Анна

Зінов’єва Ганна
Вік: 32 роки
Регіон: Київ
Можливість переїзду: Ні
Телефон (и): [open contact info](look above in the "contact info" section)
E-mail: [open contact info](look above in the "contact info" section)


Керівник call-центру / Керівник відділу по роботі з клієнтами
(від 65 000 грн.)

Ключова інформація
• Відповідальність
• Організованість
• Ініціативність
• Комунікабельність
• Лідерство
• Дисциплінованість
• Самоорганізованість
• Пунктуальність

Досвід роботи
Керівник відділу по роботі з клієнтами
02.2026 — по поточний час (5 місяців)

Компанія сфери HoReCa & Retail
Успішно пройшла етап лінійної адаптації (1-й месяц) з повним зануренням у процеси компанії, після чого очолила
підрозділ. В підпорядкуванні - команда з 6 менеджерів.
Обов'язки:
- Розробка внутрішніх інструкцій для менеджерів; побудова чітких етапів роботи з клієнтом; вирішення та запобігання
конфліктним ситуаціям між відділом менеджерів, логістикою та виробництвом.
- Формування та щоденний контроль дебіторської заборгованості клієнтів; проведення переговорів щодо зміни умов
роботи або інших запитань.
- Системна робота з командою над покращенням якості обслуговування до рівня Lovemark; розробка індивідуальних
показників ефективності (KPI) для менеджерів.
- Оформлення та переоформлення угод у паперовому вигляді та в системі 1С; повна актуалізація та коригування
видаткових накладних при зміні замовлень.
- Організація інформаційних та товарних розсилок щодо новинок асортименту; ведення переговорів щодо зміни умов
та термінів розрахунків.
- Контроль візуальної частини та актуальності даних на сайті самостійно через адмін-панель.
- Ведення комунікації з підрядниками щодо інтеграції CRM, налаштувань 1С та сайту.

Досягнення:
- Повністю систематизувала роботу відділу та розмежувала зони відповідальності, що суттєво знизило кількість
операційних помилок при передачі замовлень на виробництво та логістику.
- Забезпечила стабільне зниження відсотка та загального обсягу простроченої дебіторської заборгованості компанії.
- Ініціювала перегляд договірних термінів оплати з великими партнерами на основі аналізу платіжної поведінки, що
зменшило щоденне рутинне навантаження на команду менеджерів.
- Запустила розробку системи KPI для відділу; наразі розробляю алгоритм автоматичного збору NPS клієнтів у межах
міграції на нову CRM-систему.

Менеджер з надання консалтингових послуг
04.2025 — 02.2026 (11 місяців)

Компанія Let's Call (Телекомунікації / Зв'язок)
Обов'язки:
- Написання високоефективних сценаріїв розмов для відділів продажу та клієнтської підтримки під індивідуальні
бізнес-задачі клієнтів.
- Розробка та впровадження систем адаптації та онбордингу для менеджерів та операторів.
- Проведення комплексного аналізу роботи діючих контакт-центрів та відділів продажу замовників; виявлення
критичних помилок у сервісі.
- Проведення сесій зворотного зв'язку, коригування роботи команд клієнта, розбір діалогів та підвищення особистої
ефективності співробітників.
- Організація та модерація спеціалізованої бізнес-гри «Менеджмейкер» для розвитку управлінських та сервісних
навичок команд замовника.

Досягнення:
- Успішно реалізувала серію консалтингових проектів «під ключ», що дозволило клієнтам компанії оптимізувати роботу
їхніх внутрішніх команд та збільшити конверсію.
- Розробила понад десятки адаптивних скриптів, впровадження яких знизило тривалість розмови без втрати якості
обслуговування.
- Завдяки бізнес-грі «Менеджмейкер» підвищила залученість лінійного персоналу замовників та сформувала сильні
лідерські навички у нових тім-лідерів компаній-клієнтів.

Тім-лідер відділу контролю якості
Бер 2023 - Кві 2025 (2 роки)

Юридична компанія “Мережа права”
Прослуховування розмов, оцінювання їх згідно контрольному листу спостереження. Навчання та адаптація нових
співробітників. Оцінка та перевірка роботи команди, робота над помилками. Робота з eNPS. Написання регламентів
роботи. Комунікація з тім-лідерами відділу продажів щодо роботи їх команди.

Керівник контакт центру
Бер 2021 - Лип 2024 (3 роки 5 міс)

Клініка «Здоров’я родини» (Медицина та Охорона здоров'я)
Управляла контактним центром, координуючи роботу команди операторів. Розробляла та впроваджувала стратегії
покращення якості обслуговування клієнтів. Забезпечувала навчання персоналу, щодо ефективної комунікації та
вирішення конфліктів. Результативно керувала процесами, що призвели до збільшення задоволеності пацієнтів та
покращення репутації компанії. Повністю керувала записом пацієнтів, графіками лікарів, перенесенням візитів.
Приймала участь в розробці та впровадженні акційних пропозицій. Готувала та надавала директору звіти (про
ефективність роботи КЦ, NPS). Формувала регламент роботи, який включав у себе встановлення правил коректної
роботи з пацієнтами, їх запереченнями, продзвоном пацієнтів, написання скриптів розмов. Організовувала робочий
процес, графік роботи контакт центру. Вирішувала конфліктні ситуації з пацієнтами, приймала рішення у нестандартних
ситуаціях.

Менеджер контролю якості
Лют 2019 - Бер 2021 (2 роки 2 міс)

Бінотел (Телекомунікації / Зв'язок)
Прослуховування розмов, оцінювання їх згідно контрольному листу спостереження. Зворотній зв'язок з
рекомендаціями по прослуханим розмовам.
 Керівник/ Супервайзер колл центра
Вер 2017 - Лют 2019 (1 рік 6 міс)

Leadocall (Телекомунікації / Зв'язок)
Повний супровід проектів. Підготовка звітів по проектах. Запуск проектів в роботу.. Підготовка проектів до запуску.
Написання сценаріїв для розмов. Контроль роботи операторів. Підбір, навчання та адаптація операторів до роботи.
Комунікації з клієнтами. Підготовка документів по проектах. Пролонгації проектів. Тренінги для операторів. Аналіз
роботи операторів, коригування роботи, робота над помилками. Налаштування програм для роботи операторам.
Комунікації с відділом продажу. Формування та коригування регламенту роботи операторів.

Продавець-консультант
Кві 2015 - Жов 2015 (7 міс)

Actors (Торгівля роздрібна / Retail)
-Підготовка магазину до відкриття/закриття
-Робота с клієнтами (забезпечення сервісу, високого рівня обслуговування)
-Робота по стандартам компанії, з високим рівнем сервісу в магазині та забезпечення прибутку
-Виконання плану продажів

Адміністратор магазину
Сер 2014 - Бер 2015 (8 міс)

Мир дубленок и кожи (Торгівля роздрібна / Retail)
-Підготовка магазину до відкриття/закриття
-Робота с клієнтами (забезпечення сервісу, високого рівня обслуговування, робота з претензіями, вирішення
конфліктних ситуацій)
-Робота по стандартам компанії, з високим рівнем сервісу в магазині та забезпечення прибутку- Виконання плану
продажів
-Підбір персоналу
-Навчання та адаптація співробітників
-Організація роботи продавців
-Контроль роботи магазину
-Виконання планів продажу як особистого, так і загального на магазин

Продавець-консультант
Бер 2014 - Сер 2014 (6 міс)

Miraton (Торгівля роздрібна / Retail)
-Підготовка магазину до відкриття/закриття
-Робота с клієнтами (забезпечення сервісу, високого рівня обслуговування)
-Робота по стандартам компанії, з високим рівнем сервісу в магазині та забезпечення прибутку
-Виконання плану продажів

Освіта

Національний університет харчових технологій (Київ)
рік закінчення 2015
Фінанси та кредит, бакалавр