В'ячеслав

Шелест Вʼячеслав
Deputy Team Lead / Senior Supervisor / Керівник команди Sales/Retention — iGaming
Kyiv, Ukraine | [open contact info](look above in the "contact info" section) | [open contact info](look above in the "contact info" section) | [open contact info](look above in the "contact info" section)
РЕЗЮМЕ
Team Lead / Senior Supervisor з досвідом у Customer Succes/Sale/Retention для iGaming. Масштабував відділ з 12 до 40 менеджерів за 4 місяці. Утримання місячного retention rate для звичайних гравців на рівні 35-40% та PreVip гравців на рівні 80%. Спеціалізуюсь на бонусних програмах, KPI-системах, наймі та навчанні персоналу.
ДОСВІД РОБОТИ
Senior Supervisor Sales (Deputy Team Lead)квіт. 2025 — теперішній час
Favbet, Київ
• Збільшив команду з 12 до 40 менеджерів для повного покриття клієнтської бази.
• Впровадив нову систему комунікації з клієнтами, що підняла загальний тижневий retention rate компанії з 30% до 35-40% (до 80% у PreVIP-сегменті).
• Впровадив нову систему заробітної плати для підвищення мотивації менеджерів.
• Налаштував нові CRM-системи та телефонію.
• Проводжу регулярні сесії зворотного зв'язку для поліпшення якості комунікації з клієнтами.
• Розробив програму онбордингу нових співробітників та систему рейтингу для покращення адаптації й мотивації менеджерів.
Business Trainerквіт. 2024 — берез. 2025
Favbet, Київ
• Проводив базову підготовку нових співробітників: особливості компанії, функції веб-сайту, можливості клієнтів, механізми роботи казино/ставок.
• Брав участь в розробці стандартів спілкування з клієнтами та системи оцінки діалогів (QA).
• Створював домашні завдання та тести для оцінки знань співробітників після навчання.
• Розробив і постійно вдосконалював нові програми стажування для лінійних та VIP-менеджерів.
• Проводив зворотний зв'язок з менеджерами для виявлення та вирішення проблемних питань.
• Проводив співбесіди на посади старших менеджерів, залучаючи їх до адаптації та навчання нових співробітників.
• Готував графіки навчання та стажування; співпрацював з HR і рекрутерами щодо стратегій найму та розвитку персоналу.
• Розробляв тестування для перевірки рівня знань продукту серед менеджерів підтримки, QA та супервізорів.
• Проводив тренінги з підвищення кваліфікації для VIP-менеджерів.
Customer Success Managerберез. 2023 — берез. 2024
Favbet, Київ
• Обробляв запити клієнтів через чати та телефонні дзвінки, опрацьовував заперечення та вирішував проблеми клієнтів.
• Здійснював вихідні дзвінки для вирішення конфліктів та інформування клієнтів про виконані запити.
• Виконував обов'язки старшого менеджера: допомагав новим членам команди з адаптацією та проводив для них тренінги з CRM-систем, бази знань і стандартів спілкування.
• Підтримував найвищі результати QA: категорія А протягом 6 місяців поспіль, середній бал оцінки діалогу 98%+.
• Зайняв 2 місце серед усіх операторів за підсумками року за впливом на відділ підтримки клієнтів та дотримання стандартів якості.
• Підвищений до посади Business Trainer завдяки високим результатам роботи.
Менеджер по роботі з клієнтами (дзвінки)лист. 2022 — лют. 2023
AquaMarket, Київ
• Обробляв вхідні дзвінки клієнтів та здійснював вихідні дзвінки клієнтам, водіям і експедиторам.
• Здобув базовий досвід роботи з CRM-системами та взаємодії з клієнтами.
НАВИЧКИ
MS Office, MS Excel, Google Sheets, 1С, CRM (Zendesk, FreshChat)
Team Leadership, Task Delegation, Staff Training, KPI Monitoring, Process Improvement, Conflict Resolution, Multitasking
ОСВІТА
Вища освіта(бакалавр) – Логістика Національний транспортний університет)
МОВИ
Українська - рідна
Англійська – B1-B2
ХОБІ ТА ІНТЕРЕСИ
Футбол, тренажерний зал