Юлія

Head of Customer Support / Head of
Learning & Development
Маю 8+ років досвіду в контакт-центрах. Розвиваю команди,
впроваджую системи навчання, KPI та аналітику для підвищення
ефективності та якості сервісу.

WORK EXPERIENCE

Head of Learning & Development / LMS Implementation
Flowers.ua | 11.2024 - 04.2026

Побудувала відділ навчання з нуля для роздрібної мережі
(флористика)
Розробила та впровадила систему навчання для онбордингу та
розвитку співробітників
ОЛІЙНИК ЮЛІЯ Впровадила LMS (Academy Ocean): підбір, налаштування, запуск
та адміністрування
REMOTE Побудувала систему оцінки якості виконання робіт (на основі
фото)
[open contact info](look above in the "contact info" section) Розробила KPI та метрики ефективності навчання (Google Sheets)
[open contact info](look above in the "contact info" section)
Фасилітувала калібровки з відділом контролю якості
Працювала з крос-функціональними командами (Sales, Analytics,
CEO, Operations, QA)
ВОЛОДІННЯ МОВАМИ Автоматизувала процеси навчання та онбордингу

Українська - вільно Результати:
Англійська - B1 (B2 in Скоротила онбординг з 2 тижнів до 1 тижня (–50%)
progress) Підвищила якість виконання робіт: 3.89 → 4.67
Знизила кількість скарг на 4% при зростанні обсягу замовлень
NPS навчання: 9.58
Знизила навантаження на персонал під час стажування новачків
КОМПЕТЕНЦІЇ
Навчила 500+ співробітників

Head of Training / Customer Support Learning Lead
Управління командами та ТОВ РУШ | 09.2023 - 08.2024
лідерство
Аналіз бізнес-вимог та Повністю перебудувала відділ навчання контакт-центру (найм та
оптимізація процесів структура)
Управління якістю сервісу Управляла командою (тренер, методист, speech-аналітик)
Крос-функціональна взаємодія Побудувала систему навчання для операторів та супервайзерів
Управління змінами Розробила матрицю компетенцій
Розробка інструктивних Впровадила аналітику та KPI для оцінки ефективності
Писала ТЗ на доопрацювання CRM (Creatio)
матеріалів та документації
Керувала бюджетом відділу
Аналітика даних та управління
Product Owner внутрішнього проєкту (система консультацій
KPI клієнтів)
Технологічна компетентність
Результати:
Підвищила задоволеність клієнтів після звернення на +9%
Рівень задоволеності навчанням: 9.2 / 10 (40+ співробітників)
Інструменти: Creatio, Helpdesk, Bitrix24, Binotel, Google Sheets
ІНСТРУМЕНТИ Customer Support Supervisor
EnglishDom | 05.2020 - 04.2023

Управління командою підтримки (зростання з 9 до 25 осіб)
CRM/Support: Creatio, Bitrix24,
Перебудувала структуру роботи відділу турботи
Helpdesk, Binotel
Впровадила систему аналізу дзвінків
Аналітика: Google Sheets Побудувала систему навчання та адаптації співробітників
LMS: Academy Ocean Відповідала за найм, розвиток та звільнення співробітників
Project / Task Management:
Asana, Trello Резулььтати:
Контент: Canva Підвищила CSAT: 61% → 73%
Додатково: Miro, ChatGPT, Скоротила час обробки звернень (AHT): 5 хв → 4 хв (–20%)
Gemini, Perplexity AI Знизила відтік клієнтів на 18%
Масштабувала підтримку разом із ростом бізнесу

CERTIFICATIONS

Product Owner — внутрішнє навчання ТОВ РУШ (06/2024)
Project Management — Hillel IT School (12/2022)
Клієнтський сервіс — Бізнес тренер Дергачова Ірина (09/2021)
Ефективні продажі — Бізнес тренер Патлах Ірина (07/2019)
QA manual — Skill Up (05/2019)

EDUCATION HISTORY

Ливарне виробництво чорних та кольорових металів
НМетАУ, Дніпр; Ступінь Бакалавра (2015)