Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/10859430/

Work experience

Team Lead Support BUKI School

from 08.2024 to 07.2026 (2 years)
Buki, marketplace for tutoring, Дистанційно (IT)

Керувала командою з 7 support-менеджерів: постановка цілей, розподіл завдань, контроль якості роботи, проведення 1:1
Підтримувала рівень повернень коштів на рівні 0,9%, що було нижче цільового показника компанії у 2%.
Досягла та підтримувала показник успішного закриття замін викладачів на рівні 80%.
Скоротила середній час закриття заміни з 11 до 7 днів та утримувала цей показник протягом 1,5 року
Досягала до 5% щомісячної реактивації клієнтів із холодно-теплої бази, повертаючи до навчання клієнтів після тривалих пауз.
Побудова бази знань: структурувала та оновлювала всі внутрішні інструкції, скрипти, шаблони в єдиній системі
Впроваджувала автоматичні повідомлення для клієнтів на ключових етапах підтримки — знизила кількість ручних задач менеджерів
Розробила дашборд аналітики по процесу замін викладачів для відстеження показників та прийняття рішень на основі даних
Оптимізувала функціонал CRM: організація картки клієнта, покращила систему фільтрації для підбору викладачів, балансування задач між менеджерами, видимість технічних змін по клієнту
Оновила FAQ на основі аналізу найпоширеніших звернень
Доопрацювала календар учня в CRM — додала відображення всіх активних предметів клієнта для зручного планування замін викладачів і нових предметів без накладок у розкладі
Розширила вплив support-менеджерів на повторні продажі та апсейли (пропозиція додаткових предметів)
Комунікація з відділами продажу, розробки та викладачами для покращення клієнтського досвіду

Помічник Sales team lead BUKI School

from 08.2022 to 08.2024 (2 years)
Buki, marketplace for tutoring, Дистанційно (IT)

Розробка та впровадження внутрішніх інструкцій, скриптів і шаблонів для комунікації з клієнтами
Контроль дотримання tone of voice компанії у спілкуванні менеджерів з клієнтами
Участь у реструктуризації відділів роботи з клієнтами
Автоматизація процесів менеджерів: аналіз потреб, комунікація з відділами, постановка ТЗ розробникам
Онбординг нових співробітників, супровід в адаптаційний період
Проведення навчань для менеджерів: клієнтські фенотипи, техніки довіри та лояльності, робота із запереченнями
Контроль роботи менеджерів підтримки, проведення зустрічей 1:1
Співпраця з іншими відділами для вдосконалення якості сервісу

Sales Manager BUKI School

from 10.2020 to 08.2022 (1 year 11 months)
Buki, marketplace for tutoring, Дистанційно (IT)

Опрацювання вхідних лідів: консультування, виявлення потреб, підбір викладача
Проведення презентацій сервісу (телефон, месенджери), узгодження умов, мотивація до покупки
2 роки поспіль — у топ кращих менеджерів відділу продажів
Робота із запереченнями, повернення «холодних» лідів у воронку
Ведення клієнтської бази в CRM, виконання плану продажів і KPI
Підтримка зв'язку з клієнтами після старту навчання, турбота та upsale

Менеджер по роботі з клієнтами

from 06.2019 to 10.2020 (1 year 5 months)
Buki, marketplace for tutoring, Дистанційно (IT)

Обов'язки:
- Прийом та обробка заявок;
- Слухати клієнтів, розуміти їхні потреби та вирішувати проблеми клієнтів;
- Робота з клієнтом з поточних питань.

Education

СумДПУ ім. А.С.Макаренка

Українська мова та література, Суми
Higher, from 2010 to 2015 (5 years)

Knowledge and skills

• Уміння швидко засвоювати нову інформацію
• Комунікабельність
• Адаптивність
• Неконфліктність
• Ведення CRM
• Активний продаж
• Уміння аналізувати

Language proficiencies

• English — average
• Ukrainian — fluent

Additional information

1. Здатна ефективно спілкуватися з різними людьми, вмію виявляти потреби клієнтів, а також знаходити вигідні рішення для обох сторін.
2. Вмію працювати з кількома проєктами одночасно.
3. Уважна до деталей та відповідальна.
4. Готова до роботи в креативному середовищі та швидкої адаптації.
5. Маю внутрішню мотивацію до досягнення поставлених цілей. Готова працювати в режимі самостійності та приймати ініціативу.