Support Agent

Привіт!

Ми, Boosta — холдингова ІТ-компанія, яка створює, розвиває та інвестує в digital-бізнеси з глобальним потенціалом. Сьогодні з нами співпрацюють понад 800 фахівців з різних куточків світу, а нашими продуктами та сервісами користуються мільйони юзерів.

Наразі ми в пошуку Support Agent (Freelance, Morning Shifts) до проєкту Brainer, який будує комплексну онлайн-платформу для вимірювання, тренування та системного розвитку когнітивних здібностей людини.

Brainer — це цифровий простір для тих, хто хоче мислити швидше, глибше та ефективніше, що обʼєднує:

• brain quizzes;
• brain games;
• puzzles;
• курси та навчальні модулі.

Що саме буде у твоєму фокусі:

• Комунікація з клієнтами: бути «голосом і обличчям» компанії. Обробка вхідних звернень від користувачів з усього світу через email.
• Виконання KPI: регулярне досягнення командних та індивідуальних показників ефективності (First Response Time, Resolution Time, CSAT тощо).
• Експертиза в продукті та ескалація: швидке та глибоке опанування всіх процесів продукту. Збір деталей за складними запитами та передача баг-репортів до відповідних відділів (технічна підтримка, продуктова команда, лігал).
• Ініціація рефандів: робота з платіжними системами, зокрема оформлення та проведення рефандів (повернення коштів) користувачам.
• Покращення робочих процесів: проактивний пошук слабких місць у сервісі. Участь у створенні та редагуванні шаблонів (макросів), тестування та запуск нових інструментів підтримки для покращення клієнтського досвіду.
• Адміністративна та командна робота: ведення внутрішньої робочої документації, регулярні зустрічі (1-to-1) з Team Lead та командою, а також виконання інших поточних завдань від керівника.
• Робота в графіку: забезпечення безперебійної підтримки шляхом роботи у позмінному графіку 2/2 з 06:00 до 18:00.

Ти — наш ідеальний кандидат, якщо:

• Англійська мова (критично важливо): рівень від B1+ (Upper Intermediate) до B2+ і вище. Кандидат повинен вільно та грамотно спілкуватися як письмово (email).
• Досвід роботи: практичний досвід від 3 місяців до 1+ року в Customer/Technical Support, продажах (особливо на англомовний ринок) або сфері утримання клієнтів (Retention).
• Технічна грамотність та траблшутинг: вміння швидко розбиратися в продукті (флоу підтримки), збирати детальну інформацію від користувача та грамотно передавати баг-репорти (ескалація) у технічний, продуктовий або юридичний відділи.
• Документація: навичка ведення робочих документів, роботи з макросами (шаблонами) та пропонування ідей щодо їхнього покращення.

Особисті якості:

• Висока емпатія та клієнтоорієнтованість: вміння чути користувача, щире бажання допомогти йому вирішити проблему та досягти цілей. Здатність залишити у клієнта позитивне враження навіть у найскладніших чи конфліктних ситуаціях.
• Стресостійкість: вміння зберігати холодний розум та ввічливість при роботі зі складними кейсами та великим потоком звернень.
• Адаптивність та гнучкість: готовність до швидкого темпу стартапу. Вміння сприймати нові інструменти, процеси та зміни не як перешкоду, а як цікавий виклик.
• Увага до деталей: вкрай важливо при зборі даних для передачі тікетів в інші відділи.
• Робота з фідбеком: здатність адекватно сприймати конструктивну критику та вміння надавати зворотний зв’язок команді/ліду.

Етапи, що чекають на тебе:

• Етап 1. Pre-screen.
• Етап 2. Інтерв'ю.
• Етап 3. Навчання (2 дні).
• Етап 4. Тестові зміни (2 зміни).
• Етап 5. Job Offer.