Супервайзер (технічна підтримка, інтернет-провайдер)

Супервайзер технічної підтримки

UnderNet — інтернет-провайдер, який забезпечує стабільний доступ до інтернету для домашніх і бізнес-клієнтів.

Шукаємо супервайзера технічної підтримки, який буде координувати роботу команди операторів, контролювати якість обслуговування абонентів та допомагати команді ефективно вирішувати технічні звернення.

Що потрібно робити

• Організовувати та контролювати роботу команди технічної підтримки.
• Координувати роботу операторів у зміні, розподіляти навантаження та контролювати виконання задач.
• Контролювати якість обробки звернень абонентів: дзвінків, чатів, заявок та інших каналів комунікації.
• Допомагати операторам у вирішенні складних та нестандартних технічних питань.
• Аналізувати статистику роботи команди: кількість звернень, час обробки, пропущені звернення, повторні звернення, якість обслуговування та інші показники.
• Виявляти проблемні місця в роботі команди та пропонувати рішення для їх покращення.
• Контролювати дотримання стандартів та регламентів технічної підтримки.
• Проводити прослуховування дзвінків, аналізувати роботу операторів та надавати зворотний зв’язок.
• Брати участь у навчанні та адаптації нових операторів.
• Працювати над актуальністю бази знань, інструкцій та алгоритмів вирішення типових проблем.
• Взаємодіяти з Noc відділом, аварійними та монтажними бригадами та іншими підрозділами для оперативного вирішення проблем абонентів.
• Брати участь у вдосконаленні процесів технічної підтримки та підвищенні якості сервісу.

Що для нас важливо

• Досвід роботи в телекомунікаціях або інтернет-провайдері.
• Досвід роботи в технічній підтримці від 1 року.
• Досвід роботи старшим оператором, тімлідом, супервайзером або керівником команди буде перевагою.
• Розуміння принципів роботи технічної підтримки інтернет-провайдера.
• Базове розуміння технологій доступу до інтернету та типових причин виникнення проблем у абонентів.
• Розуміння показників ефективності контакт-центру та вміння працювати зі статистикою.
• Навички контролю якості обслуговування та надання конструктивного зворотного зв’язку.
• Вміння працювати з CRM, системами обліку заявок та іншими робочими інструментами.
• Високі комунікативні та організаційні навички.
• Вміння працювати в умовах великої кількості звернень та швидко приймати рішення.
• Відповідальність, системність та орієнтація на результат.
• Вміння не просто контролювати команду, а допомагати їй ставати сильнішою.

Буде плюсом

• Досвід роботи саме в технічній підтримці інтернет-провайдера.
• Розуміння FTTH/GPON, ONU/ONT, роутерів, Wi-Fi, IP-адресації, NAT та інших базових мережевих технологій.
• Досвід побудови системи навчання та адаптації операторів.
• Досвід впровадження або оптимізації процесів технічної підтримки.

Ми пропонуємо

• Конкурентний рівень заробітної плати;
• Стабільні виплати.
• Графік 5/2, 09:00−18:00.
• Офіційне працевлаштування.
• Необхідну техніку для роботи.
• Комфортний офіс біля метро Лісова.
• Чай, кава та смаколики в офісі.
• Роботу в стабільній телеком-компанії та можливість впливати на якість сервісу й розвиток команди.