Яна

Яна Хрептак
Фахівець з Customer Experience та Support Operations

Івано-Франківськ, Україна | [open contact info](look above in the "contact info" section) | [open contact info](look above in the "contact info" section) |
[open contact info](look above in the "contact info" section)

Освіта
Київський національний лінгвістичний університет | 2008 - 2012
Спеціальність: Філологія

Тренінги від служби авіаційної безпеки ізраїльських авіаліній:

• Заходи та процедури авіаційної безпеки
• Глибокий аналіз людської поведінки, зчитування мови тіла
• Виявлення важливої та достовірної інформації за допомогою різних психологічних
методів
• Побудова ефективної та конструктивної взаємодії з колегами на робочому місці

Професійний профіль
Фахівець з розвитку клієнтського досвіду та операцій служби підтримки з понад 5
роками досвіду у навчанні команд, контролі якості та оптимізації процесів
підтримки. Досвід розробки навчальних програм, аудиту QA-процесів, впровадження
AI-рішень для підтримки та використання операційної аналітики для підвищення
задоволеності клієнтів.

Ключові досягнення
• Досягнення найвищого показника CSAT серед студій Moon Active.
• Навчання та розвиток команди з 10-15 агентів служби підтримки.
• Участь у впровадженні AI-агента підтримки Notch та контролі якості його
відповідей.
• Розробка сценаріїв аналізу ігрових логів на основі аналітики в системі Admin 365.

Досвід роботи
Customer Support Trainer & QA Expert - Moon Active (Travel Town) | Листопад 2019
- Грудень 2025

• Розробка програм навчання та онбордингу агентів підтримки на платформі Juno
LMS.

• Проведення коучинг-сесій та оцінки ефективності роботи команди з 10-15
агентів.
• Аудит оцінок QA-експертів для забезпечення стабільних стандартів якості
сервісу.
• Співпраця з аналітиками для вдосконалення процесу аналізу ігрових логів.
• Участь у ініціативах покращення CSAT разом із командами Product, Monetization
та Art.
• Робота в on-call rotation та координація ескалацій між командами.

Customer Care Representative - Payoneer | 2018 - 2019

• Підтримка клієнтів через чат, email та телефон.
• Розслідування складних звернень та ескалація.
• Підтримка високих стандартів сервісу у міжнародному середовищі.

Спеціаліст з авіаційної безпеки - EL AL Israel Airlines | 2014 - 2018

• Перевірка пасажирів та поведінковий аналіз для виявлення потенційних ризиків.
• Використання методів психологічного інтерв’ювання та аналізу поведінки.
• Робота з конфіденційними технологіями та службовими даними.

Travel Agent | 2012 - 2014

• Консультації клієнтів щодо подорожей, візових вимог та планування поїздок.
• Побудова довгострокових відносин з клієнтами.

Навички та інструменти
• Покращення клієнтського досвіду (CSAT)
• Навчання та розвиток команд підтримки
• Контроль якості (QA)
• Операційна аналітика та оптимізація процесів
• Аналітичне мислення, планування
• Аналіз проблем, здатність приймати обґрунтовані рішення та ефективно їх
вирішувати
• Робота в умовах стресу та в багатомовному середовищі
• Juno LMS, Admin 365, CRM / системи тікетів, Slack, Microsoft Office

Мови
• Українська — рідна
• Англійська — вільно
• Іврит — розмовний