Дмитро

Дмитро Володимирович

Посада: Спеціаліст технічної підтримки (L1 Support / Helpdesk) / Оператор вхідної лінії

Локація: м. Ніжин, Україна

Контакти: [open contact info](look above in the "contact info" section) | [open contact info](look above in the "contact info" section) | Telegram: @Yarovid

Військовий статус: Офіційно оформлена діюча відстрочка від мобілізації

КОРОТКЕ РЕЗЮМЕ

Дисциплінований та клієнтоорієнтований спеціаліст технічної підтримки з комбінованим досвідом
технічного обслуговування обладнання (Національна гвардія України) та L1/L2 підтримки
користувачів онлайн-платформ. Володію практичними навичками діагностики ПЗ та мереж,
прийому вхідних звернень (дзвінки, чати, тікети), роботи з базами даних (SQL/MySQL) та аналізу
логів.

Відрізняюся високою стресостійкістю, емпатією, витривалістю до високих навантажень та вмінням
деескалювати конфлікти. Активно застосовую ШІ-інструменти (ChatGPT, Gemini) для прискорення
вирішення інцидентів та підтримки актуальної Бази знань.

КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ ТА ТЕХНІЧНИЙ СТЕК

• Клієнтська та технічна підтримка: Обробка вхідних звернень (Inbound), первинна лінія (L1
Helpdesk), First Contact Resolution (FCR), реєстрація та маршрутизація тікетів, деескаляція
конфліктів.

• Технічне обслуговування та діагностика: Обслуговування технічних засобів та обладнання, аналіз
апаратних і програмних несправностей, ведення технічного обліку.

• Програмне середовище та інструменти: Тікет-системи, AnyDesk, TeamViewer, Windows OS, базові
команди Linux, налаштування мережі (ping, tracert, DNS).

• Бази даних та аналіз: Виконання SQL-запитів (MySQL/MariaDB) через Navicat, перевірка цілісності
даних, аналіз логів та помилок у Visual Studio.

• ШІ в роботі підтримки: ChatGPT, Claude (автоматизація шаблонів відповідей, створення скриптів
спілкування, парсинг логів).

• Софт-скіли: Висока дисципліна, емпатія, грамотна усна та письмова мова, активне слухання,
стресостійкість, робота в умовах стислих термінів.

ДОСВІД РОБОТИ

Майстер технічного забезпечення | Національна гвардія України (НГУ)

Період: Служба за контрактом / військова служба

Обов'язки та досягнення:

• Технічне обслуговування, діагностика та відновлення робочого стану спеціального обладнання
та технічних засобів.

• Забезпечення безперебійної та надійної роботи підпорядкованої техніки в умовах підвищеного
навантаження.

• Ведення обліку технічного стану, проведення планово-попереджувальних оглядів та заповнення
технічної документації.

• Виконання завдань у високих стресових умовах із дотриманням суворої дисципліни, регламентів
та оперативним прийняттям рішень.

Спеціаліст технічної підтримки L1/L2 & Модератор спільноти | Ігровий проєкт (WoWFB 3.3.5a /
куратор ігрового проекту Jimteck)

Червень 2023 — Серпень 2025

Обов'язки та досягнення:

• Прийом та обробка вхідних звернень користувачів (тікет-система, онлайн-чати, форум),
допомога у вирішенні технічних та акаунтних питань.

• Проведення первинної діагностики збоїв підключення, помилок авторизації та проблем із веб-
сервісами.

• Вирішення понад 85% L1-запитів при першому зверненні (FCR); виявлення системних багів та
передача розробникам із деталізованим описом дій для відтворення.

• Робота з базой даних MySQL (через Navicat) для коригування даних акаунтів та виправлення
помилок.

• Формування та оновлення FAQ і внутрішньої Бази знань, що зменшило середній час обробки
запитів (AHT).

ОСВІТА ТА САМООСВІТА

• Технічне обслуговування та системне адміністрування: Навички Troubleshooting, стандарти
клієнтського сервісу, базові принципи ITIL, робота з реляційними БД SQL, 2022–2025.

ДОДАТКОВА ІНФОРМАЦІЯ

• Військовий облік: Наявна офіційна діюча відстрочка від мобілізації.

• Мови: Українська — рідна (грамотна усна та письмова), Російська — вільно, Англійська —
Intermediate (B1, письмова підтримка, робота з документацією).