Микола

ДЕМЕНКО
МИКОЛА ПЕТРОВИЧ
КЕРІВНИК КОМАНДИ | SALES & CONTACT
CENTER OPERATIONS

ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ

Керівник контакт-центру та практик продажів із 5-
КОНТАКТИ
річним досвідом у фінансовому секторі. Пройшов
Телефон [open contact info](look above in the "contact info" section) шлях від оператора до Team Lead і керівника групи.
Локація Україна Керував командою до 17 операторів, відповідав за
виконання планів, продуктивність, якість
КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
комунікації, навчання та розвиток персоналу.
• Управління командами до 17 співробітників Поєдную управління через дані, системний контроль
• KPI, план-факт, performance management процесів і практичну роботу з командою. Підвищив
• Воронка продажів і конверсійна аналітика конверсію із заявки в угоду з 19% до 28% та взяв
• Контроль якості та калібрування дзвінків участь у побудові автоматизованого AI-обзвону з
• Онбординг, навчання, 1:1 і коучинг
нуля.
• Скрипти, заперечення, стандарти комунікації
• CRM, Excel, Google Sheets, базовий SQL
• AI-автоматизація та оптимізація процесів
19% → 28% +47%
конверсія заявки в угоду відносне зростання
МОВИ
Українська рідна
60-70% до 17
конверсія в заявку операторів у команді
Російська вільно
Англійська A1-A2
5 років 100%+
досвіду в МФО виконання планів

ДОСВІД РОБОТИ

УКР КРЕДИТ ФІНАНС
Керівник групи продажів 06.2022 - 11.2025
• Операційне управління командою до 17 операторів:
постановка цілей, розподіл навантаження, контроль
дисципліни, продуктивності та персональних
результатів.
• Відповідальність за ключові KPI: конверсія за етапами
воронки, кількість заявок і угод, якість контакту,
виконання планів та ефективність кожного оператора.
• Підвищив конверсію із заявки в угоду з 19% до 28%
завдяки аналітиці дзвінків, коригуванню скриптів,
сегментації причин втрат і точковому коучингу.
• Побудував систему онбордингу, адаптації та розвитку:
контроль перших змін, атестації, регулярний feedback, 1:1
і персональні плани розвитку.
• Впровадив план-факт аналіз, щоденний контроль
динаміки KPI, прогнозування результату та коригувальні
дії при відхиленнях.
• Формував бізнес-вимоги, сценарії та логіку
автоматизованого AI-обзвону; проводив тестування й
аналіз результативності.

ДЕМЕНКО МИКОЛА | CV
МИКОЛА ДЕМЕНКО

ОСВІТА УПРАВЛІНСЬКИЙ ДОСВІД І ПРОЄКТИ
• Розробка й впровадження регламентів, сценаріїв,
Український державний університет залізничного
стандартів якості та нової логіки роботи з клієнтською
транспорту
базою.
Телекомунікації та радіотехніка
• Побудова системи управління результативністю: щоденні
2023 - 2026
KPI, план-факт, раннє виявлення просідань, action plan і
Харківський національний університет цивільного контроль виконання.
захисту України • Проведення командних зустрічей, індивідуальних 1:1,
Пожежна безпека калібрувань, розборів дзвінків і коучингових сесій.
2016 - 2022 • Формування кадрового резерву: оцінка потенціалу,
персональні цілі, контроль прогресу та розвиток
ІНСТРУМЕНТИ майбутніх Team Lead.
• Оптимізація навантаження та пріоритетів команди
• CRM та клієнтські бази залежно від вхідного потоку, поточного результату й
• Excel / Google Sheets прогнозу виконання плану.
• Зведені таблиці, формули, дашборди
УКР КРЕДИТ ФІНАНС
• Базовий SQL для аналітики
• Power BI - базовий рівень Team Lead 05.2021 - 02.2022
• AI-інструменти та автоматизація • Координація щоденної роботи операторів, контроль
• Jira / постановка задач і контроль графіка, дисципліни, особистих планів, конверсії та
стандартів комунікації.
СИЛЬНІ СТОРОНИ • Навчання нових співробітників, прослуховування
дзвінків, розбір помилок, наставництво та точковий
• Системне та аналітичне мислення
коучинг.
• Управління через показники
• Підготовка звітності, аналіз відхилень від плану та
• Висока вимогливість до результату
впровадження коригувальних дій.
• Розвиток людей через зворотний зв’язок
• Вирішення складних клієнтських ситуацій і підготовка
• Швидкі рішення в динамічних умовах
пропозицій щодо покращення процесів.
• Ініціативність і відповідальність
УКР КРЕДИТ ФІНАНС
Оператор контакт-центру 12.2020 - 04.2021
• Вхідні та вихідні дзвінки, виявлення потреб, презентація
фінансових продуктів, робота із запереченнями та
закриття угод.
• Супровід клієнта на всіх етапах заявки, ведення даних у
CRM, дотримання стандартів якості та стабільне
виконання особистого плану.

КУРСИ ТА ПРОФЕСІЙНИЙ РОЗВИТОК
Excel Advanced / управлінська аналітика
XLOOKUP, INDEX-MATCH, зведені таблиці, Power Query,
дашборди
SQL для аналітики
SELECT, JOIN, GROUP BY, агрегування та управлінські вибірки
Маркетинг - Мирослав Лясковець
стратегія, воронки, офери, сегментація та оцінка реклами
Performance management - самостійне навчання
KPI, 1:1, feedback, мотивація та робота з низькою
результативністю
AI та автоматизація - практичне навчання
бізнес-логіка, промптинг, тестування сценаріїв і AI для
контакт-центру

ДЕМЕНКО МИКОЛА | CV