Anna

Анна Овчіннікова
[open contact info](look above in the "contact info" section)
[open contact info](look above in the "contact info" section)

Досвід: Основні обов’язки:

Дата: 4Service Holdings GmbH
Жовтень 2025 Керівник контакт-центру
– травень 2026

• Комплексне управління операційною діяльністю контакт-центру та його філій в Україні та Казахстані
• Аналіз ефективності вхідних і вихідних проєктів, розробка та впровадження рішень з оптимізації процесів і підвищення маржинальності
• Забезпечення досягнення та стабільного виконання ключових показників ефективності контакт-центру (KPI)
• Взаємодія з фронт-офісом, участь у продажах та просуванні послуг контакт-центру
• Ініціювання та впровадження інноваційних рішень, розширення портфеля послуг контакт-центру на всіх ринках присутності компанії
• Розробка та впровадження систем навчання персоналу, програм мотивації та контролю ефективності роботи співробітників контакт-центру

Дата
Січень 2020 – жовтень 2025

4Service Holdings GmbH
Менеджер контакт-центру (керівник групи)
• Управління командою 30+ чол
• Планування та контроль виконання операційних показників
• Забезпечення якості польових робіт та виконання вимог клієнтів
• Взаємодія з внутрішніми підрозділами
• Оптимізація процесів та підвищення ефективності роботи команди

Дата
Лютий 2018 – грудень 2020

ТОВ «КЦУ Teleperformance Ukraine»
Спеціаліст відділу контролю якості контакт-центру (QA)
• Моніторинг клієнтських взаємодій (дзвінки, електронна пошта, месенджери)
• Контроль дотримання співробітниками стандартів сервісу та внутрішніх регламентів
• Аналіз показників якості та підготовка регулярної звітності
• Надання конструктивного зворотного зв’язку співробітникам
• Участь у розробці рекомендацій та коригування навчання щодо підвищення якості обслуговування
Досягнення:
4кв 2018 – успішне проходження зовнішнього аудиту BEST QA; відповідність стандартам – 92%

Дата
Cічень 2017 – лютий 2018

Дата
Березень 2015- грудень 2017

Дата
Липень 2012 – грудень 2014

Освіта:

Мови:

ТОВ «КЦУ Teleperformance Ukraine»
Заступник керівника відділу контролю якості контакт-центру (QA)
• Організація та координація роботи команди контролю якості
• Контроль виконання стандартів якості обслуговування клієнтів
• Аналіз результатів моніторингу та формування рекомендацій щодо покращення процесів
• Участь у розробці та оновленні QA-методологій, чек-листів та критеріїв оцінки
• Підготовка відділу до внутрішніх та зовнішніх аудитів
• Проведення навчань і надання зворотного зв’язку співробітникам та керівникам команд

ТОВ «КЦУ Teleperformance Ukraine»
Спеціаліст відділу аналітики (CSAT, NPS та FCR) контакт-центру
• Контроль, аналіз та регулярний моніторинг ключових показників ефективності обслуговування клієнтів (CSAT, NPS та FCR)
• Виявлення причин відхилення показників від цільових значень
• Підготовка аналітичних звітів та презентацій для керівництва
• Розробка та впровадження екшн-планів, спрямованих на покращення клієнтського досвіду
• Участь у кросфункціональних ініціативах з підвищення якості сервісу
Досягнення:
1кв 2016 – успішне проходження внутрішнього аудиту BEST QA; відповідність стандартам – 87%

ТОВ «КЦУ Teleperformance Ukraine»
Спеціаліст по роботі з клієнтами (друга лінія сервісної підтримки, В2С сегмент)

2009-2013 рр – Державний університет економіки та торгівлі
Спеціальність - «Підприємництво, торгівля та митна справа»

Українська, російська – вільно, англійська - elementary (A1–A2)