Ігор

ПРОФЕСІЙНЕ РЕЗЮМЕ
Фахівець з операційного управління з понад 8-річним досвідом роботи в міжнародному
корпоративному IT‑середовищі та Product Owner із сертифікацією SAFe. Спеціалізуюсь на
governance‑процесах, SLA/KPI менеджменті, удосконаленні операційних підходів,
координації зі стейкхолдерами та автоматизації рутинних завдань через AI. Маю успішний
досвід підвищення операційної ефективності, управління ескалаціями, оптимізації внутрішніх
процесів та організації кросфункціональної взаємодії у міжнародних компаніях. Зацікавлений
у ролях Operations, Governance, PM та AI Operations у IT, AI, або defense-tech середовищі.

ДОСВІД РОБОТИ
Ігор Васильцов
Service Operations Governance Specialist | Amadeus IT Group, Київ (Україна)
Operations Governance | Project Січень 2026 – теперішній час
Manager | Product Owner • Координація взаємодії між командами підтримки, технічними та
бізнес‑підрозділами.
Телефон: [open contact info](look above in the "contact info" section) | • Відповідальність за governance та контроль якості операційних сервісних
Email: [open contact info](look above in the "contact info" section) | процесів.
LinkedIn: [open contact info](look above in the "contact info" section) • Моніторинг KPI та SLA для підтримки операційної ефективності та ініціатив з
підвищення якості сервісу.
• Сприяння розвитку knowledge management‑підходів та стандартизації процесів.
КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ • Підготовка операційної звітності та підтримка внутрішньої документації.
• Контроль SLA / KPI
• Оптимізація та стандартизація процесів Customer Operations Team Lead | Amadeus IT Group, Київ (Україна)
• Управління Service Delivery Листопад 2017 – Грудень 2025
• Операційна звітність • Керував командою customer operations у міжнародному IT‑середовищі.
• Управління інцидентами та ескалаціями • Контролював виконання KPI / SLA та якості сервісу.
• Аналітичне мислення та навички
розв’язання проблем • Розподіляв навантаження, управляв ескалаціями та щоденними операціями для
• Координування команд опрацювання великих обсягів клієнтських запитів.
• Комунікація зі стейкхолдерами • Покращував внутрішні процеси підтримки та операційні робочі потоки.
• Управління командою • Готував звітність та взаємодіяв з різними стейкхолдерами.
• Підготовка навчальних матеріалів та бази
знань
• Управляв операційними процесами з опрацювання понад 300 000 клієнтських
• Agile SAFe® Framework запитів у сервісах, пов’язаних із компанією Deutsche Bahn

Customer Support Specialist | Amadeus IT Group, Київ (Україна)
МОВИ Вересень 2017 – Листопад 2017
• Надавав міжнародну aftersales‑підтримку для систем бронювання європейських
• Ukrainian — рідна пасажирських залізничних перевезень через віддалені інструменти.
• English — Upper-Intermediate (B2)
• German — Proficiency (C2) Customer Support Specialist | Dolfi1920 Services Sp. z o.o., Варшава (Польща)
• Polish — Elementary (A2) Листопад 2015 – Липень 2017
• Опрацьовував запити і претензії клієнтів DACH щодо пошкодженого багажу,
дотримуючись корпоративних правил авіаперевізників, включно з веденням та
перевіркою відповідності документації
СЕРТИФІКАЦІЇ ТА ІНСТРУМЕНТИ

• SAFe® Product Owner / Product Manager
Customer Support Specialist | Global Bilgi, Київ (Україна)
(Scaled Agile Framework) Травень 2015 – Жовтень 2015
• Google AI Professional Certificate • Опрацьовував клієнтські звернення, скарги і запити щодо авіабронювання.
• MS Office Suite | Confluence | SharePoint |
ServiceNow | CRM Systems | Workday | Visa Center Manager | VFS Global, Київ (Україна)
Salesforce | Gemini | Microsoft Copilot | AI- Травень 2013 – Серпень 2013
assisted Workflow Optimization • Координував подання візових заявок до консульства Німеччини, консультував
клієнтів, перекладав документи і контролював дотримання процедур.

ОСВІТА

Київський політехнічний інститут ім. Ігоря Сікорського (КПІ)
Спеціаліст — Переклад (німецька та англійська мови)
2010 – 2015