Contact information

The job seeker has entered a phone number , email and LinkedIn.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/10859430/

Work experience

Керівник Support BUKI School

from 08.2024 to now (1 year)
Buki, marketplace for tutoring, Дистанційно (IT)

Обов'язки:
1. Побудова та оптимізація процесів клієнтської підтримки: розробка інструкцій, скриптів, шаблонів
2. Управління командою support-менеджерів: контроль якості роботи, постановка цілей, розподіл завдань
3. Вирішення складних або конфліктних ситуацій з клієнтами, ескалація кейсів
4. Аналіз звернень клієнтів - оптимізація: збір фідбеку, впровадження змін, впровадження рішень на основі проблематики, н-д, оновлення FAQ враховуючи найпоширеніші запитання для зниження операційного навантаження на менеджера, впровадження чат-бота для клієнта та покращення промта.
5. Комунікація з відділом продажу, розробки, викладачами для покращення клієнтського досвіду
6. Автоматизація процесів підтримки через інструменти CRM, чат-боти, голосові боти, шаблони тощо
7. Робота з викладачами: нарахування ставок, перегляд і оцінка уроків, вплив на роботу викладачів з клієнтами.
8. Покращення retention на 44% (зменшення неактивних учнів з 52% у вересні до 8% у травні), розширення впливу менеджера сапорт на повторні продажі та апсейли, пропозиція додаткових предметів.
9. Втримання churn rate на рівні планових показників і навіть нижче, від місяця до місяця 9-12%

Заступник Sales team lead BUKI School

from 08.2022 to 08.2024 (2 years)
Buki, marketplace for tutoring, Дистанційно (IT)

- Розробка та впровадження внутрішніх інструкцій, скриптів для комунікації, контроль дотримання tone of voice компанії у спілкуванні з клієнтами
- Допомога в реструктуризації відділів (побудова відділів роботи з клієнтами)
- Автоматизація процесів менеджерів: аналіз потреб, комунікація з відділами, постановка ТЗ розробникам.
- Співпраця з іншими відділами компанії для вдосконалення сервісу.
- Онбординг нових працівників, підтримка в адаптаційний період.
- Контроль роботи менеджерів підтримки, проведення мітингів, 1:1.
- Навчання менеджерів: фенотипи клієнта, довіра і лояльність клієнта, робота з запереченнями, техніка фіксацій, ефект барнума, трикутник аро.

Sales Manager BUKI School

from 10.2020 to 08.2022 (1 year 10 months)
Buki, marketplace for tutoring, Дистанційно (IT)

- Опрацювання вхідних лідів: консультування потенційних клієнтів щодо послуг платформи
- Визначення навчальних потреб клієнта та підбір відповідного викладача
- Проведення презентації сервісу (по телефону або в месенджерах)
- Узгодження умов співпраці, мотивація до покупки першого заняття
- Супровід клієнта до моменту оплати та старту навчання
- Внесення інформації про клієнтів до CRM-системи, ведення історії взаємодій
- Виконання плану продажів та ключових показників ефективності (KPI)
- Робота з запереченнями, повернення «холодних» лідів у воронку
- Підтримка зв’язку з клієнтами після старту навчання — турбота та upsale (продовження послуг)
- Участь у вдосконаленні процесів продажу, передача зворотного зв’язку від клієнтів
- Взаємодія з методистами, відділом підтримки та викладачами для вирішення нетипових с итуацій
- 2 роки трималась в топ кращих менеджерів з продажу, отримала підвищення

Менеджер по роботі з клієнтами

from 06.2019 to 10.2020 (1 year 4 months)
Buki, marketplace for tutoring, Дистанційно (IT)

Обов'язки:
- Прийом та обробка заявок;
- Слухати клієнтів, розуміти їхні потреби та вирішувати проблеми клієнтів;
- Робота з клієнтом з поточних питань.

Education

СумДПУ ім. А.С.Макаренка

Українська мова та література, Суми
Higher, from 2010 to 2015 (5 years)

Knowledge and skills

• Уміння швидко засвоювати нову інформацію
• Комунікабельність
• Адаптивність
• Неконфліктність
• Ведення CRM
• Активний продаж
• Уміння аналізувати

Language proficiencies

• English — average
• Ukrainian — fluent
• Russian — fluent

Additional information

1. Здатна ефективно спілкуватися з різними людьми, вмію виявляти потреби клієнтів, а також знаходити вигідні рішення для обох сторін.
2. Вміння працювати з кількома проєктами одночасно.
3. Уважність до деталей та відповідальність.
4. Готовність до роботи в креативному середовищі та швидкої адаптації.
5. Я відповідальний та самостійний працівник. Маю внутрішню мотивацію до досягнення поставлених цілей. Готова працювати в режимі самостійності та приймати ініціативу.