Тетяна

Тетяна Шамрай
[open contact info](look above in the "contact info" section) [open contact info](look above in the "contact info" section)
Фахівець із контролю якості обслуговування клієнтів із понад 4-річним досвідом
роботи. Маю експертизу в оцінці якості роботи менеджерів служби підтримки,
аналізі ключових показників ефективності та оптимізації сервісних процесів. Маю
досвід надання зворотного зв'язку співробітникам і впровадження змін,
спрямованих на підвищення якості сервісу.

КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ
• Quality Assurance / Quality Control
• KPI Analysis
• Customer Support Audits
• Feedback & Coaching
• Process Improvement
• Root Cause Analysis
• Reporting & Analytics
• CRM Systems
• KYC Verification
• Cross-functional Collaboration

ПРОФЕСІЙНИЙ ДОСВІД
09.2021– до Senior Specialist Quality Assurance
сьогодні
Київ, Україна
• Контролювала якість роботи менеджерів служби підтримки шляхом
перевірки звернень клієнтів та оцінки відповідності внутрішнім стандартам
компанії.
• Розробляла і проводила тестування співробітників
• Виявляла помилки, ідентифікувала проблемні зони та визначала
можливості для підвищення якості сервісу.
• Надавала зворотний зв’язок співробітникам, проводила навчання та
розвиток навичок якісного клієнтського обслуговування.
• Сформувала аналітичну звітність за результатами перевірок, узагальнила
результати та надала рекомендації щодо підвищення якості сервісу.
• Здійснювала контроль та оцінку роботи спеціалістів команди Quality
Assurance , аналізувала результати перевірок і надавала рекомендації щодо
підвищення ефективності роботи.
• Налагодила ефективну взаємодію з командами підтримки та суміжними
підрозділами для оптимізації робочих процесів і підвищення якості сервісу.

• Ініціювала та впроваджувала нові інструменти, процедури і стандарти
якості для підвищення ефективності роботи команди.

12.2016 – 09.2021 Customer Support Specialist
Київ, Україна
• Забезпечувала клієнтську підтримку користувачів онлайн-платформи через чат,
email та тікет-систему.
• Консультувала користувачів щодо функціоналу сервісу, правил гри та умов
використання платформи.
• Опрацьовувала запити, пов'язані з депозитами, виведенням коштів і статусом
фінансових транзакцій.
• Проводила верифікацію користувачів (KYC) та контролювала дотримання
внутрішніх політик компанії.
• Вирішувала інциденти та обробляла скарги клієнтів, здійснювала ескалацію
складних кейсів до відповідних підрозділів.
• Надавала консультації щодо бонусних програм, акцій та умов їх нарахування.
• Забезпечувала дотримання принципів відповідальної гри та вимог платформи.
• Фіксувала звернення в CRM Systems, систематизувала дані та формувала
внутрішню звітність.

ОСВІТА
2005-2010 НПУ ім. М. Драгоманова
• Фахівець з історії та туризму
ІНШЕ
Мови
• Англійськ (Intermediate), українська (рідна)