Керівник відділу клієнтського сервісу

Медична лабораторія IMD (Інститут мікробіологічних досліджень) запрошує до своєї команди керівника відділу клієнтського сервісу, який зможе забезпечити ефективну роботу контакт-центру та адміністраторів відділень, розвивати стандарти обслуговування й створювати якісний клієнтський досвід на кожному етапі взаємодії з лабораторією.

Ми шукаємо системного, ініціативного та орієнтованого на результат керівника, який вміє працювати з командою, аналізувати показники, вдосконалювати бізнес-процеси та перетворювати клієнтський сервіс на одну з конкурентних переваг компанії.

Ваші основні завдання:

1. Організація та координація роботи контакт-центру й адміністраторів відділень лабораторії. Планування навантаження, формування робочих графіків, забезпечення безперервної роботи підрозділів.

2. Розробка, впровадження та контроль єдиних стандартів обслуговування клієнтів у всіх каналах комунікації. Контроль якості телефонних консультацій, листування, роботи рецепцій та дотримання стандартів сервісу.

3. Розробка та вдосконалення скриптів комунікації, консультацій і роботи із запереченнями. Впровадження алгоритмів комплексної рекомендації лабораторних послуг відповідно до потреб клієнтів.

4. Контроль роботи співробітників у Bitrix24 та TerraLab, повноти й коректності внесення інформації. Контроль роботи IP-телефонії Binotel, налаштувань маршрутизації дзвінків та аналіз показників контакт-центру.

5. Координація взаємодії контакт-центру, адміністраторів, лабораторних підрозділів та відділу логістики. Забезпечення оперативного вирішення питань щодо замовлень, оплат, результатів досліджень і нестандартних ситуацій.

Наші очікування від кандидата:

• Вища медична / фармацевтична освіта.
• Досвід роботи на керівній посаді у сфері клієнтського сервісу, контакт-центру або управління мережею сервісних підрозділів.
• Досвід розробки й упровадження стандартів обслуговування, скриптів, систем контролю якості та KPI.
• Уміння аналізувати операційні показники, виявляти проблеми та впроваджувати ефективні рішення.
• Досвід роботи з CRM-системами, IP-телефонією та інструментами аналітики.
• Розвинені управлінські, організаційні та комунікаційні навички.
• Системність, відповідальність, самостійність у прийнятті рішень та орієнтація на результат.

Буде перевагою:

• Досвід роботи в медичних лабораторіях, приватних клініках або інших медичних закладах.

Що ми пропонуємо:

• Офіційне працевлаштування, соціальні гарантії згідно чинного законодавства України.
• Робота в офісі за адресою м. Київ, вул. Омеляна Пріцака, 4.
• Стандартний графік — 09:00 — 18:00, пн-пт.
• Заробітна плата оговорюється індивідуально за зустрічі з керівництвом.
• Знижки на лабораторні дослідження для Вас і Ваших рідних.
• Можливість безпосередньо впливати на розвиток клієнтського сервісу компанії.
• Управлінську позицію з можливістю реалізації власних ініціатив та впровадження нових рішень.
• Професійний розвиток у сфері управління сервісом та оптимізації бізнес-процесів.

Кого ми хочемо бачити в команді

Ми шукаємо не просто керівника, який контролює роботу співробітників, а лідера, здатного вибудувати системний, ефективний і клієнтоорієнтований сервіс.

Якщо ви вмієте об'єднувати людей, працювати з показниками та перетворювати ідеї на реальні покращення — запрошуємо до команди IMD!

Надсилайте своє резюме — будемо раді знайомству.