Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/19812724/

Work experience

Customer Operations & Support Lead

from 03.2019 to now (7 years 8 months)
Clario, Дистанційно (IT)

- Керував міжнародною Customer Operations & Support командою з 32–53 співробітників.
- Відповідав за операційні KPI: CSAT, NPS, QA, AHT та ефективність сервісу.
- Оптимізував процеси та customer journey у співпраці з Product і Operations командами.
- Запровадив нові workflows та support tools, що допомогли подвоїти кількість передач клієнтів до Sales.
- Аналізував customer feedback і поведінку користувачів для пошуку можливостей покращення продукту та retention.
- Керував recruitment, onboarding, coaching та performance management команди.
- Підвищив employee engagement до 90 балів — найвищого показника серед customer service департаментів.
- Забезпечив стабільно високі результати команди: 85% агентів регулярно досягали top operational results протягом двох років.
- Керував service delivery, customer escalations, командною координацією та операційною звітністю.
- Ініціював і впроваджував процесні покращення на основі даних та операційної аналітики.

Education

Lesya Ukrainka Volyn National University

Менеджменту, Луцьк
Higher, from 2009 to 2018 (9 years)

Additional education and certificates

1) Become a Product Manager: Learn the Skills & Get the Job; 2) Advanced Product Management: Vision, Strategy & Metrics [Udemy]

2026, 4 місяці

Management school Advanced 2024

2024, 6 місяців

The Complete SQL Bootcamp Go from Zero to Hero

2026, 1 місяць

Knowledge and skills

• Customer Operations
• Service Delivery
• Customer Experience (CX)
• Product Management
• Process Optimization
• KPI & SLA Management
• Cross-functional Collaboration
• Team Leadership
• SaaS Operations
• n8n/Make
• Data Analysis
• Workflow Automation

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — advanced
• Spanish — beginner