Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/19424274/

Work experience

Project-менеджер

from 12.2024 to now (1 year 10 months)
Sense Bank, Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Координація проєктів цифрових каналів обслуговування (чат, відеочат, онбординг).
• Управління повним життєвим циклом задач: збір вимог, постановка завдань, пріоритизація, контроль виконання та комунікація зі стейкхолдерами.
• Аналіз клієнтського досвіду та ініціювання покращень мобільного застосунку й цифрових сервісів.
• Збір, аналіз і супровід багів до їх усунення, контроль релізів та тестування нової функціональності (UAT).
• Взаємодія з командами Product, Development, QA, Support та бізнес-підрозділами.
• Аналіз метрик ефективності, підготовка звітності та формування рекомендацій для оптимізації процесів.
• Управління процесами відеоідентифікації клієнтів та розвиток сервісу.
• Розробка та впровадження навчальних матеріалів, стандартів комунікації (Tone of Voice) і внутрішніх процесів для команд підтримки.
• Робота з Zendesk, Jira/Asana, Power BI, Kibana

Керівник служби підтримки

from 06.2023 to 12.2024 (1 year 7 months)
Sense Bank, Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Управління командою фахівців служби підтримки та організація щоденної роботи підрозділу.
• Контроль виконання KPI (CSAT, продуктивність, якість обслуговування, SLA) та аналіз результатів команди.
• Проведення адаптації, навчання, коучингів і регулярного зворотного зв’язку для співробітників.
• Аналіз звернень клієнтів, пошук причин проблем та впровадження покращень сервісу.
• Оптимізація процесів обслуговування, розробка інструкцій і стандартів роботи.
• Взаємодія з суміжними підрозділами для вирішення складних кейсів та покращення клієнтського досвіду.
• Планування навантаження команди, контроль дисципліни та досягнення операційних показників.
• Досягнення стабільно високих показників якості обслуговування та розвитку співробітників.

Фахівець роботи з клієнтами

from 09.2021 to 05.2023 (1 year 9 months)
Sense Bank, Чернігів (Фінанси, банки, страхування)

• Консультування клієнтів у цифрових каналах обслуговування (чат, онлайн-підтримка).
• Надання інформації щодо банківських продуктів і послуг, допомога у вирішенні фінансових питань клієнтів.
• Опрацювання звернень різної складності відповідно до стандартів якості та SLA.
• Вирішення спірних і нестандартних ситуацій, забезпечення високого рівня клієнтського сервісу.
• Аналіз причин звернень клієнтів та передача пропозицій щодо покращення сервісів і процесів.
• Робота із CRM-системами, внутрішніми базами знань та банківськими інформаційними системами.
• Виконання та перевиконання встановлених KPI, підтримання високих показників якості обслуговування та задоволеності клієнтів.

Education

ЧНТУ

Підприємництво, біржова діяльність та торгівля, Чернігів
Unfinished higher, from 2024 to 2027 (3 years)

Additional education and certificates

Junior Graphic Design

2024, 6 місяців

SQL

2025, 3 місяці

Knowledge and skills

• MS Excel
• Jira
• Confluence
• MS Power BI
• HTML
• Kibana
• Управлінські навички
• Software Development Life Cycle
• Zendesk
• Figma
• Oracle Siebel CRM
• Trello
• Agile

Language proficiencies

• English — average
• Ukrainian — fluent
• Spanish — beginner
• Polish — beginner

References

Алексаха Роман Віталійович

Алексаха Роман Віталійович

Керівник проєктів, Sense Bank