Елена

КРАВЧЕНКО ОЛЕНА МИКОЛАЇВНА
Київ | [open contact info](look above in the "contact info" section) | [open contact info](look above in the "contact info" section)
Бажана позиція: Team Lead / Customer Support Lead / Operations Manager
Очікувана заробітна плата: від 45 000 грн
ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Керівник контакт-центру / Customer Support Team Lead із досвідом управління командами, побудови сервісних процесів та контролю якості обслуговування. Маю практичний досвід організації роботи операторів, навчання персоналу, роботи з KPI та оптимізації навантаження в умовах великого потоку звернень. Досвід роботи у державному та комерційному секторі, управління командою операторів та вирішення складних комунікаційних ситуацій.
КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
• Управління командою операторів контакт-центру
• Контроль якості обслуговування (KPI, SLA)
• Навчання, адаптація та мотивація персоналу
• Робота зі скаргами та конфліктними зверненнями
• Планування змін та розподіл навантаження
• Оптимізація внутрішніх процесів
• Підготовка офіційних відповідей та комунікація з громадянами
• CRM-системи, Jira, Bitrix24, MS Office
ДОСВІД РОБОТИ
Провідний фахівець / Team Lead контакт-центру | ДП «Інформаційні судові системи»
2018 – 2026
• Координація роботи операторів контакт-центру та контроль якості обслуговування
• Планування графіків роботи та розподіл навантаження між співробітниками
• Проведення навчання, тестування та адаптації нових працівників
• Контроль обробки звернень громадян через телефон, email та онлайн-канали
• Робота з великим потоком звернень у періоди пікового навантаження
• Підготовка офіційних відповідей та вирішення складних ситуацій
• Аналіз KPI та внутрішніх показників ефективності
Ключові результати:
• Оптимізовано розподіл навантаження між операторами
• Зменшено кількість помилок у зверненнях після внутрішнього навчання персоналу
• Підвищено якість обслуговування за рахунок системного контролю роботи команди
Інженер технічної підтримки | ДП «Центр судових сервісів»
2023
• Консультація користувачів щодо роботи судових сервісів
• Обробка звернень та допомога у вирішенні технічних питань
• Робота зі скаргами та заявами громадян
Керівник групи / HR / Operations | BEEPER Україна
2017 – 2018
• Підбір та навчання персоналу
• Контроль виконання задач та якості роботи команди
• Розробка внутрішніх стандартів роботи
• Формування звітності та взаємодія між відділами
Керівник групи продажів | Камелот-Сервіс
2016 – 2017
• Організація роботи контакт-центру
• Управління командою операторів
• Контроль показників продажів
• Розробка регламентів та робочих процесів
ОСВІТА
Національна академія статистики, обліку та аудиту — спеціальність «Облік і оподаткування»
КНУБА — спеціальність «Маркетинг»
ТРЕНІНГИ ТА ДОДАТКОВЕ НАВЧАННЯ
• Лідерство в дії
• Управління персоналом
• Тайм-менеджмент
• Формування ефективної команди
МОВИ
• Українська — вільно
• Російська — вільно
• Англійська — базовий рівень
ОСОБИСТІ ЯКОСТІ
• Відповідальність
• Стресостійкість
• Системне мислення
• Лідерські якості
• Високий рівень комунікації
• Вміння працювати з великим обсягом інформації