Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/19835947/

Work experience

Керівник контакт-центру

from 08.2025 to 01.2026 (6 months)
Top Clinic Denis, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Керування цілодобовим контакт-центром клініки: команда 24 операторів, телефонна лінія та онлайн-чати, понад 1200 звернень пацієнтів на день.

• Організація безперервної роботи контакт-центру у форматі 24/7, планування змін і розподіл навантаження між працівниками.
• Контроль повного циклу обробки звернень: консультація, запис, перенесення або скасування візиту, нагадування, продаж додаткових послуг і робота зі скаргами.
• Контроль ключових показників, якості телефонних розмов і онлайн-листування, надання індивідуального зворотного зв’язку працівникам.
• Проведення аудиту процесів обробки звернень та виявлення проблемних ділянок у роботі підрозділу.
• Підготовка пропозицій щодо оновлення скриптів, стандартів комунікації та підвищення ефективності контакт-центру.
• Координація телефонної лінії й онлайн-чатів та взаємодії контакт-центру із суміжними підрозділами клініки.

Результат: систематизовано проблемні ділянки, оптимізовано графіки роботи та підготовлено план операційних покращень контакт-центру.

Керівник інформаційно-сервісного обслуговування

from 09.2021 to 07.2025 (3 years 11 months)
Lancet, Clinic & lab, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Операційне управління інформаційно-сервісним напрямом медичного центру зі штатом до 100 працівників: контакт-центр, рецепція, клієнтський сервіс та взаємодія з медичним персоналом.

• За дорученням власниці була однією з трьох ключових працівників, які забезпечили відкриття та операційний запуск клініки 07.04.2022 в умовах повномасштабного вторгнення — разом із бухгалтером і головною медичною сестрою.
• У межах наданих повноважень самостійно приймала оперативні рішення для підтримання роботи клініки: організація резервного електроживлення за допомогою генераторів, адаптація графіка роботи під відключення електроенергії, координація персоналу, інформування пацієнтів і вирішення супутніх організаційних питань.
• Організація роботи контакт-центру та рецепції з 08:00 до 20:00: до 300 телефонних звернень і до 120 пацієнтів на день.
• Планування роботи підрозділів, формування графіків, розподіл завдань і контроль їх виконання.
• Розробка та впровадження стандартів сервісу, інструкцій, методичних матеріалів і скриптів комунікації.
• Підбір, адаптація, навчання та оцінювання роботи адміністраторів і операторів.
• Контроль якості обслуговування, робота зі скаргами, аналіз причин конфліктних ситуацій та впровадження сервісних покращень.
• Координація взаємодії між контакт-центром, рецепцією, лікарями та іншими підрозділами клініки.
• Оптимізація процесів запису й обслуговування пацієнтів, підготовка управлінської звітності.

Результати: у складі ключової команди забезпечено запуск і підтримання роботи клініки в кризових умовах; систематизовано інформаційно-сервісний напрям, скорочено час обробки звернень, сформовано та навчено команду, знижено кількість конфліктних ситуацій і покращено взаємодію між сервісним та медичним персоналом.

Головний адміністратор

from 09.2019 to 02.2021 (1 year 6 months)
Верум, медичний центр, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Організація та контроль роботи адміністративно-сервісного напряму медичного центру:

• координація роботи адміністраторів, лікарів, контакт-центру та суміжних підрозділів;
• формування графіків, контроль запису та маршруту пацієнтів;
• підбір, навчання, адаптація, мотивація та контроль роботи адміністраторів;
• організація супроводу пацієнтів під час операційного лікування, хіміотерапії та інших складних медичних програм;
• взаємодія зі страховими компаніями та проведення попередніх калькуляцій медичних послуг;
• робота в програмі «Доктор Елекс»: ведення персоналу, формування графіків лікарів, актуалізація прайсів, бронювання операційних, палат і кабінетів, підготовка звітності;
• взаємодія з розробниками програми та лабораторіями;
• контроль якості сервісу, супровід VIP-пацієнтів і врегулювання складних ситуацій.

Керівник контакт-центру

from 09.2017 to 06.2019 (1 year 10 months)
AVA Group, Київ (Сільське господарство, агробізнес)

Організація та управління роботою контакт-центру у взаємодії з маркетинговим напрямом, зокрема під час реалізації проєктів для Асоціації тваринників України:

• планування роботи підрозділу, розподіл завдань і контроль виконання KPI;
• організація телефонних опитувань керівників підприємств аграрної галузі;
• збір і систематизація інформації про стан ринку, проблеми та потреби представників галузі;
• аналіз результатів опитувань і підготовка звітності для керівництва;
• організація інформаційних телефонних кампаній;
• комунікація з керівниками підприємств і координація їхньої участі в галузевих заходах та публічних акціях;
• розробка й актуалізація сценаріїв розмов;
• підбір, навчання, адаптація та оцінювання персоналу;
• контроль якості комунікації, формування графіків та оптимізація робочого часу операторів.

Керівник контакт-центру

from 02.2015 to 08.2017 (2 years 7 months)
ТОВ СІБА-ВЕНДІНГ УКРАЇНА, Київ (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

Створення з нуля та масштабування контакт-центру з активного залучення клієнтів:

• збільшення команди з 5 до 35 операторів;
• організація роботи на трьох ринках і в чотирьох містах: 30 операторів працювали з фізичними особами та офісами, ще 5 — із B2B-клієнтами вендінгового напряму;
• опрацювання холодних баз: 100–130 лідів на одного оператора, конверсія — 40–70% залежно від актуальності контактів;
• побудова воронки від першого дзвінка до зустрічі й дегустації кави з менеджером; просування капсульних кавових машин та встановлення вендінгових апаратів;
• підбір і навчання команди, розробка скриптів, KPI та робочих графіків;
• прослуховування дзвінків і надання зворотного зв’язку для покращення якості роботи;
• розробка та запуск спільно з IT-командою CRM-системи, створеної спеціально під процеси проєкту.

Супервайзер групи продажів (телемаркетинг)

from 09.2012 to 09.2014 (2 years)
АТ «Банк Ренесанс Капітал», Київ (Фінанси, банки, страхування)

Кар’єрне зростання від оператора до провідного спеціаліста, наставника та супервайзера групи дистанційних продажів:

• протягом перших шести місяців роботи пройшла шлях від оператора до провідного спеціаліста та наставника нових працівників, надалі була підвищена до супервайзера;
• управління командою спеціалістів кредитного та депозитного напрямів, постановка завдань і контроль результатів;
• організація телефонних продажів банківських продуктів та робота з клієнтською базою;
• навчання, адаптація та повне введення в роботу нових співробітників;
• прослуховування дзвінків, оцінювання якості роботи та надання зворотного зв’язку;
• контроль графіків, виконання планових показників і підготовка звітності;
• проведення командних зустрічей, підбиття підсумків і постановка цілей.

Education

Київський національний університет імені Тараса Шевченка

Географічний, Київ
Higher, from 2000 to 2005 (5 years)

Кафедра економічної та соціальної географії. Кваліфікація за дипломом — економіст регіонального розвитку.

Additional education and certificates

Тренінг «Методи роботи ефективної асоціації», Центр міжнародного приватного підприємництва (CIPE)

2018

Тренінг «Ділове спілкування»

2014

Тренінг «Ораторське мистецтво»

2013

Knowledge and skills

• Побудова воронки продажу
• Операційне управління
• Побудова та оптимізація бізнес-процесів
• Управління командою
• Стратегічне планування
• Управління продажами
• Побудова та масштабування підрозділів
• Управління змінами
• Проєктне управління
• Розробка та впровадження KPI
• Аналіз показників та управлінська звітність
• Автоматизація бізнес-процесів
• Впровадження CRM-систем
• Ведення переговорів
• B2B- та B2C-продажі
• Управління клієнтським сервісом
• Управління контакт-центром
• Контроль якості обслуговування
• Підбір, навчання та адаптація персоналу
• Розробка регламентів і стандартів роботи
• Розробка скриптів продажів і комунікації
• Кризове управління
• Врегулювання конфліктних ситуацій
• Самостійне прийняття рішень
• Водійські права кат. B
• MS Office
• MS Excel

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — beginner

Additional information

Керівниця операційних, сервісних і комерційних підрозділів із понад 12-річним управлінським досвідом. Маю досвід створення та масштабування контакт-центрів з нуля, управління командами до 35 працівників і організації роботи на трьох ринках. Вибудовую бізнес-процеси, системи KPI, стандарти сервісу, продажів і контролю якості; впроваджую CRM та управлінську звітність. Виконувала функції операційного директора під час запуску та забезпечення безперервної роботи клініки у кризових умовах. Системна, відповідальна, орієнтована на вимірюваний результат і розвиток команди.