Andriy

АНДРІЙ ПЕЛИПЕНКО
КЕРІВНИК СЛУЖБИ ПІДТРИМКИ КЛІЄНТІВ
Київ, Україна | [open contact info](look above in the "contact info" section) | [open contact info](look above in the "contact info" section) | t.me/andriy_pelypenko
[open contact info](look above in the "contact info" section)

РЕЗЮМЕ

Керівник служби підтримки клієнтів із спеціалізацією на побудові та масштабуванні команд
підтримки і операційних процесів з нуля у динамічних міжнародних середовищах. Підхід до
лідерства — орієнтація на людей / на результат, сильне відчуття відповідальності та
здатність забезпечувати операційну досконалість у кількох командах одночасно. Успішно
побудував і керував 4 міжфункціональними командами, забезпечуючи високу якість
обслуговування, ефективні процеси та тісну міжвідомчу співпрацю. Досвід оптимізації
процесів, системних інтеграцій та автоматизації робочих процесів із фокусом на підвищення
якості обслуговування клієнтів, ефективності команди та загальної операційної
результативності.

КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ ТА ІНСТРУМЕНТИ

Лідерство та операції Системи та інструменти Аналітика та клієнти
Керівництво командою та Zendesk, Zoho, Freshdesk, MS CSAT / SLA / KPI моніторинг
масштабування Dynamics Аналітика тікетів та звітність
Управління операціями Fonelity, AirCall, Twilio Управління ескалаціями
підтримки Автоматизація процесів Чарджбеки (PayPal, Stripe,
Оптимізація процесів ШІ: Claude, AI Studio, Talantly.ai, BlueSnap)
Міжфункціональна співпраця ChatGPT, Gemini, Bland.ai Робота з VIP-клієнтами
KPI та управління ефективністю Системні інтеграції Утримання клієнтів
Клієнтський досвід Jira / Confluence

МОВИ

Англійська — Просунутий рівень (C2) Українська — Рідна

ДОСВІД РОБОТИ

Жовт. 2025 — Лют. 2026 | Київ,
PayDo
Україна

Керівник служби підтримки клієнтів
• Керував командами підтримки L1–L2, формуючи середовище високої ефективності та співпраці.
• Покращив операційні процеси завдяки автоматизації, впровадженню ШІ-ботів та інтеграції
додаткових каналів комунікації.
• Трансформував виклики підтримки в структуровані масштабовані процеси шляхом оновлення
внутрішніх та зовнішніх баз знань і SOP.
• Підвищив CSAT завдяки пріоритизації завдань, переорієнтувавши команду з тікетів "On-Touch" на
FRT та супровід клієнтів.

Жовт. 2023 — Черв. 2025 | Київ,
Fast Corporate LTD
Україна

Керівник служби підтримки клієнтів
• Побудував і керував операціями підтримки клієнтів: онбординг, навчання, ескалації, повернення
коштів, виявлення шахрайства та чарджбеки.

• Опрацював понад 2000 суперечок щодо чарджбеків у середовищі Card-Not-Present із показником
перемог 31%.
• Покращив CRM-процеси та впровадив автоматизацію, знизивши ручне навантаження через
шаблони та автоматизацію процесів.
• Знизив кількість хибнопозитивних позначок ПЗ (наприклад, VirusTotal) для PUP-програм із
показником вирішення 30%.
• Впровадив фреймворки ескалацій та системи сповіщень, залучивши команду CS до відстеження
активності та шляхів ескалації.
• Оптимізував зворотний зв'язок та сприяв розвитку стратегій дозакупівлі.

Серп. 2020 — Жовт. 2023 | Київ,
eHopper
Україна

Керівник команди успіху клієнтів
• Побудував та керував командами підтримки, білінгу, інвентаризації та впровадження.
• Створив і задокументував процеси та політики; налаштував повну інфраструктуру CS (Help Desk,
CRM, чати, телефонні системи, email-маркетинг).
• Визначив і відстежував KPI: CSAT, час відповіді, аналітика тікетів.
• Забезпечив єдину комунікацію між командами QA, розробки та фінансів.
• Автоматизував follow-up та збір зворотного зв'язку, покращивши показники утримання клієнтів.

Черв. 2010 — Серп. 2020 | Київ,
B2B Soft
Україна

Акаунт-менеджер / Керівник з навчання та інформації про продукт
• Був основною точкою контакту для ключових клієнтів; вибудовував довгострокові партнерські
відносини.
• Виявляв можливості для дозакупівлі та розвитку в межах портфеля клієнтів.

Тімлід, спеціаліст з підтримки клієнтів
• Керував операціями команди підтримки, ефективністю, навчанням та онбордингом.
• Відстежував KPI та якість обслуговування; обробляв VIP-звернення та складні ескалації.
• Співпрацював із командами розробки, QA та технічною командою.

ОСВІТА

Національний університет «Острозька академія» 2001 — 2006

Спеціаліст — Факультет романо-германських мов