Ольга

Ольга Столбова
📍 Київ, Україна 📞 [open contact info](look above in the "contact info" section) ✉️ [open contact info](look above in the "contact info" section)
Дата народження: 27 лютого 1982 Громадянство: Україна
Фахівчиня з клієнтського сервісу, продажів та guest experience з досвідом роботи в аналітиці NPS, call-центрах, e-commerce та управлінні командами. Маю сильні навички виявлення потреб клієнтів, вирішення складних кейсів, покращення сервісних процесів та побудови ефективної комунікації. Зацікавлена в розвитку професійних компетенцій у сфері клієнтського досвіду (Customer Experience), аналітики та менеджменту.

Освіта
Ніжинський державний педагогічний університет, м. Ніжин
Факультет соціально-гуманітарний
Спеціальність: Соціальна педагогіка та практична психологія

Досвід роботи
Спеціаліст з гостьового досвіду / NPS-аналітик
ТОВ «FOZZY Group», Київ
червень 2025 — дотепер
• Щоденно аналізую оцінки NPS та коментарі клієнтів.
• Сегментую клієнтів за категоріями Promoters / Passives / Detractors.
• Виявляю причини негативного клієнтського досвіду та системні проблеми.
• Працюю з даними в Excel та Power BI (обробка, аналіз, візуалізація).
• Формую звіти та інсайти для бізнесу.
• Взаємодію з кросфункціональними командами для вирішення клієнтських кейсів.
• Контролюю виконання задач та дотримання термінів.
• Беру участь у покращенні процесів і сервісу.
• Надаю конструктивний зворотний зв’язок за результатами аналізу.

Фахівець служби турботи про гостей (Call Center, вхідна/вихідна лінія)
ТОВ «MauDau», Київ
жовтень 2023 — червень 2025
• Обробляла вхідні та вихідні звернення клієнтів (дзвінки, запити).
• Консультувала гостей щодо продуктів і сервісів компанії.
• Оперативно вирішувала проблемні та конфліктні ситуації.
• Працювала зі скаргами та негативними відгуками, відновлюючи лояльність клієнтів.
• Надавала якісний клієнтоорієнтований зворотний зв’язок.
• Дотримувалась стандартів сервісу та KPI.
• Взаємодіяла з іншими відділами для комплексного вирішення запитів клієнтів.

Менеджер з продажу / Керівник відділу продажів
ФОП Шавалюк, Київ
січень 2018 — лютий 2022
• Організовувала та координувала роботу команди продажів.
• Контролювала виконання планів та ключових показників ефективності.
• Навчала та адаптувала нових співробітників.
• Розробляла скрипти продажів, контролювала їх використання.
• Формувала графіки роботи та брала участь у нарахуванні заробітної плати.
• Надавала зворотний зв’язок і підвищувала ефективність команди.
• Оптимізувала процеси продажів та якість клієнтського сервісу.
• Обробляла замовлення з Instagram, сайту та вхідної лінії через CRM/LP.
• Контролювала складські залишки, замовлення постачальникам та виробництву.
• Аналізувала продажі для запуску та коригування рекламних кампаній.
• Брала участь у налаштуванні CRM спільно з IT-фахівцем.

Оператор кол-центру / Менеджер з продажу
Аквамаркет Сервіс, ТОВ, Київ
жовтень 2017 — березень 2018
• Здійснювала холодні дзвінки для залучення нових клієнтів.
• Презентувала продукт та виявляла потреби клієнтів.
• Працювала із запереченнями та супроводжувала клієнтів до укладання угоди.
• Формувала та розвивала клієнтську базу.
• Супроводжувала клієнтів на всіх етапах продажу.
• Виконувала та перевиконувала плани продажів.

Менеджер з продажу
ТОВ «New Trend», Київ
червень 2015 — вересень 2017
• Обробляла та супроводжувала замовлення на дропшипінг-платформі.
• Вносила та перевіряла дані в CRM та облікових системах.
• Комунікувала з клієнтами, постачальниками та партнерами щодо статусу замовлень.
• Контролювала відвантаження, доставку та операційні питання.
• Опрацьовувала повернення, рекламації та коригування замовлень.
• Моніторила актуальність товарних залишків і цін.
• Готувала звітність та вела операційну документацію.
• Працювала з upsell/cross-sell та виконанням KPI конверсії.

Адміністратор-касир
ТОВ «Модена Фешн» (магазин «Білизна Street»), Київ
жовтень 2013 — травень 2015
• Консультувала клієнтів та здійснювала активні продажі.
• Проводила розрахунково-касові операції.
• Організовувала замовлення, прийом та передпродажну підготовку товару.
• Оформлювала торговий зал та вітрини відповідно до стандартів мерчендайзингу.
• Проводила інвентаризації та переоцінки товару.
• Контролювала збереження товарно-матеріальних цінностей.
• Навчала персонал торгової зали та координувала його роботу.
• Складала графіки роботи та вела звітність з продажів.

Навички
• Customer Service / Customer Experience (CX)
• NPS-аналіз та робота з клієнтським досвідом
• Microsoft Excel (формули, зведені таблиці, аналіз даних)
• Power BI (дашборди, візуалізація)
• Google Sheets / Google Workspace
• Zendesk
• Slack / Microsoft Teams
• Zoom
• OMC (Order Management System)
• CRM / LP
• Робота зі скаргами та утримання лояльності клієнтів
• Продажі, Upsell / Cross-sell
• Навчання та координація команди

Курси та тренінги
• Експрес-курс «Молодого тренера»
• Ефективне обслуговування клієнтів
• Магія публічних виступів
• Управління конфліктом
• Ефективні продажі
• 1С Бухгалтерія