Contact information

The job seeker has entered a phone number .

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/18421875/

Work experience

Керівник контакт-центру

from 05.2017 to 06.2026 (9 years 2 months)
М24, спеціалізовані центри діагностики (МРТ, КТ, рентген), Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Досягнення:
Управління командою: 35–40 операторів

Ключові досягнення та обов'язки:
- Розробила та впровадила систему навчання персоналу (базове + повторне) на онлайн-платформі з контролем знань
- Побудувала систему контролю роботи операторів (прослуховування аудіозаписів + контроль записів у медичній системі)
- Розробила KPI операторів та систему мотивації, що дозволило підвищити виконання планових показників
- Здійснювала планування роботи команди з урахуванням цільових KPI та поточного навантаження
- Контролювала виконання ключових показників: SLA, ASA, Abandoned calls
- Організувала інформаційну взаємодію контакт-центру з іншими підрозділами.
- Ініціювала та розробила технічне завдання на зміну медичної облікової системи
- Брала участь у підборі та адаптації персоналу
- Вела документообіг, розробляла інструкції, скрипти та нормативну документацію

Начальник Центрального управління обслуговування ДМС

from 10.2012 to 05.2017 (4 years 8 months)
Страхова Група ТАС, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Досягнення:
Управління командою: 20–25 операторів

Ключові обов'язки:

- Ведення документообігу, розробка типових договорів (страхування, співпраця з медзакладами), інструкцій, скриптів, стандартів обслуговування
- Аналіз, контроль ефективності та оптимізація процесів контакт-центру
- Планування роботи команди з урахуванням KPI та навантаження
- Контроль SLA, ASA, Abandoned calls
- Переговори та укладення договорів з медичними закладами
- Проведення презентацій для клієнтів
- Розробка KPI операторів та системи мотивації
- Участь у підборі та адаптації персоналу
- Розробка вимог на зміну облікової системи

Начальник управління організації медичного сервісу

from 09.2010 to 10.2012 (2 years 2 months)
ІНГО, страхова компанія, Київ (Фінанси, банки, страхування)

осягнення:
Управління командою: 20–25 операторів

Ключові обов'язки:

- Ведення документообігу, розробка типових договорів, інструкцій, скриптів, стандартів обслуговування застрахованих осіб
- Аналіз, контроль ефективності та оптимізація робочих процесів контакт-центру
- Планування роботи команди з урахуванням KPI та навантаження
- Контроль SLA, ASA, Abandoned calls
- Переговори та укладення договорів з медичними закладами
- Проведення презентацій для клієнтів
- Розробка KPI та системи мотивації операторів
- Участь у підборі та адаптації персоналу

Начальник управління медичного страхування

from 03.2007 to 09.2010 (3 years 7 months)
Європейський страховий альянс, ПрАТ, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Ключові обов'язки:

Ведення документообігу, розробка типових договорів, інструкцій, скриптів, стандартів обслуговування застрахованих осіб
Аналіз, контроль ефективності та оптимізація робочих процесів контакт-центру
Переговори та укладення договорів з медичними закладами
Проведення презентацій для клієнтів
Участь у підборі та адаптації персоналу
Розробка вимог на зміну облікової системи

Начальник відділу методології та андеррайтингу з особистих видів страх

from 03.2003 to 03.2007 (4 years)
ІнтерТрансПоліс, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Ключові обов'язки:

- Ведення документообігу, розробка типових договорів, інструкцій, скриптів, стандартів обслуговування застрахованих осіб
- Переговори та укладення договорів з медичними закладами
- Проведення презентацій для клієнтів
- Розробка вимог на зміну облікової системи

Education

Донецький національний університет економіки та торгівлі ім. М.Туган-Барановського

Економіка підприємства, Донецьк
Higher, from 2007 to 2009 (2 years)

Донецький державний медичний університет

Загальна хірургія, Донецьк
Higher, from 1995 to 2003 (8 years)

Knowledge and skills

• Управління командою 35–40 операторів
• Побудова системи навчання
• Розробка KPI та системи мотивації операторів
• Контроль ключових показників ефективності роботи контакт-центр
• Постановка ТЗ на зміну медичної облікової системи

Language proficiencies

Ukrainian — fluent