Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/17984343/

Work experience

Керівник відділу продажу

from 11.2015 to now (11 years)
Answear.ua, Львів (Роздрібна торгівля)

ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Досвідчений керівник відділу обслуговування клієнтів у сфері e-commerce із глибоким розумінням процесів e-Fashion на прикладі answear.ua. Маю успішний досвід управління, мотивації та розвитку команди операторів підтримки, побудови високих стандартів сервісу (SLA, CSAT, NPS) та оптимізації операційних процесів. Впевнений користувач CRM-систем, відмінно орієнтуюся в специфіці обробки замовлень, повернень, вирішення конфліктних ситуацій та підвищення лояльності клієнтів.
КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
• Управління командою: підбір, адаптація, навчання, коучинг та мотивація операторів; контроль виконання KPI/SLA.
• Сервісні процеси: організація роботи технічної та інформаційної підтримки (вхідна/вихідна лінія, чати, email).
• CRM та софт: досвідчена робота з CRM-системами (обробка картки клієнта, історія замовлень, сегментація, тікетинг-системи), Omnichannel-платформами, IP-телефонією.
• E-commerce специфіка: робота з обрахунком статусів замовлень, логістикою, процедурами повернення/обміну товарів та рекламаціями.
• Аналітика та якість: аналіз метрик FCR, AHT, CSAT, NPS; регулярний аудит якості дзвінків та листування операторів.
ДОСВІД РОБОТИ
Керівник відділу по роботі з клієнтами
answear.ua — дотепер
• Організація роботи команди: безпосереднє керівництво групою операторів підтримки, розподіл навантаження у пікові періоди (розпродажі, Black Friday, сезонні акції).
• Робота з CRM-системою: систематизація даних про клієнтів, налаштування та контроль ефективного ведення тікетів, оптимізація скриптів і шаблонів відповідей у CRM для прискорення обробки запитів.
• Контроль якості та показників: впровадження системи оцінки якості обслуговування; контроль дотримання регламентів та високого рівня задоволеності клієнтів (CSAT).
• Навчання та розвиток: розробка навчальних матеріалів і скриптів спілкування, проведення тренінгів для нових співробітників щодо асортименту, стандартів компанії та роботи у внутрішніх системах.
• Робота з ескалаціями: вирішення складних, нестандартних та конфліктних звернень клієнтів, збереження лояльності до бренду.
• Взаємодія з суміжними відділами: співпраця з відділами логістики, контенту та маркетингу для швидкого усунення системних проблем із замовленнями.

Knowledge and skills

• Управлінські навички
• Організованість
• Управління персоналом
• Підбір керівного персоналу
• Лідерство