Анатолій

Анатолій Петросян
Спеціаліст технічної підтримки користувачів (L1) · Customer Support

ПРОФІЛЬ
Спеціаліст підтримки з понад 7 роками досвіду, з них близько 3,5 років — технічна
підтримка L1 складного програмного продукту. Звик до високого темпу й великих
обсягів: тривалий час паралельно вів дві підтримкові ролі одночасно. Сильна сторона
— діагностика та вирішення технічних інцидентів: відтворюю помилку, знаходжу
причину, ескалую складні випадки до інженерних команд і доводжу до виправлення.
Добре розумію, як влаштована підтримка зсередини — від обробки звернень у чатах,
КО Н ТА К Т И телефоном і в тикет-системах до QA, скриптів комунікації та ведення бази знань і FAQ.
Спокійно й структуровано пояснюю складні технічні речі простою мовою. Англійська —
☎ [open contact info](look above in the "contact info" section) B2-C1. Прагну, щоб моя робота безпосередньо працювала на обороноздатність
✉ [open contact info](look above in the "contact info" section) України.
⌖ Київ, Україна
◎ [open contact info](look above in the "contact info" section)
ПІДТРИМКА СИЛ ОБОРОНИ ТА КОМУНІКАЦІЯ З ВІЙСЬКОВИМИ
ГОТО В Н І С Т Ь З початку повномасштабного вторгнення системно підтримую Сили оборони
України: інвестував понад 3 000 000 грн власного доходу в забезпечення потреб
Позмінний графік (день/ніч, 24·7) підрозділів ЗСУ, ГУР та ССО і продовжую це робити.
Віддалено або гібридно Регулярно й безпосередньо комунікую з військовими — розумію специфіку,
пріоритетність і терміновість їхніх запитів та звик працювати з ними на результат
у стислі строки.
КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ
Будь-яка робота, пов'язана з обороною, відгукається мені особисто: хочу бути
Технічна підтримка L1 максимально корисним там, де мій досвід дасть найбільший ефект.
Діагностика інцидентів і ескалація до Підтвердження діяльності — [open contact info](look above in the "contact info" section)
інженерів
Відтворення помилок, тестування
типових сценаріїв ДОСВІД РОБОТИ
Тикет-системи: Zendesk, Jira /
Confluence Спеціаліст технічної підтримки (L1) · ShipHero LLC 06.2022 — 12.2025
Чати, телефон, email, корпоративні IT · міжнародний SaaS-продукт · віддалено
месенджери (Slack) L1-підтримка користувачів складної WMS-системи (управління складом): вирішення
Ведення бази знань, FAQ та інцидентів, ескалація складних кейсів на L2 та асистування у їх розв'язанні.
документації Тісна співпраця з командами розробки для усунення першопричин і виправлення
QA та контроль якості звернень проблем у продукті.
Робочі процеси, скрипти комунікації, Відтворення помилок і типових сценаріїв для передачі інженерам.
онбординг Пояснення складних технічних аспектів продукту простою, зрозумілою мовою.
Активний користувач Claude Code та Відповідав за відгуки на Trustpilot і G2: вибудував процеси, що збільшили кількість
інших ШІ-систем для якісного позитивних відгуків та дозволяли опрацьовувати й знімати негативні.
вирішення задач / тікетів
Стресостійкість, структурне
пояснення, навчуваність CS Supervisor · QA · консультант · Smart Ink 04.2019 — 05.2026
E-commerce / Retail
МОВИ Обробка до 3 500 звернень на місяць (чати, email, телефон) — глибоке розуміння
роботи підтримки під високим навантаженням.
Українська рідна Робота зі складними клієнтськими кейсами, які ескалювали на мене.
Англійська B2-C1 QA-перевірки тикетів для забезпечення якості та узгодженості відповідей.
Ведення KPI та звітів за якістю обслуговування.
Розробка й впровадження робочих процесів, скриптів комунікації та стандартів.
О С В І ТА
Ініціював і провів перехід відділу на Zendesk — покращив ключові метрики: більше
Запорізький державний медичний позитивних відгуків, менше негативу, вища продуктивність команди.
університет Запустив навчальну програму в Confluence для швидкого онбордингу нових
Фармація — вища освіта співробітників.
2021
Створення та ведення внутрішньої й клієнтської бази знань і документації; інтеграція
Херсонський базовий медичний CRM, онбординг, e-commerce (Amazon / Shopify).
коледж
Фармація Стек: Zendesk, Jira / Confluence, Slack, Google Sheets, AI-асистенти (Gemini, Claude)
2017
Раніший досвід 2013 — 2019
КУРСИ Завідувач аптеки — «Аптека оптових цін» (04.2018–03.2019). Фармацевт — Medprepaty
(04.2017–03.2018): обслуговування до 200 клієнтів на день; оптимізував процеси як
Associate's in Computer Programming керівник аптеки, що підняло місячний дохід з 1,5 до 2,5 млн грн. Працівник — «Fresh»
JavaScript (05.2013–04.2017): старт кар'єри, інтенсивна робота з людьми.
2021