Юлія

Юлія Бихкалова

м. Львів

Е-mail: [open contact info](look above in the "contact info" section)

Tel: [open contact info](look above in the "contact info" section)

ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ

Керівниця з понад 15 роками досвіду в управлінні командами, клієнтському сервісі, контролі показників, розвитку бізнесу та операційних процесів.

Маю досвід управління командою, постановки та контролю цілей, аналізу KPI, виявлення відхилень і розробки коригувальних заходів. Сильна в роботі з людьми: підборі, адаптації, навчанні, мотивації та розвитку команди.

У Київстар пройшла шлях від спеціалістки з клієнтського обслуговування до керівниці сектору. Працювала з показниками якості та продажів, контролювала виконання стандартів, аналізувала ефективність команди та ініціювала вдосконалення процесів.

З 2019 року — засновниця та керівниця Montclair Art. Розвинула проєкт від однієї студії до мережі з чотирьох просторів у Львові та Івано-Франківську, сформувала команду та організувала роботу бізнесу в офлайн та дистанційному форматах.

Орієнтована на результат, маю сильні комунікативні та аналітичні навички, вмію визначати пріоритети, працювати з командою та ефективно діяти в умовах змін і невизначеності.

КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
• Управління командами та розвиток співробітників
• Постановка та контроль KPI
• Аналіз результатів та ефективності
• Клієнтський сервіс та стандарти обслуговування
• Продажі та комерційне мислення
• Підбір, адаптація та навчання персоналу
• Оптимізація робочих процесів
• Запуск та розвиток нових проєктів
• Управління змінами
• Робота з клієнтським досвідом
• Вирішення конфліктних ситуацій
• Комунікація та командна взаємодія
• Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint, Canva, Photoshop

ДОСВІД РОБОТИ

Засновниця та керівниця проєкту Montclair Art
2019 — дотепер | Львів / Івано-Франківськ

• Заснування та розвиток нового бізнес-проєкту з нуля.
• Формування та управління командою: підбір, навчання та організація роботи співробітників.
• Побудова операційних процесів та контроль якості роботи команди.
• Планування та реалізація розвитку проєкту.
• Відкриття та запуск нових локацій.
• Розробка та запуск нових форматів послуг для залучення клієнтів і розвитку бізнесу.
• Організація віддаленого управління бізнесом та контроль роботи команди й процесів.
• Налагодження постачання матеріалів та контроль їх наявності й якості.
• Розробка та реалізація маркетингової стратегії.
• Робота з клієнтами, партнерами, блогерами та інфлуенсерами.
Запуск нових проєктів та адаптація бізнес-моделі до змін зовнішнього середовища.

Ключові досягнення:
• Розвиток проєкту до 4 просторів у Львові та Івано-Франківську.
• Запуск нових напрямів: командні заходи, виїзні формати, індивідуальні та онлайн-заняття.
Заснування дитячої школи малювання.
• Запуск окремого проєкту емоційного малювання Crush Montclair.
У 2023 році — отримання гранту 250 000 грн від «Дії» на запуск нової локації.
• Розробка онлайн-формату роботи під час пандемії, що дозволило продовжити діяльність бізнесу.
• Організація роботи команди та проєкту в умовах повномасштабної війни.

Начальниця сектору телефонного обслуговування
ПрАТ «Київстар» | 2013 — 2018 | Львів

• Управління роботою сектору та контроль виконання встановлених показників.
• Постановка та контроль цільових показників співробітників.
• Щоденний моніторинг результатів роботи команди.
• Аналіз відхилень від планових показників та визначення їх причин.
• Розробка і впровадження коригувальних заходів для покращення результатів.
• Контроль якості обслуговування клієнтів та дотримання встановлених стандартів.
• Аналіз дзвінків та поведінки клієнтів.
• Робота над підвищенням NPS.
• Ініціювання змін та оптимізація процесів взаємодії компанії з клієнтами.
• Участь у проєктах компанії та забезпечення залучення команди до їх реалізації.
• Розвиток професійних компетенцій співробітників.
• Залучення команди до професійних конкурсів та HR-проєктів.

Ключове досягнення:

При старті роботи на керівній посаді вдалося вивести сектор із найгіршими показниками до рейтингу кращих за якістю обслуговування та продажами.

Консультантка відділу телефонного обслуговування
ПрАТ «Київстар» | 2010 — 2013 | Львів

• Консультування існуючих та потенційних клієнтів.
• Робота з продуктами, тарифами, акціями та умовами обслуговування.
• Вирішення клієнтських та технічних звернень.
• Продаж додаткових послуг (неодноразово потрапляла в ТОП-продавців).

Адміністраторка салону краси
2008 — 2010

• Організація щоденного робочого процесу.
• Ведення клієнтської бази.
• Робота з клієнтами.

ОСВІТА
Львівська комерційна академія
Інститут економіки та фінансів
2003–2008
Спеціальність: Банківська справа
Кваліфікація: магістр

ДОДАТКОВЕ НАВЧАННЯ:

2014 — «Наставництво», BRIC CONSULTING
2014 — «Управління конфліктами», BRIC CONSULTING
2018 — First School of Recruiting in Ukraine

МОВИ:

Українська — рідна
English — Intermediate
Polski — Intermediate

ОСОБИСТІ ЯКОСТІ:

• Лідерство та орієнтація на результат
• Системне та аналітичне мислення
• Висока відповідальність
• Ініціативність
• Комунікабельність
• Креативність
• Вміння домовлятися
• Здатність мотивувати та розвивати команду
• Емпатія та вміння слухати
• Вирішення конфліктів
• Здатність швидко адаптуватися до змін
• Самостійність у прийнятті рішень