Юлія

Юлія Голубенко
Керівник Customer Support Call Line
Київ, Київ, Ukraine | [email protected] | [open contact info](look above in the "contact info" section)

ПРО СЕБЕ
Я маю понад 8 років досвіду в iGaming та сервісних сферах, спеціалізуючись на управлінні операційними процесами,
масштабуванні команд і розвитку клієнтського досвіду. Успішно започатковував Call Centre з нуля, поєднуючи управління,
аналітику та розвиток персоналу для досягнення стабільних бізнес-результатів та підвищення задоволеності клієнтів.

ДОСВІД РОБОТИ
Team Lead Call Line | iGaming / Sharkscode Company (NDA) | Київ січ 2023 - Зараз
• Побудувала Call Center практично з нуля. Масштабувала команду до 50+ співробітників. Організувала систему роботи
через трирівневу структуру управління (супервайзери та команда операторів). Побудувала операційні процеси для
декількох напрямків бізнесу. Запустила окремі напрямки: Customer support, New Users, Retention, Reactivation, Sales (Upsell
/ Cross-sell). Впровадила систему КРІ та контролю ефективності. Організувала систему навчання нових співробітників.
Контролювала якість сервісу та розвиток команди. Працювала із Product, CRM, Marketing та VIP-напрямками. Забезпечила
генерацію 178+ млн депозитів через напрям Support & Retention. Підвищила conversion в депозит до 33% (середній ~17%).
Збільшила contact rate з 16% до 29%. Досягла середнього ARPPU ~5 700 грн. Масштабувала обсяг до 110k+ сесій/місяць.
Перевиконала план на +12,7 млн.
Supervisor / Call Center | iGaming / Sharkscode Company (NDA) | Київ січ 2021 - груд 2023
• Управління командою операторів. Контроль виконання КРІ. Моніторинг якості роботи. Навчання та адаптація нових
співробітників. Робота зі складними клієнтськими кейсами. Формування аналітичної звітності.

ОСВІТА
Бакалавр | Київський національний економічний університет ім. Вадима Гетьмана | Київ 2018
• Спеціальність: Міжнародна економіка

ПОСИЛАННЯ
Telegram : @JUL0708

НАВИЧКИ
Управління командами (Експерт) | Побудова та масштабування Call Center (Експерт) |
Customer Support Operations (Експерт) | Customer Experience (CX) (Експерт) | Retention та Customer Lifecycle (Експерт) |
KPI Management (CSAT, SLA, Conversion, Retention) (Експерт) | Навчання, адаптація та розвиток персоналу (Експерт) |
Побудова бізнес-процесів (Експерт) | Аналіз показників та прийняття управлінських рішень (Експерт) |
Робота з VIP-клієнтами (Експерт) | Кросфункціональна взаємодія (CRM, Product, Marketing) (Експерт) |
Data Analysis (Експерт) | Power BI (Експерт) | Microsoft Excel (Експерт) | CRM-системи (Експерт) | Unitalk (Експерт) |
Oki-Toki (Експерт) | Jira (Експерт) | Confluence (Експерт) | Slack (Експерт)

МОВИ
Українська (Вищий/Рідна мова) | Англійська (Середній)