Andriy

АНДРІЙ SUMMARY

ПЕЛИПЕНКО Керівник служби підтримки клієнтів із понад 15-річним
досвідом у сфері обслуговування клієнтів та понад 10
Head of Customer Support років досвіду керівництва командами у SaaS-індустріях
(в B2B та B2C сегментах). Доведена експертиза у
DETAILS створенні та масштабуванні команд підтримки,
розробці клієнтських процесів, обробці ескалацій/
звернень та вдосконаленні зворотного зв'язку щодо
[open contact info](look above in the "contact info" section) продукту. Успішно впроваджував зменшення кількості
чарджбеків, False Positives і автоматизовував процеси у
[open contact info](look above in the "contact info" section)
динамічних міжнародних середовищах.
Київ, Україна,

EXPERIENCE
SKILLS
Oct 2023 — Jun 2025
• Лідерство та управління
Керівник служби підтримки
командою
Fast Corporation Ltd, Київ, Україна
• Орієнтація на клієнта
• Аналітичне / Стратегічне / Створення та управління командою служби підтримки,
Кретивне мислення включно з навчанням, адаптацією, обробкою ескалацій,
поверненнями коштів та чарджбеками. Оптимізація
• Стресостійкість CRM та автоматизація процесів. Опрацювання понад
• Побудова та оптимізація 2000 чарджбеків. Зменшення кількості False Positives
процесів антивірусами. Впровадження систем оповіщення та
збирання зворотного зв'язку від клієнтів.
• Управління змінами
• Управління чарджбеками та Aug 2020 — Dec 2023
спірними транзакціями Керівник служби підтримки клієнтів
• Робота з хибними eHopper POS, Київ, Україна
виявленнями ПЗ (VirusTotal,
антивіруси) Координація команд підтримки, білінгу, інвентаризації
та впровадження. Налаштування та відстеження KPI
• CRM та системи підтримки
(CSAT, NPS, FRT час обробки, обсяг запитів).
(Zendesk, Zoho, Jira)
Автоматизація обробки запитів, покращення утримання
• Автоматизація процесів клієнтів. Ведення комунікації між різнити відділіми (QA,
• Технологічна грамотність Dev, Finance).

• Менеджмент KPI та Sep 2018 — Aug 2020
ефективності
Account Manager та Lead of Education and Product
• Комунікація / Побудова та Information
наставництво команд
B2B Soft, Київ, Україна
• Взаємодія між відділами (Dev,
QA, Sales) Основний контакт для VIP-клієнтів (власників бізнесів),
підвищення рівня обслуговування та навчання
• Утримання клієнтів та продажі користувачів. Проведення тренінгів, координація
документації щодо продукту.
SOCIAL LINKS Jun 2011 — Sep 2018
Team Lead служби підтримки
LinkedIn: https://www.linkedin.co
m/in/andriy-pelypenko- B2B Soft, Київ, Україна
40786b63 Управління командою з 15 фахівців підтримки, оцінка
ефективності. Підтримка VIP-клієнтів, підготовка
навчальних матеріалів. Налагодження взаємодії між
командами (Dev, QA, Finance).

Jan 2010 — Jan 2011
Аналітик (логістика)
ControlPay, Київ

Аудит інвойсів, взаємодія з перевізниками та
замовниками.

Jan 2001 — Jan 2010
Викладач інформатики та технічний фахівець з
підтримки
Національний університет 'Острозька академія', Острог

Підтримка ІТ-інфраструктури університету.

EDUCATION

2001 — 2006
Спеціаліст in факультет романо-германських мов
Національний університет 'Острозька академія', Острог