Personal information hidden

Георгій Черін
Customer Support Team Lead / Operations Supervisor
Київ, Україна · [open contact info](look above in the "contact info" section) · [open contact info](look above in the "contact info" section)
[open contact info](look above in the "contact info" section)

ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Керівник клієнтської підтримки з досвідом управління командою з 9 операторів у чатах, email і телефонії.
Відповідав за KPI, якість сервісу, графіки, навчання, ескалації та звітність. Впроваджував
AI-автоматизацію, розвивав базу знань і вдосконалював операційні процеси.

ДОСВІД РОБОТИ

Team Lead Customer Support | 2K / Online Casino 2025–2026
Управляв 9 операторами: 7 — чати та email, 2 — вхідні й вихідні дзвінки. Самостійно складав графіки,
контролював зміни, робочий час, запізнення та дисципліну.
Відстежував час першої відповіді, час закриття чату, кількість звернень та клієнтські оцінки; перевіряв
якість чатів і надавав зворотний зв’язок команді.
Проводив розбір помилок і навчальні зустрічі; за період роботи з командою показник клієнтських оцінок
зріс орієнтовно з 50% до понад 75%.
Впроваджував AI-підтримку в LiveChat та HelpCrunch: налаштовував сценарії, скрипти й контент бази
знань, тестував відповіді. Боти обробляли типові запити та передавали складні кейси операторам.
Створив і розвивав базу знань у Confluence майже з нуля, підтримував документацію в Zendesk;
запровадив правила передачі змін та регулярної звітності.
Навчив 7–8 нових операторів, оцінював роботу команди, брав участь у наймі й проводив співбесіди;
готував і впроваджував погоджені керівником зміни процесів.
Координував складні ескалації та міжвідділову взаємодію. Звітував керівнику про показники; під час його
відпустки представляв підтримку на щоденних зустрічах керівників.

Customer Support Specialist | Prematch / Online Casino 2024–2025
Консультував клієнтів у чатах щодо акаунтів, бонусів, депозитів, виведення коштів і верифікації; обробляв
скарги й ескалації.
Перевіряв причини невдалих депозитів; у межах затверджених процедур верифікував документи, контакти та
картки для виведення.

ПОПЕРЕДНІЙ ДОСВІД
Office Manager / System Administrator · 24 Play (2024) — забезпечення роботи офісу на 150 співробітників,
закупівлі, підрядники, ІТ-підтримка.
Assistant to Financial Director · UVAPE (2024) — бюджетування та взаємодія з постачальниками.
Executive Director · Плейкафе «Квартира 13» (2021–2023) — управління командою, операційними процесами,
закупівлями й партнерами.
Administrator / Event Organizer · Антикафе «Олень & Чай» (2020–2021) — організація подій і координація
персоналу.

НАВИЧКИ ТА ІНСТРУМЕНТИ
Компетенції: управління командою, планування змін, KPI та якість сервісу, адаптація й навчання, ескалації, база
знань, AI-сценарії, операційна звітність.
Інструменти: HelpCrunch, LiveChat, Zendesk, Confluence, Binotel, KYCAID, Slack, Google Workspace, Microsoft Office,
внутрішня CRM.

ОСВІТА ТА МОВИ
КНТЕУ — бакалавр, Публічне управління та адміністрування (2017–2021). ВПУ НАУ — оператор комп’ютерного набору,
бухгалтер (2015–2017).
Мови: українська та російська — вільно; англійська — B1.