Тетяна

Проскуренко Тетяна
Бізнес-тренер
Віддалено (проживання: Батумі, Грузія)
Контакти
• [open contact info](look above in the "contact info" section) (Telegram: @Tetiana_Proskurenko)
• [open contact info](look above in the "contact info" section)
• LinkedIn: Тетяна Проскуренко

Особисті якості
• гнучкість
• системність
• мислення постійного вдосконалення
Ключові компетенції:
• розробка та проведення: бізнес-ігор, hard & soft навчань та форм самонавчання
• гейміфікація
• аналіз розмов операторів та Troubleshooting
• створення wow-презентацій

Старший менеджер з навчання та розвитку Контакт Центру, Райффайзен Банк
2020 – теперішній час
Досягнення та функціонал:
• Розробка контенту: створила та провела понад 19 програм (8 hard skills, 5 soft skills, 6 бізнес-ігор) для
операторів сервісних ліній, контролю якості, Troubleshooting та Collection.
• Self-learning: впровадила 9 інструментів для автономного навчання, що дозволило персоналу
розвиватися без залучення тренера.
• Візуалізація: розробила курс із дизайну та логіки в PowerPoint, що підвищило якість внутрішнього
навчального контенту.
• Ефективність за рік: скоротила кількість дзвінків на 2-гу лінію на 18 121, підвищила якість розмов на
12%, FCR — на 6%, а задоволеність навчанням (eNPS) зросла з 75% до 90% (за результатами
загальнобанківського опитування).
• Onboarding: модернізувала адаптацію, вивільнивши 40% часу тренера та скоротивши термін
навчання на 2 дні.
• Розвиток наставництва: впровадила 7-модульну програму, що знизила плинність новачків на 8% у
критичний період перших днів роботи.
• Гейміфікація: впровадила гейміфікації (дві тривалих програми), яка забезпечила нульову плинність за
період проведення, збільшила продажі на 12%; зростання NPS на 10%.
• Sales-коучинг: запустила систему індивідуального sales-коучингу для операторів, результатом якої
стало зростання конверсії на 29%.
• Кризовий менеджмент та Well-being: реалізувала комплексну програму підтримки емоційного
стану підвищила показник Mental Health з 69% до 80% (за результатами загальнобанківського
опитування персоналу).
• Аналітика та контроль ефективності проведеного навчання: здійснювала повний цикл координації
та оцінки ефективності навчання: аналіз потреби, розробка, планування, побудова системи звітності
ефективності навчання.
• Аудит якості дзвінків: проводила аудит якості діалогів та надавала розвиваючий фідбек
співробітникам.
• Підтримка операторів при вирішенні нестандартних кейсів клієнтів: аналізувала помилки у
банківському застосунку та отримувала зворотній зв'язок від профільних команд в результаті оцінка
зручності застосунку зросла з 4.3 до 4.7 балів на AppleStore.
• Участь у запусках нових продуктів та сервісів: формувала рекомендації та вимоги на базі
клієнтського досвіду та особливостей роботи банківського ПЗ кредитна картка 100 днів 2.0 та
застосунок MyRaif.
Тренінги:
«Феєричні ігри» - курс з розробки бізнес-ігор (Павлова Наталя, 2023 рік); Внутрішня школа тренерів Райфу (Вероніка
Комаровська, 2022-2023 рік); «Storytelling для бізнесу» (Еліна Слободянюк, 2024); «Нейромедіатори. Їх значення, вплив
на наше життя та поведінку» (Віктор Рубльов, 2025 рік); «Панічні атаки: профілактика, самодопомога, допомога дітям
та дорослим» (Ольга Лавриченко, 2025 рік); «Майнсет 2.0. Як позбутися внутрішніх ментальних обмежень та
налаштувати мозок на ефективне виконання цілей» (Ліля Луць, 2025 рік); «Практики життєстійкості»(Світлана Савчук,
2024-2025 рік); «Людина на краю вулкана": Філософія і практика життя у часи криз та катастроф» (Оксана Вотум,
2024 рік); «Практичні інструменти ШІ» (Віктор Кльоба, 2025-2026 рік); «Штучник інтелект для фахівців з навчання»
(Савочка Антон, 2025); «Покажи, а не розкажи» (Шевчук Андрій, 2024); «Як працювати з невизначеністю? Як
сприймати стан «не знаю, що буде далі»; «Особливості спілкування з ветеранами» (Олена Нікольська, 2025-2026 рік).
Освіта:
• спеціаліст «Фінанси, банківська справа та страхування» ХНТУ, 2017