалося досягти.