Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/10648753/

Work experience

Супервайзер Контакт-центру

from 01.2025 to now (7 months)
КИТ Group, Київ (Фінанси, банки, страхування)

- Проведення навчання та супровід адаптації нових операторів, забезпечення їх ефективного старту в команді.
- Постійна підтримка операторів у роботі: надання консультацій, оперативне вирішення складних або нестандартних ситуацій із клієнтами чи іншими відділами компанії.
- Складання змінних графіків роботи операторів, контроль за їх дотриманням та оперативне внесення змін у разі необхідності.
- Оцінка якості обслуговування клієнтів: щоденний моніторинг, зворотний зв’язок для операторів, робота над помилками для підвищення рівня сервісу.
- Розробка пропозицій щодо покращення роботи підрозділу, створення навчальних матеріалів, скриптів та внутрішніх інструкцій.
- Адміністрування ІР-телефонії (Binotel) та CRM-системи: налаштування, супровід, вирішення технічних питань.
- Аналіз зворотного зв’язку від клієнтів (опитування, фідбеки тощо), формування рекомендацій щодо підвищення якості обслуговування.
- Підготовка щомісячних аналітичних звітів щодо роботи Контакт-центру за ключовими показниками.
- Формування щотижневої звітності керівництву щодо виконання запланованих задач та підрозділу.

Тімлід менеджерів по роботі з клієнтами

from 05.2023 to 08.2024 (1 year 3 months)
DIM 9000, Київ (Послуги для населення та бізнесу)

- Координація роботи менеджерів з клієнтського сервісу: проведення співбесід, онбординг нових співробітників, супровід у виконанні щоденних задач, контроль дотримання стандартів та інструкцій компанії.
- Щомісячна оцінка якості обслуговування: складання аналітичних звітів, виставлення оцінок менеджерам, формування висновків і рекомендацій.
- Створення та актуалізація інструкцій для менеджерів з метою покращення сервісу: оновлення контенту, погодження змін із відповідальними підрозділами.
- Робота з CRM та базою клієнтів: аналітика показників якості обслуговування (CSAT, NPS), підготовка звітів для керівництва.
- Обробка клієнтських скарг: проведення внутрішніх розслідувань, аналіз кейсів, робота над рішенням, зворотній зв’язок клієнтам, підготовка підсумкових звітів.
- Робота з пропозиціями клієнтів: обговорення з керівництвом, оцінка доцільності, супровід реалізації або формування обґрунтованих відповідей у разі неможливості впровадження.
- Написання текстів для масових комунікацій у застосунку та месенджерах (новини, повідомлення, нагадування), комунікація з клієнтами у Telegram-групах компанії.
- Формування щотижневої звітності щодо особистих досягнень і прогресу для керівництва.

Помічник генерального директора

from 02.2019 to 11.2021 (2 years 9 months)
ТРЦ Piramida, ТРЦ Аладдін, БЦ Платінум Плаза, Київ (Нерухомість)

Менеджер по роботі з клієнтами B2C

from 10.2014 to 01.2019 (4 years 3 months)
ТОВ Експлуатуюча Компанія "Основа Комфорт", Київ (Послуги для населення та бізнесу)

Менеджер з продажу B2B

from 09.2013 to 07.2014 (10 months)
Будівельний комплекс, Донецьк (Роздрібна торгівля)

Менеджер по роботі з клієнтами B2C

from 04.2012 to 08.2013 (1 year 4 months)
Автошкола, Донецьк (Освіта, наука)

Education

Донбаська Національна Академія Будівництва та Архітектури

Економіка підприємства, Макіївка
Unfinished higher, from 2007 to 2011 (4 years)

Knowledge and skills

• Комунікабельність
• Відповідальність
• Дисциплінованість
• Сумлінність
• Стресостійкість
• Доброзичливість
• Знання офісних програм
• Ведення CRM
• Ведення переговорів
• Діловий етикет
• Ділове спілкування
• Ділове листування
• Дотримання дедлайнів

Language proficiencies

English — average