Personal information hidden

Люба Волос

Львів, Україна
[open contact info](look above in the "contact info" section)
[open contact info](look above in the "contact info" section)
LinkedIn

Маю понад 15 років досвіду в управлінні продажами, клієнтським сервісом, логістикою та
операційними процесами. Спеціалізуюсь на побудові ефективних команд, розвитку сервісу,
масштабуванні бізнес-процесів та підтримці стабільного росту компанії.

Поєдную досвід у customer experience, e-commerce, продажах та операційній діяльності, що
дозволяє системно керувати клієнтським шляхом і ефективно синхронізувати роботу sales,
service, logistics та back-office.

Маю досвід роботи з multi-category бізнесами, управління товарною матрицею, аналізом
попиту та запуском нових напрямків відповідно до потреб ринку та клієнтів.

ПРО СЕБЕ

У роботі фокусуюсь на розвитку сервісу, підтримці продажів, побудові сильних команд та
вдосконаленні процесів. Вірю, що стабільний результат можливий там, де є довіра,
відповідальність, повага до людей та сильне клієнтське фокусування.

Є гнучкою та адаптивною, вмію знаходити баланс між цілями бізнесу, потребами клієнтів та
ефективністю команди.

Маю досвід консалтингу та побудови сервісних, продажних і операційних процесів, включно з
автоматизацією, CRM/ERP-рішеннями та підтримкою комерційних трансформацій.

Шукаю середовище “своїх” — людей та бізнеси, які постійно розвиваються, масштабують
процеси, покращують сервіс та створюють сильний вплив через команду й клієнтський досвід.

Ключові компетенції: Commercial Strategy Execution, Sales Operations Management, B2B / B2C
Development, Customer Experience & Retention, Assortment & Demand Analysis, KPI &
Performance Management, Cross-functional Leadership, Branch Launch & Business Expansion, CRM
/ ERP Process Optimization, Service-to-Sales Integration.

Досвід
White Dental Group — Керівник відділу сервісу та логістики
Львів | 08.2024 — Present

Відповідаю за сервіс, логістику, склади, клієнтський досвід та операційну підтримку продажів.
Керую командою з 25 працівників і бізнес-процесами, що напряму впливають на якість
обслуговування, швидкість виконання замовлень, стабільність клієнтського шляху та
комерційну ефективність компанії.

Ключові досягнення:
• Масштабувала операційну систему компанії в період активного росту без збільшення
штату, підтримавши бізнес у фазі зростання та збільшення клієнтського навантаження.
• Керувала логістикою, складською інфраструктурою та customer operations компанії.
• Реалізувала перехід на нову ERP-систему та адаптацію бізнес-процесів.
• Побудувала сильну команду: рекрутинг, адаптація, система грейдів, розвиток та оцінка
ефективності.
• Впровадила сервісні стандарти, KPI та регламенти роботи, що підвищили керованість
клієнтських процесів і прозорість performance management.
• Забезпечила ефективну взаємодію між сервісом, продажами, логістикою та back-office.
• Оптимізувала процеси роботи з клієнтами, рекламаціями та внутрішніми операціями.
• Впровадила регулярний вимір NPS та ініціювала зміни на основі клієнтського фідбеку
для підвищення retention, якості сервісу та повторної взаємодії з клієнтами.
• Спільно з HR впровадила систему eNPS та реалізувала зміни, які суттєво підвищили
залученість команди.

ProSteer Group
Львів | 2011 — 2024

КЕРІВНИК ВІДДІЛУ ПРОДАЖУ ЗАПЧАСТИН

September 2023 — June 2024

• Керувала командою продажів і операційною діяльністю напрямку, забезпечуючи
виконання комерційних цілей та стабільну взаємодію з клієнтами.
• Контролювала виконання планів продажів, KPI та ефективність команди.
• Спільно з керівником бізнес-напрямку аналізувала попит, товарну номенклатуру та
динаміку продажів для посилення комерційної ефективності.
• Працювала над розвитком асортименту: введенням нових позицій та оптимізацією
товарної матриці.
• Координувала роботу з клієнтами, постачанням та внутрішніми процесами.
• Оптимізувала процеси продажу та сервісної підтримки.
• Відкрила та організувала роботу двох нових філій компанії, підтримавши розширення
комерційної присутності та розвиток клієнтських каналів.

КЕРІВНИК ВІДДІЛУ КЛІЄНТСЬКОЇ ПІДТРИМКИ

May 2011 — September 2023

Відповідала за побудову та розвиток клієнтського сервісу компанії як функції, що підтримує
продажі, утримання клієнтів і якість усіх каналів взаємодії з ринком. Керувала командою,

2

стандартами сервісу, контролем якості комунікації та розвитком процесів customer support і
sales support.

КЛЮЧОВІ ДОСЯГНЕННЯ:

• Побудувала клієнтський сервіс компанії практично з нуля та масштабувала його разом
із ростом бізнесу.
• Сформувала з нуля повноцінний контакт-центр компанії, а згодом — на його базі
побудувала B2C та B2B відділи продажів і підтримки клієнтів.
• Максимально автоматизувала процеси customer support та внутрішньої комунікації.
• Створила та впровадила проект “Бездоганний сервіс”, орієнтований на високий рівень
післяпродажного обслуговування та прямий зв’язок клієнтів із керівництвом компанії.
• Побудувала систему контролю якості дзвінків, чатів та комунікації з клієнтами.
• Впровадила стандарти клієнтського сервісу та KPI відділу.
• Організовувала телемаркетинг і підтримку продажів як інструменти розвитку
клієнтської бази та посилення комерційної взаємодії.
• Формувала аналітичну звітність і брала участь у розвитку сервісної та комерційної
стратегії компанії.
• Брала пряму участь у внутрішніх програмних розробках компанії в ролі бізнес-аналітика
та product owner у межах операційних і сервісних задач а також продажу.
• Формувала технічні завдання для автоматизації процесів, CRM/ERP-рішень та
внутрішніх систем компанії.
• Координувала взаємодію між бізнесом та командою розробки для покращення
ефективності внутрішніх процесів.
Маю комплексний досвід роботи з e-commerce, управлінням товарною матрицею,
аналізом попиту та операційною підтримкою продажів у multi-category бізнесах.
Працювала з 6 бізнес-напрямками та брала участь у запуску й розвитку нових
напрямків, орієнтуючись на потреби ринку, клієнтський попит та масштабування
бізнесу.

Освіта

Львівський національний університет імені Івана Франка
Магістр, Економіка підприємства
2003 — 2008

Львівський ліцей менеджменту
2001 — 2003

Мови
• Українська — вільно
• Англійська — Intermediate
• Французька середній

3