Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/20041612/

Work experience

Desk manager, Customer support Supervisor

from 04.2021 to now (5 years 6 months)
NDA, Київ (IT)

- Керував крос-функціональною командою з 12 агентів підтримки.
- Маштабував команди підтримки з 2-6 спеціалістів для покриття покриття 24/7 на ринку Німеччини,
Австрії та Швейцарії (L1)
- Розробив і впровадив нову базу знань (Knowledge Base), що знизило вхідний потік тікетів на більше ніж
15% (Deflection Rate)
- Збільшив показникии СSAT з 88% до 95,4% за рахунок реструктуризації системи навчання на контролю
якості (QA).
- Cкоротив час першої відповіді FRT на основних каналах комунікацїі з 8 хв до меньш ніж 2 хвилин.
- Впровадив AI-чат бот на базі GPT, що дозволило автоматично закривати більше 40% рутинних запитів
без залучення агентів.
- Обробляв до 360+ запитів щодня через чат, еmail та телефон (slots, live-betting, KYC) німецькою мовою і
середнім особистим CSAT — 4,8.
- Cтворив матрицю шаблонів відповідей (макроси, shortscuts) для всієї команди, які пришвидшити роботу
відділу на 15% (LiveChat, Omnichat, Freshdesk).

Операційний менеджер

from 03.2017 to 04.2021 (4 years 2 months)
Gooddudes Co., Київ (Роздрібна торгівля)

- Керував крос-функціональними підрозділами (логістика, виробництва, дизайн, підтримка) та
внутрішню взаємодію в команді

- Розробив і впровадив з нулю внутріню організаційну структуру функціонування компанії

- Налагодив і впровадив 9 асортиментних груп товарів і плановими запусками товарів та взаємодію із
підрядниками (Ready on Demand), що дозволити розширити асортимент, щоб запезпечити покриття
ключових запитів основних клієнтів до 80% (Категорія A,B)

- Керував створенням і впровадженням основних каналів збуту.

- Навчав нових співробітників та проводив внутрінші аудит-перевірки ефективності роботи команди

- Знизив операційни витрати на 40% за рік за рахунок налагодження довготримавил домовленостей з
ключовими постачальниками і партнерами.

- Впровадив автоматизовану систему обродки первинної інформації по онлайн-замовленню та автоматичне
формування супровідних товаро-транспортних документів.

- Брав участь у створенні нових продуктів, розробки концепцій створення креативів і налагодження їх
виробництва (Adobe Photoshop, Blender, Maya 3D, Marmoset Tools)

Операційний директор

from 10.2013 to 03.2017 (3 years 6 months)
CLAN-P, Київ (Роздрібна торгівля)

- Керував крос-функціональною командою з 22 осіб (логістика, виробництво, SMM, склад, пітримка
клієнтів).
- Оптимізував внутрішні процеси, що скоротило час обробки замовлень на 25%
- Формував та котролював операційний бюджет проекту, знизивши витрати на 15% на рік.
- Впровадив CRM-систему, що підвищило прозорість виконання завдань та зменьшення кількості
помилок на 30%.
- Налагодив і впровадив 14 асортиментних груп товарів, що принести сукупно трьохкратний ріст валового доходу за 3 роки, із стабільним ростом 30% прибутку по кожному із років.
- Налагодив ефективну комунікацію з ключовими партнерами та постачальниками.

Education

Київський національний економічний університет ім. В.Гетьмана

Факультету економіки і управління, Менеджмент організації, Київ
Higher, from 2000 to 2005 (5 years)

Спеціальність «Менеджмент малих підприємств»; бакалавр за спеціальністю «Менеджмент малих
підприємств», викладач економіки I–III ступеня

Knowledge and skills

• Управління персоналом
• Побудова команди з нудя
• Стратегічне планування
• Zendesk
• MS Excel
• Google Analytics
• Mentoring
• Material and technical support
• Technical support for users
• Team management
• Online Advertising
• Business-to-Business (B2B)
• Product Development
• Project planning
• Brand reputation management
• Неконфліктність
• Адаптивність
• Водійські права кат. B
• Управління командою
• Висока працездатність
• Уміння аналізувати
• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Користувач 1С
• Ведення переговорів

Language proficiencies

• German — above average
• English — advanced
• Ukrainian — fluent

Additional information

Ключові компетенції

- Управління та стратегія: Cтратегічне платування, побудова процесів у відділі з нуля, управління
бюджетом (P&L), COPC.

- Метрики та аналітики: CSAT, NPS, CES, FRT, ART, SLA, FCR, моніторинг QA.
- Технічний стек: Zendesk, Freshdesk, LiveChat, Intercom, Jira, Tableau, HubSpot, Notion, Asana.
внутрішня CRM, 1C, Trello, Excel, Google Workspace.

- People Management: наймання, онбординг, розробка KPI, менторінг, мотивація команд, calibration
sessions, L&D, оцінка ефективності (KPІ)