Велислава

Мамадлоікова Велислава Олегівна
CHIEF OPERATING OFFICER (COO) / CUSTOMER SERVICE DIRECTOR / HEAD OF LOGISTICS

Топ-менеджер із 9-річним успішним досвідом управління крос-функціональними командами (30+
фахівців) та оптимізації бізнес-процесів у сферах клієнтського сервісу, операційного менеджменту та
міжнародної логістики. Експерт у масштабуванні сервісних підрозділів, антикризовому менеджменті
та автоматизації діяльності (End-to-End аналітика).
Психометричний профіль (CliftonStrengths Gallup):
Connectedness & Futuristic
Adaptability & Self-Assurance
Ideation

Контакти: Телефон: [open contact info](look above in the "contact info" section) Email: [open contact info](look above in the "contact info" section) Місто: Київ
Досвід роботи

W8 Shipping UA (LLC «MOVE CARS») 2023-2026
CEO логістики 1 рік
Директор сервісу 2 роки

Стратегічне планування: розробка, запуск та управління розвитком логістичного та сервісного
напрямків компанії.
Мультимодальна диверсифікація: розробка, прорахунок та впровадження нових міжнародних
маршрутів із задіянням залізничного сполучення.
Управління командами: координація роботи менеджерів, планування робочих процесів,
визначення пріоритетів та контроль KPI, Впровадження системи OKR
Клієнтський сервіс: комплексна організація роботи відділу за новими стандартами.
Розробка та реалізація операційної стратегії: формування довгострокової стратегії розвитку
альтернативних логістичних ланцюгів компанії з метою підвищення конкурентоспроможності.
Розробка систем наскрізного моніторингу (End-to-End Analytics): проектування та
впровадження автоматизованих дашбордів для контролю ключових операційних метрик.
Крос-функціональна інтеграція: координація взаємодії департаменту логістики з IT-відділом,
фінансовою службою та юридичним департаментом.
Аналітика, прогнозування та планування ресурсів : аналіз даних для впровадження моделей
прогнозування навантаження дирекції. Система бюджетного планування та щомісячного план-
факт аналізу відхилень, управлінський облік та звітність (P&L, Cash Flow)
Контроль за дотриманням вимог безпеки вантажів: розробка та впровадження внутрішніх
регламентів безпеки під час перевезення вантажів.
Досягнення на посаді:
Розробка та реалізація бізнес-ідеї створення власного автопарку.
Покращення умов співпраці та якості послуг партнерів.
Збільшення маржинальності.
Уніфікація стандартів надання послуг партнерів.
Розробка та впровадження стандарту обслуговування.
Скорочення Service Level Agreement (SLA) відповіді клієнту на 81% (з 54 до 10 хвилин). В результаті
чого на 20% збільшилась лояльність клієнтів.
Скорочення витрат на відділ дирекції.

АТ "СУМИГАЗ" 2022-2023
(Керівник регіонального управління групи з обслуговування клієнтів (1 рік))
Керівництво мережею: забезпечення взаємодії та координація дій локальних сервісних
відділень з іншими структурними підрозділами АТ .
Комерційний контроль: виконання затверджених квартальних та річних бізнес-планів, планів
продажів та інших фінансово-операційних показників.
Контроль compliance: забезпечення відповідності операційної діяльності чинному
законодавству України та внутрішнім стандартам якості.
Робота з VIP-сегментом: супровід ключових клієнтів компанії, проведення презентацій
комплексних послуг та продуктів компанії і партнерів.
Командне лідерство: впровадження систем мотивації колективу для досягнення цілей,
налагодження та підтримка здорового мікроклімату в команді .
Регіональний аудит: ефективності роботи відділень, виявлення операційних втрат.
Корегування KPI
Оптимізація внутрішнього документообігу: реінжиніринг процесів погодження документів
між регіональним управлінням та центральним офісом.
Досягнення на посаді:
Підвищення рівня сервісу обслуговування.
Покращення взаємодії між департаментами.

ТОВ "104.ЮА" 2020-2022
(Керівник всеукраїнського відділення центру обслуговування клієнтів(1,5 роки))
Старт нового проєкту: організація запуску першого зразка всеукраїнського відділення
компанії .
Операційний сервіс: керування роботою підрозділу, впровадження стандартів
обслуговування (поєднання офлайн- та онлайн-каналів).
Робота з VIP-сегментом: персональний супровід ключових клієнтів компанії, проведення
презентацій комплексних послуг та продуктів компанії і партнерів .
Договірна робота: підготовка повних пакетів документів та супровід процедури підписання
контрактів із клієнтами .
Супровід угод: перемовини з контрагентами та супровід клієнта навсіх етапах до укладання
договору.
Управління навантаженням: розробка матриці гнучкого планування графіків персоналу
залежно від пікових годин відвідуваності.
Досягнення на посаді:
Організація відкриття першого всеукраїнського відділення компанії з унікальним стандартом.
Розробка та впровадження стандартів обслуговування клієнтів.

ТОВ "РГК ТРЕЙДІНГ" 2019-2020
(Провідний фахівець(пів року))
Навчання: підготовка методологічного матеріалу, організація та проведення навчань для
фахівців компанії, контроль знань та якості обслуговування клієнтів;
Оптимізація процесів: розробка, впровадження та налаштування сучасних IT-інструментів
(CRM-систем, білінгів) для мінімізації ручної праці та усунення людського фактора.
Звітність: аналіз результатів перевірки та виявлення вузьких місць,підготовка презентацій із
рекомендаціями щодо покращеннь.
Створення бази знань (LMS): структурування методичних матеріалів та перенесення їх у
систему Moodle для автоматизації навчання персоналу.
Досягнення на посаді:
Наповнення бази знань та методологічних матеріалів у систему Moodle.
Автоматизація процесу онбордингу, адаптації та сертифікації співробітників у період
випробувального терміну.
Підвищення кваліфікації діючих спеціалістів.
ТОВ "РГК КОНТАКТ-ЦЕНТР" 2015-2019
(фахівець із роботи з клієнтами (4 місяці), клієнт-менеджер (1 рік) супервайзер (2 роки)
Супервайзер: впровадження стандартів обслуговування клієнтів та KPI, планування робочого
процесу, моніторинг виконання щоденних задач, роботи менеджерів, надання зворотного
зв'язку. Звіти за результатами місяця(статистика по відділу, клієнтам та команді). Комунікація з
ключовими клієнтами.
Клієнт-менеджмент: управління командою операторів контакт-центру,контроль
стандартів,оцінка якості телефонних розмов та роботи операторів, надання зворотного
зв'язку, вирішення складних та конфліктних ситуацій.Управління чергою дзвінків (Queue
Management): моніторинг показників Service Level (SL) та оперативний перерозподіл ліній
навантаження.
Оператор гарячої лінії: обробка вхідних дзвінків, виконання вихідних дзвінків, наповнення
клієнтської бази, заповнення картки клієнтів, виконання планів.
Досягнення на посаді:
5 разів визнавалась кращим керівником з 19 відділів компанії .
Пів року поспіль відділ перевиконував ключові показники місяця .
Підвищення лояльності клієнтів шляхом оптимізації взаємодії з замовником (за 2 місяці з 20%
вчасно виконаних заявок вийшли на 85%).
Щомісяця по результатам виконання KPI визначалась кращим оператором відділення.

Курси
Сертифікований курс “CEO development program” Kyiv-Mohyla Business School (kmbs)
вересень 2024 року 7 місяців

Технічні навички Microsoft Dynamics CRM; 1 С; RGC-Billing;
MS Word, Excel,Microsoft PowerPoint;
Moodle, Canva

Ключові клієнтоорієнтовність
компетенції здатність швидко навчатися
цілеспрямованість
налаштованість на результат
об'єктивність
амбітність
стресостійкість