Дарина

ДАРИНА
ПАВЛОВСЬКА
OPERATIONS MANAGER | ОПЕРАЦІЙНЕ
УПРАВЛІННЯ | PROCESS OPTIMIZATION
| AI AUTOMATION

Customer Service · Customer Success ·
Process Optimization · AI Automation

[[open contact info](look above in the "contact info" section) ]
[@darina_pavlovska -telegram ]

ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Керівник з 4 роками досвіду в операційному управлінні, управлінні
командами та побудові клієнтських процесів в онлайн-освіті.

У 2018–2022 роках керувала відділом сервісу в Dmytro Karpachov Projects:
командою з 6 менеджерів та координацією роботи 5 психологів. Відповідала
за операційну стабільність сервісу, супровід сотень клієнтів, регулярні
запуски навчальних програм, KPI, технічну підтримку, кризові ситуації,
звітність та оптимізацію процесів.

Сильна в тому, щоб структурувати процеси, організувати команду, встановити
контрольні точки та забезпечити стабільне виконання операційної роботи.

Додатково розвиваю практичні навички AI Automation та Business Process
Automation і використовую AI-інструменти для автоматизації комунікацій,
документообігу, роботи з даними, HR та інших бізнес-процесів.

ДОСВІД РОБОТИ

КЕРІВНИЦЯ ВІДДІЛУ СЕРВІСУ - Dmytro Karpachov Projects / Онлайн-школа
Дмитра Карпачова
2018–2022

Команда: 6 менеджерів
Координація: 5 психологів
Масштаб: сотні клієнтів · регулярні запуски навчальних програм · сотні
звернень

Операційне управління та процеси

● Керувала операційною роботою сервісного відділу та повним циклом
супроводу клієнтів під час навчання.
● Організовувала роботу команди з 6 менеджерів: розподіл задач,
контроль навантаження, якості та виконання KPI.
● Координувала роботу 5 психологів та організацію консультацій для
клієнтів.
● Забезпечувала стабільну роботу сервісу під час регулярних запусків
навчальних програм.
● Контролювала обробку сотень звернень через телефон, гарячу лінію,
email, чат-боти та месенджери.
● Контролювала доступи до навчальних платформ, підключення до
навчальних чатів та продовження доступів.
● Координувала взаємодію сервісу з відділом продажів, маркетингу,
технічними спеціалістами та іншими командами.

Оптимізація та стандартизація

● Систематизувала типові клієнтські запити та впровадила шаблони
відповідей, інструкції, регламенти й стандарти комунікації.
● Структурувала процеси супроводу клієнтів під час запусків навчальних
програм.
● Створила базу готових відповідей і матеріалів для менеджерів та
чат-ботів.
● Контролювала роботу чат-ботів технічної підтримки та їх
доопрацювання.
● Виявляла операційні проблеми та впроваджувала зміни для
спрощення й стандартизації роботи команди.
● Забезпечувала регулярну звітність та контроль ключових показників
відділу.

Кризове управління та клієнтський досвід

● Координувала реагування на технічні збої навчальних платформ,
проблеми з доступами та зміни дат старту курсів.
● Організовувала оперативну комунікацію з клієнтами під час
форс-мажорів.
● Вирішувала складні клієнтські ситуації, претензії та конфлікти.

● Шукала компромісні рішення для збереження лояльності клієнтів та
мінімізації негативного досвіду.
● Організовувала збір та аналіз Customer Feedback щодо якості навчання
та нових продуктів.
● Контролювала збір відгуків після завершення навчання та
використовувала їх для покращення сервісу.
● Контролювала видачу сертифікатів після успішного завершення
навчання.

Управління командою

● Проводила командні зустрічі та індивідуальні one to one.
● Навчала менеджерів та підвищувала їхній професійний рівень.
● Контролювала виконання KPI та оцінювала результативність
співробітників.
● Брала участь у рекрутингу, відборі та адаптації нових співробітників.
● Брала участь у формуванні мотивації та розрахунку заробітної плати.
● Організовувала професійний розвиток команди та регулярний обмін
знаннями.

Координація проєктів та експертів

● Координувала окремий проєкт з фізіогноміки з Олександром Івановим:
організація процесів, комунікація між учасниками та контроль
операційних питань.
● Організовувала та координувала сесії «Питання–відповіді» з Анною
Кушнерук для клієнтів навчальних програм.
● Координувала підготовку, комунікацію з експертами та клієнтами й
організаційний супровід заходів.
● Координувала розвиток Karpachoff Family Club, Q&A-сесій зі спікерами
та ефірів із психологами.

Стратегічна взаємодія

● Брала участь у щотижневих зустрічах керівників відділів та
стратегічних сесіях.
● Брала участь у постановці командних і загальнокорпоративних цілей.
● Готувала звітність про результати роботи відділу для керівництва.
● Брала участь у пошуку можливостей підвищення цінності клієнтського
сервісу та створення додаткових джерел доходу.

AI AUTOMATION & BUSINESS PROCESS AUTOMATION
Практично застосовую AI-інструменти для оптимізації та автоматизації
бізнес-процесів.

Основні компетенції

● AI Automation / Make.com
● AI Workflow Design
● Business Process Automation
● Prompt Engineering
● API Integration
● OpenAI API
● Anthropic API
● Google Gemini API
● HTTP Requests / Webhooks / JSON
● AI Agents
● MCP
● RAG та AI Knowledge Bases
● OCR та AI Document Processing
● AI-powered HR & Recruitment Automation
● Sales Process Automation
● Business Communication Automation

Інструменти

ChatGPT · Claude · Gemini · Perplexity · Make.com · Notion · NotebookLM · Google
Workspace · Lovable · Napkin.ai · ElevenLabs · HeyGen

Практичні проєкти

● AI-аналітика продажних дзвінків
Автоматизація запису, обробки та аналізу продажних дзвінків.
● AI CRM
Автоматизований збір лідів та персоналізовані email-комунікації.
● AI-документообіг
AI-обробка документів, аналіз інформації та автоматичне вилучення
даних.
● AI-моніторинг новин та трендів
Автоматизований збір, аналіз і структурування інформації.
● AI Knowledge Base
Створення та організація AI-баз знань на базі Notion/RAG.
● Google Workspace Automation
Інтеграція та автоматизація процесів між Gmail, Google Drive, Google
Sheets та Google Calendar.

КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
Operations Management:
Операційне управління · Process Optimization · Workflow Design · Business
Process Automation · SOP · KPI Management · Performance Management ·
Reporting · Crisis Management · Cross-functional Coordination

People Management:
Team Management · Recruitment · Onboarding · Training & Development ·
Performance Evaluation · 1:1 · Motivation

Customer Operations:
Customer Experience · Customer Success · Customer Service Management ·
Customer Feedback · Complaint Management · Service Quality

Project Management:
Project Coordination · Agile · Scrum · Kanban · Waterfall · Jira · Confluence · Notion

ОСВІТА
Київський транспортно-технологічний коледж Київської державної
академії водного транспорту імені гетьмана Петра
Конашевича-Сагайдачного 2011–2015. Диплом молодшого спеціаліста

● Спеціальність — Маркшейдерська справа
● Професійна кваліфікація — Технік-маркшейдер

Східноєвропейський університет економіки і менеджменту 2015–2018

● Бакалавр
● Спеціальність — Маркетинг
● Професійна кваліфікація — Бакалавр з маркетингу

AI та автоматизація бізнес-процесів : Школа Вадима Мельника

● «AI на практиці — від запитів до особистого асистента »
● «Побудова Аі-агентів та автоматизація рутини з AI»
● «Монетизація AI та залучення клієнтів»

Практична робота з LLM, AI Workflow, Make.com, API, AI-базами знань та
автоматизацією бізнес-процесів.

МОВИ
● English – Pre-Intermediate, побутова
● Ukrainian - рідна
● German – А2, навички повсякденного спілкування

Hobbies
● люблю складати пазли
● фанатка південнокорейського кіно
● їзда на велосипеді, лижах
● люблю собак, маю лабрадора
● люблю гумор, і чорний гумор теж)