Contact information

The job seeker has entered a phone number .

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/17723106/

Work experience

Головний фахівець з операційної підтримки, адміністратор CRM

from 04.2025 to 03.2026 (1 year)
Акціонерне товариство «Укрпошта», Київ (IT)

Адміністрування та конфігурування систем
•Адмініструвала CRM-систему Priocom; VICIdial: керувала обліковими записами, налаштовувала ролі та права доступу користувачів.
•Конфігурувала структуру CRM: вносила зміни у параметри блоків, створювала нові типи звернень та формувала архіви даних.
•Налаштовувала IVR та маршрутизацію дзвінків, вносила корективи у сценарії голосових меню та керувала кампаніями масових обдзвонів; робота з black-lists.
•Розробляла та актуалізувала інструкції для користувачів, створювала технічні схеми процесів у MS Visio.

Технічна підтримка та тестування (QA)
•Забезпечувала технічну підтримку користувачів щодо роботи в CRM, VICIdial та Jaspersoft.
•Діагностувала та тестувала інциденти: самостійно відтворювала помилки для визначення їхньої природи (системний баг чи помилка користувача).
•Виявляла технічні помилки, створювала детальні баг-репорти для підрядників та супроводжувала запити на доопрацювання функціонала.
•Проводила тестування CRM після оновлень системи для перевірки стабільності роботи.

Аналітика та контроль показників
• Здійснювала real-time моніторинг операторів на лінії через дашборди Grafana: контролювала поточні статуси (InCall, Pause, Ready), тривалість дзвінків (AHT) та виконання лімітів KPI (SL, CAR) з оперативним інформуванням супервайзерів про відхилення.
• Моніторила роботу CRM та телефонії протягом дня, аналізувала повторні звернення для виявлення системних проблем.
• Формувала аналітичну звітність та реєстри звернень із Jaspersoft, ViciReports для оцінки ефективності контакт-центрів.
• Здійснювала збір і перевірку даних для фінансових розрахунків з підрядниками, перевіряла акти виконаних робіт та контролювала коректність показників.
• Щомісячно готувала аналітику (прогноз) по кількості дзвінків з погодинним навантаженням на операторів та IVR для КЦ.

Менеджер з індивідуальних замовлень

from 09.2023 to 04.2025 (1 year 8 months)
ACRY, Київ (Роздрібна торгівля)

Оптимізувала та стандартизувала бізнес-процеси в KeyCRM:
• Розробила та впровадила уніфіковану систему подачі заявок для виробництва та дизайну, що дозволило мінімізувати помилки при передачі даних.
Також спілкувалась з техпідтримкою при технічних збоях та вносила пропозиції щодо оптимізації роботи CRM.
Розробляла детальні технічні завдання (ТЗ):
• Трансформувала побажання клієнтів у чіткі інструкції для інженерів та дизайнерів, аналізуючи технічну можливість реалізації складних конструктивних рішень.
Здійснювала технічний pre-check:
• Проводила перевірку вхідних макетів та логотипів в Adobe Illustrator та CorelDraw на відповідність виробничим вимогам.
Керувала життєвим циклом проєктів:
• Виконувала роль координатора (Project Manager) у комунікації «клієнт - дизайнер - виробництво», оперативно керуючи правками та контролюючи всі етапи до отримання готового продукту.
Забезпечувала високу інтенсивність процесів:
• Одночасно супроводжувала до 30 активних індивідуальних замовлень, ефективно поєднуючи телефонні переговори з паралельним листуванням у месенджерах (5 - 10 активних діалогів одночасно) + вхідні дзвінки.
Формувала комерційні пропозиції:
• Проводила аналіз потреб замовників та розраховувала вартість замовлень.
Розвивала продукт та контент:
• Аналізувала конкурентів, здійснювала пошук нових товарних позицій та готувала технічні описи для наповнення сайту.

Career break

from 09.2019 to 08.2023 (4 years)
Parental leave

HR-менеджер

from 10.2018 to 09.2019 (1 year)
MDL HOUSE SERVICE, Київ (Послуги для населення та бізнесу)

•Координувала роботу менеджерів з персоналу філій.
•Впровадила алгоритм найму персоналу (від заповнення заявки на підбір до оформлення в штат) для персоналу Київського офісу.
•Займалась пошуком, відбором та адаптацією персоналу по м. Києву.
•Створювала користувачів у корпоративній пошті Outlook, групи розсилок та ін.; інформувала через пошту про важливі події, свята та ін.
•Вела сайти пошуку роботи (створення вакансій, допомога у створенні тексту для менеджерів з персоналу, замовлення послуг та ін.).
•Допомагала в організації свят.

Керівник відділу персоналу

from 02.2017 to 10.2018 (1 year 9 months)
Червоний Маркет, Київ (Роздрібна торгівля)

•Організовувала роботу відділу (5 чоловік) для своєчасного та якісного закриття вакансій та ведення кадрового діловодства.
•Відбирала топ-фахівців.
•Розробила та впровадила мотиваційні програми для персоналу.
•Організовувала святкові заходи.
•Створила та впровадила hr бізнес-процеси, корпоративні норми та правила.
•Впровадила і налаштувала бізнес-процеси в Bitrix24 для автоматизації HR-циклу (від пошуку кандидата до звільнення.).
•Організувала ведення кадрового діловодства.
•Організувала процес підтримки та розвитку бренду роботодавця (зовнішній та внутрішній).

HR-менеджер

from 08.2015 to 01.2017 (1 year 6 months)
Червоний Маркет, Київ (Роздрібна торгівля)

•Відбирала персонал різного рівня та займалась масовим рекрутингом (особисті співбесіди, групові, skype-інтерв'ю).
•Проводила психологічну оцінку кандидатів (методики, тести).
•Формувала профіль посади.
•Адаптувала нових співробітників.
•Проводила exit-інтерв'ю, утримання персоналу.
•Проводила моніторинг ринку заробітних плат.
•Вела кадрове діловодство (прийом, звільнення, переведення, відпустки).
•Додавала робітників у CRM Bitrix24, налаштовувала права доступу.
•Організовувала корпоративні заходи, дні народження, публікувала новини на порталі тощо.
•Створила та вела сторінки в соціальних мережах.

Керівник групи технічної підтримки

from 10.2014 to 07.2015 (10 months)
Укртелеком, АТ, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

• Моніторила та аналізувала кількісні та якісні показники своєї групи операторів, формувала звітність.
• Формувала та контролювала графіки виходу операторів.
• Проводила адаптацію та атестацію операторів.
• Проводила навчання, тренінги.
• Спілкувалась з проблемними клієнтами та допомагала вирішити їхні проблеми (інформаційні та технічні запити) для запобігання повторних звернень.
• Розробила та впровадила докладні інструкції щодо роботи з клієнтами.

Оператор контакт-центру

from 10.2013 to 10.2014 (1 year)
Укртелеком, АТ, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Групи підтримки в яких працювала:
•Інформаційна (консультація з інформаційних питань).
•Технічна (надання консультацій технічного характеру:
налаштування модему, перевірка справності інтернету, створення інцидентів для L2).
•Маркетингова (залучення клієнтів).
•Лояльності (утримання клієнтів від відключення послуг).

Education

ВМУРоЛ (омур) «Україна»

Психологія, Київ
Higher, from 2010 to 2015 (5 years)

Магіст з психології

Knowledge and skills

• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Комунікабельність
• Здатність до навчання
• Доброзичливість
• Неконфліктність
• Відповідальність
• Ведення CRM
• Стресостійкість
• Систематичність
• Адміністрування CRM
• Technical support for users
• Service Desk
• Chrome DevTools
• QA manual
• AnyDesk
• Ініціативність
• Google Sheets
• AI-інструменти
• VICIdial
• Самостійність
• Zabbix

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — beginner

Additional information

Маю досвід роботи у клієнтському сервісі та операційній підтримці, де поєднувала технічні задачі та комунікацією з користувачами.
Працювала як адміністратор CRM Priocom. Займалась підтримкою користувачів, налаштуванням доступів, конфігурацієї системи, аналізом інцидентів та оптимізацією внутрішніх процесів.
Також маю досвід впровадження бізнес-процесів у Bitrix24 та KeyCRM, що дозволило автоматизувати, структурувати та покращити взаємодію між командами.

Додатковий досвід менеджера по роботі з клієнтами допоміг покращити навички з комунікації: вміння працювати з різними типами користувачів і глибше розуміти їх потреби. Маю досвід навчання співробітників, створення інструкцій та координації взаємодії між командами.

Технічні навички
*CRM та телефонія: Priocom (Admin), VICIdial (Admin), KeyCRM, Bitrix24 (користувач/налаштування бізнес-процесів).
*Аналітика та моніторинг: Grafana, Zabbix (real-time дашборди), Jaspersoft, Excel (формули, зведені таблиці), базові знання SQL (написання простих запитів).
*Тестування та документація: створення баг-репортів, проведення різних видів тестувань, Chrome DevTools (базовий аналіз елементів та мережевих запитів Network), MS Visio (розробка схем процесів), створення інструкцій.
*Офісні пакети: Microsoft Office, Google Workspace (Документи, Таблиці, Форми).
* Штучний інтелект (AI): активне використання AI-інструментів для аналізу текстів, оптимізації процесів та написання документації.

Швидко навчаюсь, уважна до деталей та орієнтована на розвиток у сфері технічної підтримки. Можу бути корисною як спеціаліст, який не лише вирішує інциденти, а й покращує процеси та користувацький досвід.