Ірина

ІРИНА КОЛЄСНІК
м. Полтава
Тел.: [open contact info](look above in the "contact info" section)
E-mail: [open contact info](look above in the "contact info" section)
Бажаний рівень заробітної плати: 40 000 грн (готова до обговорення)

ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Менеджер із понад 10-річним досвідом роботи у сфері клієнтського сервісу, управління командами та організації операційних процесів. Маю практичний досвід навчання й адаптації співробітників, аналізу бізнес-процесів, контролю KPI, планування роботи команд, аналізу ефективності, створення інструкцій, пам’яток і навчальних матеріалів. У роботі використовую AI-інструменти для підготовки документації, навчальних матеріалів та оптимізації робочих процесів.
КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
• Управління командами до 60 співробітників
• Навчання та адаптація персоналу
• Контроль KPI та оцінка якості роботи
• Планування графіків роботи
• Створення інструкцій, пам'яток і скриптів
• Проведення індивідуальних та групових зустрічей
• Комунікація між підрозділами
• Оптимізація процесів
• Робота з конфліктними ситуаціями
• MS Office, 1С, CRM-системи
ДОСВІД РОБОТИ
Адміністратор магазину, ТОВ «Сантехдеталь» (07.2025 – дотепер)
• Організація та контроль роботи магазину.
• Адаптація та часткове навчання нових співробітників.
• Координація команди менеджерів і планування графіків.
• Контроль якості обслуговування клієнтів.
• Комунікація з відділом закупівель і категорійними менеджерами.
• Контроль товарних залишків.
• Вирішення складних звернень клієнтів та конфліктних ситуацій.
• Внесення пропозицій щодо покращення процесів.
• Підготовка навчальних матеріалів, інструкцій і внутрішньої документації.
Менеджер зі збуту, ТОВ «Сантехдеталь» (03.2025 – 06.2025)
• Консультування клієнтів, оформлення та супровід замовлень, сервісне обслуговування.
Керівник групи операторів, ТОВ «Юніколл Сервіс» (07.2022 – 02.2025)
• Безпосереднє керівництво командою з 25 операторів.
• Координація роботи лінії чисельністю до 60 співробітників.
• Первинне навчання та адаптація нових працівників.
• Проведення тренінгів для розвитку навичок.
• Контроль KPI, оцінка якості роботи та надання зворотного зв'язку.
• Проведення аналізу, формування звітності та оптимізація роботи проєкту.
• Проведення індивідуальних і групових зустрічей.
• Розробка інструкцій, пам'яток і скриптів.
Менеджер із комунікаційних технологій, ТОВ «Юнітелл», ТОВ «Телеком Сейлз» (05.2021 – 05.2022)
• Координація роботи операторів, контроль якості та підтримка операційних процесів.
Оператор телекомунікаційних технологій, ТОВ «Юнітелл» (06.2020 – 04.2021)
• Обслуговування клієнтів та підтримка роботи контакт-центру.
Фахівець з аналізу та планування ефективності трудових ресурсів, Teleperformance Черкаси (05.2018 – 03.2020)
• Управління операційними процесами проєкту контакт-центру.
• Контроль виконання KPI та аналіз ефективності роботи.
• Планування графіків роботи операторів.
• Комунікація з операторами, супервайзерами, відділом якості та керівництвом.
• Підготовка аналітичної інформації для управлінських рішень.
• Розрахунок бонусної частини заробітної плати операторів.
• Ведення обліку робочого часу співробітників.
Фахівець з обслуговування клієнтів / Помічник спеціаліста з планування, ТОВ «КЦУ» (08.2015 – 05.2018)
• Консультування клієнтів.
• Планування ресурсів контакт-центру.
• Взаємодія з операційними командами.
ОСВІТА
Магістр, «Облік і аудит», Східноєвропейський університет економіки і менеджменту (2014–2016), диплом з відзнакою.
Бакалавр, «Облік і аудит», Кіровоградський інститут регіонального управління та економіки (2010–2014), диплом з відзнакою.
ПРОФЕСІЙНІ НАВИЧКИ
MS Word, Excel, PowerPoint, Outlook, 1С, Google Workspace, AI-інструменти.
МОВИ
Українська — вільно
Англійська — B1 (Intermediate)
ПРОФЕСІЙНІ ІНТЕРЕСИ
Мені цікаво розвиватися у сфері навчання та адаптації персоналу, створення ефективних робочих процесів і розвитку команд. Швидко опановую нові інструменти та підходи до роботи, відкрито ставлюся до змін і впровадження нових рішень. Найбільше задоволення отримую від роботи, у якій можу допомагати людям, ділитися знаннями, покращувати процеси та бачити реальний результат своєї роботи. Ціную командну роботу, відкриту комунікацію та системний підхід до вирішення робочих завдань.