Аліна

АЛІНА ДЕНІСОВА
Керівник групи супроводу

Head of Customer Experience
КОНТАКТИ Team Leadership & Mentorship
Підвищення задоволеності та лояльності клієнтів завдяки
[open contact info](look above in the "contact info" section) побудові високоефективних команд підтримки

[open contact info](look above in the "contact info" section) ПРОФІЛЬ

Дніпро, Україна Мій шлях у роботі з людьми розпочався з класичної торгівлі — саме там я
навчилася чути справжні потреби клієнта та цінувати людський контакт.

@aldenisova Останні роки я застосовую цей досвід в онлайн-освіті, перетворюючи сухі
операційні процеси на турботливий сервіс. За роки в EdTech я зросла з
координатора до лідера напряму з 34 осіб.

НАВИЧКИ Для мене управління — це не лише цифри та KPI рівня «Exceeds Expectations»,
а й створення середовища, де кожен співробітник відчуває підтримку.
Hard Skills
Ефективно знаходжу вихід із конфліктних ситуацій та вибудовую Win-Win
Управління командою клієнтського сервісу
відносини з суміжними відділами. Спеціалізуюся на управлінні змінами:
Управління змінами впроваджую складні процеси так, щоб вони працювали на бізнес, але
залишалися зрозумілими та комфортними для людей.
Стандартизація та автоматизація бізнес-

процесів Вірю, що за кожним успішним проєктом стоїть щаслива команда та
задоволений клієнт.
Бюджетування

Робота з документами (Google Docs,

Airtable) ДОСВІД РОБОТИ
Робота з метриками (SLA, CSAT, NPS, CRR,

COR)
Освітній проект EdMarket 2020- 2022
Робота з аналітикою та дашбордами
Керівник групи супроводу
(FineBI, Metabase, Planfix)
Управління процесами, бюджетом та змінами
Створення схем та CJM (Miro, FigJam)
Реінжиніринг та оптимізація: проводила аудит і перебудову бізнес-
Ризик-менеджмент процесів служби турботи, що дозволило оптимізувати бюджет на
супровід на 10% та ефективно масштабувати проєкт (зростання
Soft Skills навантаження на 50%) без втрати якості сервісу.
Стандартизація підтримки: впровадила нові інструменти
Управління людьми та лідерство (або
автоматизації (Airtable, Trello, Google Drive), створила єдині
Управління персоналом та лідерство)
регламенти та базу знань, що скоротило час пошуку інформації
Емоційний інтелект та емпатія співробітниками вдвічі.

Навички ведення переговорів та Change Management & Синергія: вибудувала Win-Win відносини із
суміжними департаментами для вирішення крос-функціональних
вирішення конфліктних ситуацій
завдань; успішно впроваджувала зміни через сесії фасилітації,
Кросс-функціональна взаємодія мінімізуючи опір у команда
Антикризове управління та стресостійкість
Робота з метриками та ефективністю
Проактивність, автономність та цифрова
Скорочення часу відповіді на 61%: за рахунок моніторингу KPI та
дисципліна
впровадження точкових покращень зменшила середній час відповіді
клієнтам з 2 годин до 46 хвилин.
ОСВІТА Рекордний рівень якості: вибудувала наскрізний процес обробки
тікетів, що дозволило за 1.5 роки утримати та підвищити лояльність
клієнтів до CSI 4.89 із 5 в умовах стабільного зростання вхідного
2021 - 2022
потоку.
Академія TalentTech
Лідерська програма для бізнесу Управління та розвиток команди
Керування штатом (34 особи, 3 команди): відповідала за повний
2019 цикл роботи з персоналом — від точкового підбору та Onboarding-

EdMarket адаптації до регулярного проведення Performance Review та
складання ІПР.
Методист в онлайн-навчанні
Екосистема навчання: з нуля розробила програму навчання та
систему атестації, успішно підготувавши понад 10 координаторів.
2010 Розвиток внутрішніх талантів: виступила ментором та успішно
виростила 4 координаторів до позицій Team Leads (лідів
Vitmark
продуктових лінійок).
Комплексний тренінг: продажі та
мерчандайзинг
Освітній проект EdMarket 2019- 2020

1997 - 2002 Координатор супроводу

Національна металургійна Адмініструвала процес навчання понад 500 студентів: вела облік
академія України
успішності, фіксувала домовленості, контролювала терміни

Фахівець із металургії виконання завдань.
Забезпечувала якісну підтримку користувачів, працюючи в
кастомній LMS та внутрішній тікет-системі.
Оптимізувала комунікацію та знижувала навантаження на
МОВИ підтримку: з нуля розробила понад 50 детальних інструкцій та
гайдів, що скоротило кількість однотипних звернень на 30%, а
також системно вела інформаційні розсилки.
Українська
Організовувала та модерувала онлайн-заходи: забезпечувала

English A2 (Pre-Intermediate) повний технічний супровід вебінарів та зустрічей у Zoom та інших
майданчиках.

Фрилансер 2015- 2019

Копірайтер

Створювала тексти для сайтів, лендингів, сценарії для вебінарів
та навчальних відео.

Фізична особа — підприємець 2007- 2015

Керівник торгової точки
Забезпечувала повний цикл функціонування торгової точки: від
розробки асортиментної матриці до моніторингу фінансових
результатів

ХОБІ
Велосипед, SUP-дошка, піші прогулянки, фітнес

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Тетяна Блінова Марина Литвинова
Prometheus / Lead Instructional Designer Negentrix ICH / CPO

Phone: [open contact info](look above in the "contact info" section) Phone: [open contact info](look above in the "contact info" section)

Email : [open contact info](look above in the "contact info" section) Email : [open contact info](look above in the "contact info" section)