Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/11413233/

Work experience

Директор кол-центру (Retail Electronics)

from 06.2025 to 02.2026 (9 months)
JB, Київ (Роздрібна торгівля)

•Реорганізувала та масштабувала кол-центр (вхідна/вихідна лінія, чати, месенджери) з фокусом на SLA, CSAT/NPS та зростання конверсії.
•Вибудувала операційні процеси: регламенти, скрипти, базу знань, стандарти омніканальної підтримки (телефонія, чати, Viber, Telegram, соцмережі).
•Керувала командою: підбір, онбординг, навчання (продукт, техніки продажів, сервіс), мотивація, коучинг та контроль якості.
•Організувала WFM: планування змін, управління навантаженням, покриття пікових періодів.
•Запровадила систему контролю якості (моніторинг дзвінків/чатів, оцінка, зворотний зв’язок).
•Аналізувала KPI та звітність: план/факт, воронковий аналіз, A/B тестування скриптів, робота з Excel/BI.
•Працювала з CRM(1С,key-crm,trello) та телефонією, брала участь у постановці вимог до IT-інфраструктури та інтеграціях із сайтом, оплатами та логістикою.
•Взаємодіяла з відділами продажів, e-commerce, маркетингу та складом для покращення клієнтського досвіду.

Керівник відділу холодних продажів call-центру

from 10.2023 to 06.2025 (1 year 9 months)
НЛ, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Помічник керівника кол-центру

from 10.2021 to 10.2023 (2 years)
Арнет, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Супервайзер кол-центру

from 06.2019 to 08.2021 (2 years 3 months)
hotsales, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Оператор call-центра

from 06.2017 to 06.2019 (2 years)
Hotsales, Киев (Роздрібна торгівля)

Менеджер по роботі з клієнтами

from 03.2015 to 09.2016 (1 year 7 months)
Umart, Київ (Роздрібна торгівля)

Керівник інтернет-магазину

from 03.2012 to 10.2014 (2 years 8 months)
КінгШоп, Київ (Роздрібна торгівля)

Працівник деканату

from 11.2010 to 01.2012 (1 year 3 months)
Київський Славістичній Університет, Київ (Освіта, наука)

Менеджер з персоналу, Адміністратор

from 01.2009 to 04.2010 (1 year 4 months)
кафе Бістро, Київ (Готельно-ресторанний бізнес)

Оператор call-центра

from 08.2008 to 11.2008 (4 months)
ВАТ ИВК "Воля", Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Помічник менеджера по персоналу

from 02.2007 to 11.2007 (10 months)
Pro Insurance (Фінанси, банки, страхування)

Education

МАУП

Бізнес адміністрування підприємств, Київ
Higher, from 2015 to 2017 (2 years)

МАУП

Менеджмент організацій готельно ресторанного бізнесу, Київ
Unfinished higher, from 2011 to 2015 (4 years)

Knowledge and skills

• Користувач Бітрікс24
• Продаж продовольчих товарів
• Комунікабельність
• Дисциплінованість
• Ведення CRM
• Стресостійкість
• Управління командою
• Робота із запереченнями
• Уважність

Additional information

Маю досвід відкриття кол-центу з "0".
Реалізувала стратегію побудови кол-центру, що включала вибір і налаштування телефонії, CRM-систем, а також інтеграцію з іншими платформами для забезпечення високоякісного обслуговування клієнтів.
Управління інфраструктурою. Формування та управління командою. Впровадження стандартів обслуговування. Аналіз та оптимізація процесів