Іван

Іван Хмельницький
Спеціаліст підтримки клієнтів
Київ · [open contact info](look above in the "contact info" section) · [open contact info](look above in the "contact info" section)
П’ять років у контакт-центрах: рік приймав звернення містян, чотири роки керую групою операторів. Знаю цю роботу з обох боків лінії — і як людина, що бере слухавку, і як той, хто потім слухає запис і розбирає, що саме пішло не так.
Досвід
Керівник групи операторівквітень 2022 — теперішній час
Контакт-центр вихідних продажів (B2C), Київ
• Група операторів: почав з 4 осіб, у піку — 12.
• Наймав і адаптував новачків, понад 40 осіб за час роботи. Співбесіди проводив сам, після первинного відбору HR.
• Розподіляв план між агентами не рівними частками, а за їхніми сильними й слабкими сторонами — за рахунок цього група давала максимальну реалізацію плану.
• Налаштовував KPI під тип дзвінка (холодний, теплий, гарячий). Навантаження — 250–400 дзвінків на агента за день.
• Прослуховування дзвінків, розбір помилок, індивідуальний зворотний зв’язок.
Фахівець відділу прийому зверненьберезень 2021 — березень 2022
КБУ «Контактний центр міста Києва»
• До 200 звернень за зміну: телефон, пошта, онлайн-форма.
• 60% звернень закривав самостійно, без передачі до профільних служб.
• Основні теми — відсутність води, світла, опалення. Аварійні звернення, де відповідь потрібна зараз, а не через три дні.
• Під час масової аварії на лінії водопостачання домовився з представником водоканалу про водовозки для 12 будинків — техніка була на місці протягом години після інциденту. Звернення закрив сам, без ескалації.
• Робота в кастомних CRM з базами клієнтів та історією звернень.
Перепродаж промислового та холодильного обладнання2017 — початок 2021
Самозайнятість, Київ
• Фрезерні й токарні верстати, холодильні установки. Купував і продавав як фізична особа, за власні кошти й ризик.
• Джерела техніки: закриття виробництв, викуп у кафе, оголошення в інтернеті та пресі, контакти через колишніх працівників заводів.
• Оцінка технічного стану й ринкової ціни до купівлі, торг з обох боків, організація вивезення.
• 5–20 угод на місяць залежно від позиції.
Су-шеф2018, 8 місяців
Мережа «Сушісторі» (раніше «Суші ВОК»), Київ
• Прийшов стажером: за 2 місяці закрив кваліфікацію холодного цеху, ще за 2 — кухаря-універсала, далі су-шеф.
• Зміна з 5 осіб у підпорядкуванні, робота в пікові години.
• Технологічні карти, контроль якості, навчання нових кухарів.
Освіта та кваліфікація
Бакалавр політології, КНУ імені Тараса Шевченка, філософський факультет2020
Молодший лейтенант запасу, Військовий інститут КНУ імені Тараса Шевченка2020
Кухар-універсал, мережа «Суші ВОК»2018
Інструменти, мови, умови
Кастомні CRM з базами клієнтів і зверненнями. Windows, Office365, Google Docs, MicroSIP, Zoiper.
Українська — рідна. Російська — вільно. Англійська — A2, у процесі вивчення.