Customer Support Specialist (L1)

Позиція Customer Support Specialist (L1) — це перша лінія комунікації між компанією та користувачами системи. Фахівець цієї лінії допомагає клієнтам у щоденній роботі з програмним забезпеченням, консультує з типових питань, реєструє інциденти та передає складні запити на другу лінію підтримки (L2).

Це — ключова позиція у структурі сервісу, від якої залежить рівень задоволеності клієнтів, швидкість реакції на звернення та якість сервісу загалом. Фактично, L1 — це обличчя компанії у взаємодії з користувачами, тому ми шукаємо уважну, комунікабельну та проактивну людину, яка любить допомагати іншим і вміє спілкуватися навіть у складних ситуаціях.

Основні обов’язки

• Прийом та обробка вхідних дзвінків клієнтів.
• Консультація користувачів щодо роботи програмного забезпечення.
• Реєстрація та супровід звернень у CRM/системі обліку звернень.
• Первинна технічна діагностика звернення (перевірка логів, перевірка базових мережевих налаштувань та параметрів системи) перед ескалацією.
• Ескалація складних звернень на другу лінію підтримки (L2).
• Обробка електронних звернень (пошта, месенджери: Telegram, WhatsApp, WebEx).
• Здійснення вихідних дзвінків із сервісною та інформаційною метою.
• Участь у створенні та оновленні бази знань (інструкції, FAQ, wiki).
• Дотримання стандартів обслуговування клієнтів і корпоративних цінностей.

Вимоги до кандидата

Досвід:

• Досвід роботи від 1 року (служба підтримки, call-центр, helpdesk або суміжна сфера).

Професійні навички:

• Вільне володіння українською та російською мовами (усно та письмово).
• Впевнений користувач ПК; знання пакету MS Office (Excel, Word, Outlook).
• Впевнений користувач ОС Windows, базове розуміння її налаштувань та адміністрування.
• Англійська мова на рівні, достатньому для читання технічної документації та робочого листування (Pre-Intermediate+).
• Вміння чітко описувати проблему та документувати результати аналізу.
• Базове розуміння роботи веб-застосунків, баз даних та мережевих сервісів.
• Вміння працювати з логами та аналізувати помилки.
• Базове розуміння структури XML та JSON.

Особисті якості:

• Ввічливість і клієнтоорієнтованість.
• Розвинені комунікативні навички та вміння вести ділове листування.
• Стресостійкість та вміння конструктивно вирішувати конфліктні ситуації.
• Уважність до деталей та відповідальність.
• Аналітичне мислення та здатність самостійно знаходити рішення.
• Бажання навчатися та розвиватися у сфері IT і банківських технологій.

Буде перевагою:

• Досвід роботи з банківськими або фінансовими системами.
• Досвід роботи з системами обліку звернень (Jira, Planfix, Freshdesk або аналогічні).
• Навички використання сучасних AI-інструментів (ChatGPT, Copilot тощо) для пошуку інформації та підвищення ефективності роботи.
• Базове розуміння процесів інкасації та касового обслуговування в банківській сфері.

Ми пропонуємо

• Офіційне працевлаштування та конкурентну зарплату.
• Навчання продуктам і процесам компанії.
• Можливість розвитку в напрямку IT — до Support L2, QA, Business Analysis або Product Management.
• Віддалений формат роботи та гнучкий графік.
• Дружню команду професіоналів, підтримку наставників і сучасну корпоративну культуру.