Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/10197667/

Work experience

Менеджер з управління клієнтським досвідом

from 08.2024 to 07.2025 (11 months)
Фора, ТОВ, Київ (Роздрібна торгівля)

Ініціювала та впроваджувала проєкти з покращення клієнтського досвіду у всіх каналах взаємодії. аналізувала зворотний зв'язок від клієнтів, опрацьовувала скарги та координувала зміни разом із суміжними відділами. оптимізувала процеси обслуговування, що призвело до скорочення часу відповіді та підвищення ефективності вирішення запитів з першого контакту. відповідала за аналітику та звітність за ключовими показниками: csat, nps, час реагування. розробляла внутрішні регламенти та брала участь у створенні проєктів для утримання клієнтів і підвищення їх лояльності. забезпечувала взаємодію між підрозділами для досягнення єдиної клієнтоорієнтованої стратегії

Керівник контакт-центру

from 12.2018 to 08.2024 (5 years 8 months)
IPnet, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Контроль роботи команди операторів вхідної лінії, технічної підтримки та операторів чату

Аналіз звернень, з метою змін, спрощення та створення нових бізнес-процесів

Облік робочого часу, розрахунок KPI та бонусів персоналу відділу

Підбір, адаптація та навчання нових операторів

Project manager (штат 100+ осіб)

from 08.2018 to 12.2018 (4 months)
Еколл, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Ведення 20+ проєктів з абсолютно різних сфер(від телемагазину до банку)

Формування актів виконаних робіт, обговорення, підписання договорів з новими та існуючими клієнтами

Створення та перегляд бізнес-процесів для покращення взаємодії з клієнтами

Керівник відділу технічної підтримки (штат 100+ осіб)

from 01.2018 to 08.2018 (7 months)
Датагруп & Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Реалізація проєкту щодо об'єднання декількох відділів компанії, що як результат зменшило кількість залучених операторів в процесі обслуговування одного кейсу

Розробка KPI під кожне направлення відділу(вхідна лінія, вихідна з налаштування обладнання, проактивні дзвінки, обробка оцінок CSAT, CES, NPS, експерти, технічна підтримка, підтримка техніків)

Керівник відділу роботи зі скаргами

from 04.2015 to 01.2018 (2 years 9 months)
Датагруп & Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Побудова процесу роботи проєкту з відпрацювання скарг з нуля, що як результат дало можливість успішно змінити та оптимізувати БП компанії

Зміна систем, процесів та джерел інформації усіх відділів, які залучені в процесі обслуговування з метою підвищення якості консультаційного та сервісного обслуговування компанії

Створення з нуля регламенту обробки скарг на обслуговування, отриманих з усіх каналів комунікації

Експерт по роботі з абонентами

from 08.2012 to 03.2015 (2 years 7 months)
Датагруп & Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Аналіз повторних звернень до компанії, отриманих через різні канали комунікації, що як результат дало можливість скороти кількість повторних звернень абонентів та оптимізувати БП компанії

Ескалація виявлених причин повторних звернень, для подальшого їх зменшення в різних відділах компанії, які залучені в обслуговуванні

Консультант технічної підтримки

from 06.2010 to 07.2012 (2 years 1 month)
Датагруп & Volia, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Консультація абонентів компанії із загальних інформаційних питань

Консультація абонентів з технічних питань послуг компанії

Ментор новачків

Education

ВМУРОЛ «Україна»

Документознавець, менеджер з інформаційної діяльності,, Київ
Higher, from 2007 to 2013 (6 years)

Additional education and certificates

Школа Go-IT

2022-2023

Knowledge and skills

• Самомотивація
• Ведення CRM
• Управлінські навички
• MS Excel
• Уміння аналізувати
• HTML
• Figma
• Trello

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — above average

Additional information

Маю понад 14 років досвіду у сфері клієнтського сервісу, управління командами та покращення бізнес-процесів. Володію глибокими знаннями в аналітиці клієнтського досвіду (CSAT, NPS, CES), роботі зі скаргами, побудові та оптимізації процесів обслуговування, впровадженні KPI та систем мотивації персоналу. Маю успішний досвід керування контакт-центрами, розробки навчальних програм для співробітників та реалізації проєктів, спрямованих на підвищення лояльності клієнтів.Відповідальна, організована, стресостійка та цілеспрямована. Вмію працювати з великими обсягами інформації, швидко приймати рішення та ефективно взаємодіяти з різними підрозділами. Відкрита до нового досвіду, постійно вдосконалюю свої навички та прагну створювати якісний сервіс, який відповідає очікуванням клієнтів.