Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/11413233/

Work experience

Керівник з розвитку call-центру

from 03.2026 to 06.2026 (4 months)
Traffhunters, Дистанційно (Телекомунікації, зв'язок)

– Комплексний аудит call-центру та суміжних відділів, виявлення вузьких місць і точок росту, реорганізація процесів.
– Реорганізація відділу гарячих продажів: структура, мотивація, KPI, графіки та навантаження; запуск напрямку холодних продажів.
– Оптимізація взаємодії між рекрутингом, продажами, викупом та постачанням; впровадження регламентів і системи навчання.
– Оптимізація CRM та телефонії, впровадження VoIP CRM і автодозвону; постановка ТЗ на дашборди для контролю ключових показників.

Керівник контакт центру (Retail Electronics)

from 06.2025 to 02.2026 (9 months)
JustBuy, Київ (Роздрібна торгівля)

– Реорганізація та масштабування call-центру: вхідна/вихідна лінії, чати та месенджери; фокус на SLA, CSAT/NPS та зростанні конверсії.
– Побудова операційних процесів: регламенти, скрипти, база знань, стандарти омніканальної підтримки (телефонія, чати, Viber, Telegram, соцмережі).
– Управління командою: підбір, onboarding, навчання (продукт, техніки продажів, сервіс), мотивація, коучинг та контроль якості.
– Організація WFM: планування змін, управління навантаженням та покриття пікових періодів.
– Впровадження системи QA: моніторинг дзвінків/чатів, оцінка якості та регулярний feedback.
– Аналіз KPI та звітності: план/факт, воронка продажів, A/B-тестування скриптів; робота з Excel/BI.
– Робота з CRM (1С, KeyCRM, Trello) та телефонією; участь у формуванні вимог до IT-інфраструктури та інтеграцій із сайтом, оплатами та логістикою.
– Робота з B2B та корпоративними клієнтами: опрацювання запитів, підготовка комерційних пропозицій, супровід клієнтів.
– Робота з ключовими маркетплейсами та e-commerce-каналами: ALLO, ROZETKA, Хорошоп; координація обробки замовлень та клієнтських звернень.
– Взаємодія з продажами, e-commerce, маркетингом, складом та логістикою для оптимізації операційних процесів і покращення клієнтського досвіду.

Керівник відділу холодних продажів call-центру

from 10.2023 to 06.2025 (1 year 9 months)
НЛ, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Масштабування відділу з 5 до 25 операторів, формування команди та управління 3 напрямками продажів.
- Розробка та реалізація стратегії розвитку відділу, відповідальність за загальний план продажів та плани по кожному напрямку.
- Формування та контроль KPI, CR, AOV, Sales Target та систем мотивації відповідно до специфіки напрямків.
- Управління теплою, холодною та покупною базою, повторними продажами та реактивацією клієнтів.
- Побудова та оптимізація Sales Funnel, скриптів, регламентів та алгоритмів продажів.
- Розвиток Upsell / Cross-sell, формування товарних оферів та тестування асортименту для збільшення AOV і виручки.
- Контроль комерційних показників та окупності клієнтських баз, закупівля й тестування нових джерел лідів.
- Координація відділу викупу: розподіл лідів, контроль прозвону, впровадження методик підвищення CR викупу.
- Recruitment, Onboarding & Training: підбір, адаптація та навчання персоналу, створення бази знань і тренінгів.
- QA та Performance Management: аналіз дзвінків, контроль KPI, 1:1, пошук точок росту та A/B-тестування скриптів, оферів, цін і методик продажу.

Помічник керівника кол-центру

from 10.2021 to 10.2023 (2 years)
Арнет, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

– Операційна підтримка Head of Sales та заміщення керівника call-центру; координація роботи команд до 90 операторів.
– Планування роботи напрямків, постановка планів, контроль KPI та конверсії, аналіз результатів і виявлення точок росту.
– Розробка систем мотивації, KPI та підходів до оцінки результативності операторів.
– Розробка та впровадження скриптів, регламентів і стандартів роботи для різних напрямків call-центру.
– Координація рекрутингу, гарячої та холодної бази, викупу; взаємодія з Team Lead, Supervisor, тренерами, логістикою та маркетингом.
– Робота з CRM та телефонією: участь у переході на нову CRM, оптимізація процесів та контроль технічної частини call-центру.
– Контроль якості з лідами; аналіз конверсії за напрямками та надання feedback маркетингу щодо якості та результативності джерел.

Супервайзер call-центру

from 06.2019 to 08.2021 (2 years 3 months)
hotsales, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

– Організація та контроль роботи операторів call-центру, забезпечення виконання ключових KPI: конверсія, середній чек, викуп, якість обробки лідів.
– Планування чисельності команди та формування змін відповідно до обсягу лідів і навантаження.
– Контроль якості роботи операторів: стандарти обробки лідів, коректність ведення CRM, аналіз результатів та надання регулярного feedback.
– Адаптація та навчання операторів: розробка бази знань, проведення тренінгів, контроль засвоєння матеріалу та практичних навичок.
– Розвиток навичок продажів: cross-sell, up-sell, робота із запереченнями та підвищення ефективності обробки лідів.

Оператор call-центра

from 06.2017 to 06.2019 (2 years)
Hotsales, Київ (Роздрібна торгівля)

– Продажі БАДів та товарів для дому по холодній клієнтській базі.
– Опрацювання лідів, робота із запереченнями та доведення клієнта до покупки.
– Допродажі (cross-sell, up-sell), робота над збільшенням середнього чека.

Менеджер по роботі з клієнтами

from 03.2015 to 09.2016 (1 year 7 months)
Umart, Київ (Роздрібна торгівля)

– Опрацювання замовлень із сайту та супровід клієнтів від оформлення до отримання товару.
– Формування замовлень постачальникам на поповнення складу відповідно до актуальних замовлень клієнтів.
– Координація кур’єрської доставки, відправлень та логістики по Україні.
– Взаємодія із закупівлею, складом та кур’єрською службою для своєчасного виконання замовлень.

Керівник інтернет-магазину

from 03.2012 to 10.2014 (2 years 8 months)
КінгШоп, Київ (Роздрібна торгівля)

Працівник деканату

from 11.2010 to 01.2012 (1 year 3 months)
Київський Славістичній Університет, Київ (Освіта, наука)

Менеджер з персоналу, Адміністратор

from 01.2009 to 04.2010 (1 year 4 months)
кафе Бістро, Київ (Готельно-ресторанний бізнес)

Оператор call-центра

from 08.2008 to 11.2008 (4 months)
ВАТ ИВК "Воля", Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Помічник менеджера по персоналу

from 02.2007 to 11.2007 (10 months)
Pro Insurance (Фінанси, банки, страхування)

Education

МАУП

Бізнес адміністрування підприємств, Київ
Higher, from 2015 to 2017 (2 years)

МАУП

Менеджмент організацій готельно ресторанного бізнесу, Київ
Unfinished higher, from 2011 to 2015 (4 years)

Knowledge and skills

• Користувач Бітрікс24
• Продаж продовольчих товарів
• Комунікабельність
• Дисциплінованість
• Ведення CRM
• Стресостійкість
• Управління командою
• Робота із запереченнями
• Уважність
• AmoCRM
• SalesDrive
• LP-CRM
• 1С:Підприємство
• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Ведення документації

Additional information

Маю досвід побудови та реорганізації call-центрів з нуля: від формування структури й команди до налаштування CRM, телефонії та ключових операційних процесів. Досвід управління командами, впровадження стандартів і систем мотивації, аналізу та оптимізації процесів, контролю KPI та підвищення ефективності продажів.